Что означает kpi sla
Как управлять параметрами SLA через показатели KPI в сервисной компании (часть 1)
Что такое SLA – это согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Параметры качества услуги должны быть измеримыми, то есть представимыми в виде числовых метрик в определённый период времени. Мы можем использовать оценку ключевых показателей эффективности (KPI) при работе с SLA, и таким образом, через введение KPI повысить прибыльность сервисной компании.
Мы предлагаем вам готовый инструмент, который позволит собственникам и руководителям упростить на всех этапах управление сервисной компанией, обеспечить постоянный контроль на всех участках работ и постоянную оптимизацию всех процессов. В цикле статей «Описание проекта ELMA KPI для сервисной компании» мы подробно объясним и наглядно продемонстрируем, как с помощью системы KPI повысить прибыльность сервисной компании и качество предоставляемых услуг. Давайте разберёмся, какие параметры входят в SLA сервисной компании и через какие ключевые показатели эффективности можно максимально оптимизировать участки работ.
Таким образом, с помощью введения KPI мы можем управлять оптимальными показателями SLA. Кроме того мы решаем ещё ряд проблем.
Оптимизация бизнес-процессов и снижение добавленной стоимости продукции на каждом участке цепочки. Можно выделить наиболее ресурсоемкие участки, на которых происходит рост добавленной стоимости продукта. Ввести целевые показатели эффективности для лица, ответственного за данный участок, и, таким образом, мотивировать его на оптимизацию и качественное выполнение своих обязанностей. При этом надо понимать, что снижение добавленной стоимости продукта может быть не прямым – где-то это сокращение времени выдачи изделия из ремонта, а где-то повышение квалификации сотрудника.
Внедрение системы KPI позволяет получить конкурентное преимущество за счет повышения качества и сокращения сроков предоставляемых услуг. Повышение качества обслуживания клиентов осуществляется за счет внесения показателей, основанных на элементах обратной связи. Это анализ повторных ремонтов, обзвон клиентов по завершению работ, заполнение анкет. Также это может быть анализ повторных ремонтов. Все это складывается в оценку качества работы как отдельных сотрудников, так и всего сервиса в целом. Поэтому анализируя обратную информацию, полученную от клиентов, мы можем повысить качество предоставляемых услуг и сделать компанию более конкурентоспособной.
Повышение квалификации персонала. Клиенты становятся всё более требовательными. На общую удовлетворённость качеством работы сервисного центра влияет много факторов. Даже самый быстрый и качественный ремонт может испортить низкая квалификация менеджера по приёму изделий. Система оценки квалификации персонала мотивирует его на обучение. Причём, как на прохождение общих курсов компании, так и на саморазвитие. При введении KPI сотрудник понимает, что для увеличения его показателей эффективности, а, соответственно – зарплаты, ему надо повышать свою квалификацию. Это касается всех сотрудников: от менеджеров по работе с клиентами и инженеров, до курьеров и работников склада.
Постоянный анализ и улучшение процессов. Система предоставляет отчёт о текущем состоянии дел в виде легко читаемых таблиц и графиков. Таким образом, мы можем оперативно отреагировать на изменения плановых показателей и во время принять правильное управленческое решение. Возможно, по ряду услуг не дополучаем деньги. Или наоборот. Система позволяет анализировать и постоянно улучшать все участки работ.
В следующей статье мы подробно опишем, как правильно прописать дерево показателей для ключевых должностей компании, настроить матрицу эффективности и связать её с целевым управлением компанией.
KPI: что это такое и как рассчитать показатели эффективности
Нередко предприниматели теряют контроль над растущими темпами производства и не могут рассмотреть каждого сотрудника как рабочую единицу. Чтобы уволить человека или увеличить ему зарплату, личных наблюдений недостаточно. KPI, или ключевой показатель эффективности помогает организациям оценить продуктивность сотрудников и проанализировать деятельность компании. Этот инструмент позволяет грамотно управлять бизнес-процессами, достигать стратегических и тактических целей, мотивировать персонал.
Что такое ключевые показатели эффективности — KPI
Ключевой показатель эффективности или KPI, Key Performance Indicator — это измеримая величина, которая демонстрирует, насколько эффективно компания достигает ключевых бизнес-целей.
Организации используют KPI нескольких уровней. KPI высокого уровня могут фокусироваться на общей эффективности бизнеса, в то время как KPI низкого уровня — на процессах в конкретных отделах: продажи, маркетинг, отдел кадров, поддержка и другие.
Если говорить, что такое KPI простыми словами, то это — цель, к которой надо стремиться. Грубо говоря, это маркер эффективности и продуктивности сотрудников, перед которыми стоят эти цели. KPI рассчитывается отдельно как для каждого сотрудника, руководителя, так и всего подразделения. Иногда под KPI понимают процент выполнения или план по конкретной метрике.
Например, для маркетолога это будет количество привлеченных лидов за месяц или неделю. А для оператора колл-центра часто ставят KPI по среднему времени обработки звонка или количеству обратных обращений по одному и тому же вопросу. Внедрение системы KPI встречается во многих сферах: от торговли и продаж, где это есть практически везде, до индустрии отделки квартир.
KPI берёт на себя роль индикатора производительности и эффективности — насколько вложенные усилия окупились и какой они принесли результат.
Для чего используются KPI
Необходимость во внедрении KPI возникла не на пустом месте. Эту систему используют для:
На первый взгляд кажется, что оценка деятельности компании или работы сотрудника/руководителя — это самая справедливая система. Благодаря ей можно открыть для менеджеров новые возможности, а с другой стороны — посмотреть на устоявшиеся и привычные техники, бизнес-процессы. Часто организации бездумно применяют общепризнанные KPI и затем задаются вопросом, почему те не соответствуют их бизнесу, не подстегивают какие-либо позитивные изменения.
Важный аспект KPI заключается в том, что они представляют собой форму коммуникации. К ним применимы те же правила, что и к любой другой форм взаимодействия.
С точки зрения разработки стратегии, необходимо начать с основ и понять:
Это должен быть непрерывный процесс, включающий обратную связь от аналитиков, руководителей отделов и менеджеров. По мере внедрения стратегии вы лучше поймете, какие бизнес-процессы необходимо отслеживать через мониторинг KPI и как работать с этой информацией.
В каких случаях KPI не нужен
Внедрять систему KPI нецелесообразно в молодой компании. Успешное развитие только открывшейся организации зависит от работы генерального директора, который нередко занимается финансовыми и кадровыми вопросами, формирует систему управления. Не нужно использовать KPI в подразделениях фирмы, от работы которых зависят другие отделы. Например, сантехники или системные администраторы должны в короткие сроки устранять неполадки. После внедрения KPI им нужно будет принять заявку, обработать ее и поставить задачу в очередь. Процесс может затянуться и повлечь задержку работы другого сотрудника или целого отдела.
Что значит зарплата – оклад KPI?
KPI — мотивационная система. С ее помощью руководитель стремиться повысить заинтересованность сотрудников в достижении конкретной цели. Если специалисты получают фиксированную зарплату, они теряют мотивацию работать эффективно: зарплата не изменится, если выполнить меньший объем работы. Расчет зарплаты по KPI стимулирует сотрудников превзойти показатели и получить премию. Если результаты окажутся ниже установленных показателей, зарплата снижается.
Виды KPI
Есть несколько методик определения видов KPI. Их можно условно поделить на четыре вида:
Еще KPI делят на два типа: опережающие и результативные или запаздывающие. Чтобы понять разницу, обратимся к примерам на продажах.
В отделе продаж опережающими KPI будут: конверсия на разных этапах продаж, устоявшиеся нормативы по качествам звонков и так далее. Результативные — это общие планы по оборотам, прибыли, количеству привлеченных клиентов. То есть в первом случае речь идёт об оперативных показателях «здесь и сейчас», а во втором в игру вступают стратегические планы.
И раз уж заговорили про продажи, отметим, что необходимо делить KPI-метрики по сферам их применения в определенных областях.
KPI в интернет-маркетинге
И это далеко не весь список возможных KPI-показателей.
KPI в продажах
Здесь система KPI оценивает не только количество проделанной работы, но и её качество. Приоритеты по KPI меняются от компании к компании: это зависит от вида её деятельности, бизнес-модели и прочего. Главными показателями для «продажников» считаются:
Показатели по маркетингу и продажам вместе помогают поставить KPI-метрики по всей воронки продаж. В итоге получаем KPI высокого уровня. Они призваны обеспечить оценку эффективного всего бизнеса.
KPI в управлении персоналом
Чтобы эффективно управлять персоналом, отдел кадров использует ряд специфических индикаторов. Кроме важного показателя текучести кадров, они анализируют качество набора новых сотрудников, соотношение уволенных и уволившихся по собственному желанию, тенденцию продвижения персонала по карьерной лестнице. Отделу кадров нужно знать количество пропусков, степень вовлеченности работников в деятельность компании и удовлетворенности условиями труда.
Внутренние и внешние индикаторы
Показатели эффективности необходимы для характеристики работы одного сотрудника, отдела и компании в целом. Индикаторы KPI можно разделить на внешние и внутренние. Внешние индикаторы — сумма текущих показателей работы отделов, направленной на достижение общих целей компании. Например, выход на зарубежный рынок или расширение ЦА.
Количество анализируемых позиций может отличаться. Например:
С помощью внутренних индикаторов отделы компании могут прогнозировать результаты и ставить новые цели. Например, отдел продаж следит за ростом общего дохода, охватом клиентов, продвижением продукции. Маркетологи оценивают эффективность запущенной рекламной кампании, а отдел производства — критерии качества товара.
Чтобы контролировать еще один важный пункт расходов бизнеса — затраты на маркетинг, попробуйте подключиться к Calltouch — системе сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой.
Эффективный маркетинг с Calltouch
Как определить KPI
Определение ключевых показателей эффективности может быть непростым делом.
Центральным понятием в KPI является «ключевых», потому что каждый KPI должен быть связан с конкретным бизнес-результатом.
KPI часто путают с бизнес-метриками. Хотя это во многом синонимы, KPI больше относятся к основным бизнес-целям, тогда как метрики не так критичны и отражают текущее, но не целевое состояние.
Для определения KPI важно ответить на вопросы:
Например, ваша цель — увеличить доход от продаж в этом году. Назовем это KPI роста продаж. Вот как в этом случае можно сформулировать ответы:
Что такое цель, факт, база, норма, вес KPI
Чтобы вычислить KPI, нужно использовать специальную матрицу и вносить в нее ключевые маркеры: вес KPI, база, норма, цель и факт:
Что такое индекс KPI
Индекс KPI — это коэффициент результативности. Вычислить его можно по формуле:
((Факт – База) / (Норма – База)) х 100% = коэффициент эффективности
Если результат больше 100%, то сотрудник отлично справляется с обязанностями. Если ниже, то сотрудник не оправдывает ожиданий руководства.
Например, менеджер по продажам реализовал товар общей суммой 500 000 рублей. Его база 150 000 рублей, а норма 300 000 рублей. Считаем индекс KPI:
((500 – 150) / (500 – 300)) х 100% = 175%. Результат больше 100%, сотрудник превысил норматив и может рассчитывать на поощрение.
Как разработать KPI
При разработке KPI необходимо учитывать, как они связаны с конкретным бизнес-результатом или целью. KPI должны быть адаптированы к текущей ситуации и помогать в достижении ваших целей.
Четко определите цель
Постановка четкой цели является одной из наиболее важных, если не самой важной частью разработки KPI.
KPI должен быть тесно связан с ключевой бизнес-целью. Не просто целью, а неотъемлемой частью успеха организации.
В противном случае цель будет вещью-в-себе без реального выхлопа. В лучшем случае она не окажет влияния на организацию. В худшем случае приведет к тому, что бизнес будет тратить время, деньги и другие ресурсы попусту.
Ключевой вывод заключается в следующем: KPI должны быть не просто произвольными числами. Они должны выражать стратегию, выход на новую стадию роста.
KPI должно быть не системой наказания, а стимулом, мотивацией к тому, чтобы лучше и усерднее работать. Нередко происходит, что KPI берёт на себя пугающую роль из разряда «пятилетку в один год».
Обычно KPI ставят по итогам месяца или квартала. Временные рамки зависят от принципа выдачи заработной платы или премирования. Например, в продажах часто встречается принцип: фиксированный оклад + надбавка за соответствие плановым KPI или их перевыполнение. На эту систему опираются требования, ценности и миссия любой компании.
Откройте KPI команде
KPI бесполезны, если не были правильно преподнесены. Как ваши сотрудники — люди, которым поручено реализовать стратегические планы — должны действовать, если они не понимают своего места в процессе?
Для эффективности KPI необходим контекст. Этого можно достичь, если вы объясните не только то, что и как измеряете, но и зачем. В противном случае это просто цифры на экране, которые не имеют никакого значения ни для вас, ни для ваших сотрудников.
Ответьте на вопросы о том, почему вы выбрали один KPI вместо другого. Самое главное — диалог. KPI не являются безошибочными и они не обязательно будут очевидны для всех вовлеченных сторон. Обсуждение с сотрудниками поможет определить слабые места и точки роста стратегии.
Пересматривайте KPI еженедельно или ежемесячно
Регулярная проверка ключевых показателей эффективности имеет большое значение для развития.
Не все KPI являются успешными. Некоторые из них не в состоянии приблизить вас к основной бизнес-цели. Только регулярно проверяя эффективность KPI, вы можете решить, пришло ли время изменить их.
В частности, для стратегии продвижения в интернете важны показатели конверсий на этапах воронки. Задавая планку, вы можете зафиксировать её в виде целей в Яндекс.Директе и Google Ads, и затем отслеживать в едином интерфейсе сквозной аналитики.
Как внедрить KPI
Внедрять систему оценки эффективности нужно по принципу «сверху-вниз»: сначала разработать общие цели для организации, а потом создать матрицы для отделов и сотрудников. В процессе выбора ключевых показателей важно учитывать мнение руководителей и опыт специалистов.
Определить основные индикаторы сложно. Они должны соответствовать бизнес-целям в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Чтобы внедрить систему KPI, нужно пройти 6 этапов:
Автоматизировать процесс позволят CRM-системы.
Принципы KPI
Чтобы успешно внедрить систему, нужно учесть ее основные принципы:
Карта KPI
Карту KPI можно сравнить с системой координат, которая позволяет найти место компании на рынке. Ее составляют на год. Карта ключевых показателей помогает определить направление развития, разработать стратегию улучшения позиций и поставить приоритетные цели. Для каждого отдела и организации в целом отмечают индикаторы, формулы, алгоритмы и методы расчета KPI, рекомендуемые результаты.
Как мотивировать персонал на выполнение KPI
Мотивация должна быть четкой и прозрачной. Чтобы мотивировать сотрудников, руководитель может ввести систему поощрений и взысканий. Фиксируя плановые и фактические показатели, он сможет оценить эффективность работы сотрудников и понять, кого и за что вознаградить. В свою очередь, сотрудники знают, что нужно сделать, чтобы получить бонус. Вознаграждением может быть премия, внеплановый выходной, курсы или тренинги, оплаченные компанией.
Расчет KPI
Вычислить показатель KPI можно несколькими способами: для одного сотрудника, для отдела, с учетом всех показателей или по каждому показателю.
Чтобы узнать KPI отдела, нужно сложить значения ключевых показателей KPI всех сотрудников и разделить на плановое значение (например, по итогам месяца).
Чтобы вычислить индивидуальное значение KPI для сотрудника, нужно фактические показатели разделить на плановые, а результат умножить на 100%.
Как рассчитать зарплату по шкале KPI
Чтобы рассчитать зарплату по шкале KPI, нужно знать коэффициент результативности сотрудника. Например, в компании «Пегас» плановый доход специалиста составляет 50 000 рублей: 30% суммы — фиксированная часть (15 000 рублей), 70% — переменная (25 000 рублей). Сотрудник проявил трудолюбие и перевыполнил план на 20%. За это он получает всю сумму планового дохода и премию в размере 20% от переменной части (50 000 + 5 000 = 55 000 рублей).
Пример расчета KPI
На рынке уже есть программы, которые автоматически и безошибочно вычисляют отношение достигнутых результатов по отношению к плановым (например, в CRM-системах). Однако не все они подойдут для специфичных KPI. Тем не менее, при расчете KPI важно работать с имеющимся данными.
Рассчитаем вручную возможный KPI на примере маркетолога Ивана, на его оклад влияет плановое достижение конкретных показателей. Так, нам известно, что по итогам месяца Иван принес по факту компании 342 уникально-целевых, когда плановое значение KPI — 300.
Получается, что KPI перевыполнен на 14%. В итоге маркетолог получит не только фиксированный оклад, но и надбавку к зарплате эквивалентно перевыполнению плана. Так мы посчитали индивидуальный KPI. Но, как мы знаем, сотрудникам могут ставить несколько планов или «сверхзадач». Например, помимо KPI по уникально-целевым звонкам есть еще и цель по уменьшению стоимости лида. Пусть это будет 700 рублей за обращение.
Маркетолог Иван чуть-чуть не «дожал» этот KPI: по факту стоимость обращения вышла в 740 рублей. Делим, как и в первом случае, 700 на 740 и умножаем на 100%. План по этому показателю выполнен на 94%.
И если мы хотим узнать общий KPI, то надо сложить два известных нам KPI и поделить на количественно поставленных задач. То есть (94+114) / 2 = 104%. Так, благодаря несложным расчетам получили среднее значение KPI по отношению ко всем показателям. Соответственно, процент выполнения общего KPI тоже может влияет на итоговый размер вознаграждения.
Для продуктивной работы вашего бизнеса подключите сквозную аналитику Calltouch. Она подойдет для любого бизнеса, в котором есть расходы на маркетинг. Вы узнаете, что приносит вам целевой трафик и доход, сможете усовершенствовать рекламу, оптимизировать бюджет, выполнять KPI, экономить время.
Сквозная аналитика
Плюсы и минусы системы KPI
У системы KPI есть множество преимуществ, ради которых её повсеместно внедряют в компанию:
Но, как известно, нет ничего идеального. Это относится и к системе KPI. К основным недостаткам обычно приписывают:
Возможные ошибки
Нередко компании совершают одинаковые ошибки, когда внедряют KPI. Например:
Заключение
Внедрение KPI — это не волшебная панацея, которая выведет работу отдела или всей компании на совершенно новый уровень. К этому делу следует отнестись со всей серьезностью и внимательностью. Это риск, однако с грамотным и правильным подходом система KPI способна приносить результат, повышать продажи, улучшать работу исполнителей. Не стесняйтесь объяснять смысл внедрения, чтобы сотрудники не гуглили потом «kpi что это такое простыми словами».
Система KPI — благо или зло, способное развалить компанию
Многие бизнесмены думают, что система KPI — это панацея, при которой персонал резко повышает эффективность работы. Но непродуманное введение планов и штрафов может обернуться плачевно: сотрудники подумают, что руководство придумало способ платить меньше, и начнут массово увольняться.
Это спровоцирует отток клиентов и потерю прибыли.
В статье расскажем, на что обратить внимание перед внедрением системы оценки по KPI и что следует учесть во время этого процесса.
В конце приведем антикейс: как производитель грузовых шин пытался выбрать ключевые показатели для расчета зарплаты менеджеров по продажам, но попытка провалилась — чтобы вы смогли избежать ошибок на практике.
Если расшифровать английскую аббревиатуру KPI, получится Key Performance Indicator — «ключевые показатели эффективности». В российском бизнесе сложилось мнение, что это система оценки работы отдельных сотрудников: есть личный план, выполнил его — получи премию, не выполнил — получи штраф. Но в мировом менеджменте систему KPI понимают по-другому.
Система показателей эффективности — это набор характеристик процессов, сотрудников, финансов и прочее, которые владелец считает важными для бизнеса. Это может быть количество покупок за день, рентабельность магазина, средний чек и так далее.
Задача этой системы — дать данные для принятия решений, а не наказывать людей за то, что они не работают как следует. Руководитель анализирует информацию и решает, какие цели должна поставить компания и как их достичь. После этого он ставит цели и задачи отдельным подразделениям и сотрудникам.
Компания «Сладкий сон» занимается продажей матрасов. Руководство поставило цель — продать за июль 100 тысяч матрасов.
Эту цель разбили на задачи: отдел производства должен выпустить 150 тысяч матрасов, отдел логистики — найти новый склад, отдел продаж — привести 500 новых клиентов и заключить 1000 оптовых договоров.
А каждый менеджер по продажам должен найти десять новых клиентов и заключить 20 договоров. Тогда к показателям KPI менеджеров по продажам можно отнести количество новых клиентов и выполнение плана по заключенным договорам.
Руководитель следит за динамикой показателей и делает вывод, было ли решение правильным.
Владелец компании «Сладкий сон» обнаружил, что менеджеры по логистике организовали на 15% меньше оптовых поставок, чем в прошлом месяце. Руководитель выяснил, что транспортная компания снизила объемы работы из-за финансовых трудностей.
Тогда он заключил контракт с другой транспортной компанией — и через три месяца количество оптовых поставок возросло на 40%.
А если бы этот показатель — количество организованных оптовых поставок — не был введен в систему KPI, владелец компании мог бы и не обратить внимание на изменения.
Сотрудникам система KPI дает ощущение причастности к общему делу: человек не просто ходит на работу и «автоматически» выполняет задачи, он понимает стратегические цели компании, которые выражены в конкретных цифрах и оценивает, что ему самому нужно сделать.
При такой системе на оценку труда меньше влияют личные симпатии и антипатии, а круг ответственности для разных должностей определить проще.
Выяснив, что водитель-экспедитор отвечает за своевременную подачу машины в зону отгрузки, выполнение плана по отгрузкам, за ошибки при погрузке товара и возврат сопроводительных документов с подписью заказчика, работодатель может включить эти показатели в систему KPI.
Данные этих показателей дадут понять, как распределить нагрузку, за что стоит премировать сотрудника, какие ошибки он может совершить, как их исправить, оптимизировать бизнес-процесс и повысить выполнение плана.
Кроме того, система поможет найти исполнителя какой-то сложной, нелюбимой всеми работы — ведь все будут знать, что за нее положено вознаграждение.
Менеджерам надо задерживаться на работе, чтобы контролировать поздние отгрузки товара для клиентов и подписывать документы — это не самая приятная часть их обязанностей.
Сотрудники подходят к этому ответственно и с прилежанием, потому что у них есть KPI — своевременно передавать документы, без ошибок. За его выполнение они получают двойное дополнительное вознаграждение.
Система управления включает в себя миссию, оргструктуру, систему оплаты труда, стратегию, бизнес-процессы и др. Она дает информацию о том, какие процессы существуют, какие сотрудники за них отвечают.
После сбора и анализа данных руководство понимает, какие цели надо поставить для развития бизнеса. А система KPI даст ответ — как оптимизировать процессы и работу сотрудников для достижения целей. Поэтому перед началом работы с KPI, стоит составить чек-лист и проверить, есть ли в нем следующие элементы:
Это то, чего хочет собственник от компании. Он должен понять, в каком направлении будет развиваться бизнес: увеличивать ассортимент или наращивать объемы производства, идти на новые рынки или увеличивать эффективность при сохранении масштабов бизнеса.
Руководство сети кофеен «Сиена» планирует расширять сеть, открывая новые точки в городах Ленинградской области.
Это понимание, как достичь видения. Нужно описать конкретный путь достижения цели: предсказать, какая будет внешняя среда, с кем конкурировать и сотрудничать, кто целевая аудитория, сформулировать уникальное торговое предложение и так далее.
В 2019 году владельцы сети «Сиена» хотят открыть два филиала — в Выборге и в Шлиссельбурге.
Они составили бизнес-план, в котором перечислили основных конкурентов и поставщиков, назвали целевую аудиторию — молодежь и студенты, сформулировали УТП — большой ассортимент авторских кофейных напитков с сиропами и пряностями.
Это составляющие глобальной цели — то, что должен сделать каждый из отделов для ее достижения за определенный период. К примеру, если руководство хочет увеличить продажи, производству необходимо наладить работу нового станка, службе персонала — подобрать и обучить дополнительных сотрудников, а логистам — начать поиск еще одной машины.
Владельцам кофеен «Сиена» необходимо найти помещения, HR-специалисту — найти новый персонал и договориться о проведении мастер-класса по работе с новыми добавками, менеджеру по закупкам — договориться с поставщиками об увеличении объема закупок и расширении ассортимента сиропов и пряностей.
Это система, собирающая и обрабатывающая данные всех подразделений: например, бухгалтерии, отдела продаж, логистики, обслуживания клиентов (жалобы и предложения клиентов), маркетинга, планирования и так далее.
Также система учитывает состояние дел на рынке, прогнозы и действия конкурентов. У каждого бизнеса свои особенности, поэтому системы учета индивидуальные. Их главная задача — дать ответ на вопросы, в каком состоянии компания сейчас и что сделать, чтобы повысить эффективность работы.
Руководитель сети «Сиена» благодаря отчету бухгалтерии знает, что компания нашла нового поставщика кофе и сэкономила на сырье. А по отчетам отдела продаж — что клиенты лучше всего покупают авторские напитки.
На сэкономленные деньги начальник предлагает закупить новые сиропы и дает сотрудникам разработать рецептуру новых напитков. По отчетам маркетолога он видит, что конкуренты не пользуются рекламой у блогеров.
Поэтому дает задание найти таких и пригласить попробовать напитки бесплатно. В итоге напитки становятся модными, оборот сети кофеен увеличивается на 3% в первый месяц.
Руководство и сотрудники должны понимать, кто чем занимается, задачи и компетенции друг друга, зоны ответственности.
Директор кофейни знает, что нужно сделать, чтобы клиент получил конечный продукт — чашку кофе. И какие люди будут отвечать за результат на каждом этапе.
Надо закупить зерна и сиропы — за это отвечает управляющий, который работает с поставщиками. После — привезти продукты в кофейню и организовать хранение, за что тоже ответственен управляющий.
Следующими этапами — разработкой рецептов, приготовлением кофе и расчетом клиентов занимается бариста. Рекламой кофейни и привлечением клиентов занимается маркетолог.
В компании система управления может быть не проработанной до конца: например, есть только миссия и ценности. Бывает, что есть каждый элемент, но они не внедрены как следует или противоречат друг другу.
Например, миссия кофейни — «Предлагать потребителям со средним доходом качественный кофе и выпечку по низким ценам», а стратегия развития базируется на расширении ассортимента премиальных сортов кофе, дорогих сиропов и эксклюзивных десертов.
Если бы миссия и стратегия совпадали, то кофейня расширяла бы ассортимент, стремясь сохранять соотношение «цена-качество»: брала сырье и выпечку бюджетного и среднего ценового сегмента, тщательно проверяя поставщиков.
KPI — это решение для стабильных, зрелых бизнесов с четкой и формализованной структурой. Начинающему бизнесу такая система не нужна по нескольким причинам:
Конечно, и в маленьком бизнесе нужно собирать данные о деятельности компании и измерять все, что возможно. KPI — сложно придумать «из головы», они должны опираться на вашу статистику. Лучше сконцентрироваться на основной работе и создании удобной системы управления.
Не существует единого рецепта, как внедрить KPI без ошибок. С каждым бизнесом надо разбираться индивидуально, анализируя данные системы управления. Но есть общая схема, которой стоит придерживаться.
Расскажите каждому о глобальных целях компании и подчеркните, что он должен сделать для достижения этих результатов. После этого можно подсчитывать KPI без привязки к заработной плате. Подбирайте коэффициенты и плановые значения, смотрите, что получается — адекватны ли итоговые цифры рынку.
Если сразу привязать показатели деятельности к зарплате и не объяснить задачи системы, сотрудники могут начать воспринимать KPI как завуалированную систему штрафов или то, что начальство придумало способ платить меньше.
Через определенный период, например, тот же квартал, оцените результаты работы при новой системе. На этом этапе нужно обсуждать с работниками показатели KPI: смотреть, что получилось и не получилось, спрашивать о проблемах и трудностях.
Если руководитель грамотный, сотрудники мотивированы, корпоративная культура доверительная, это уже начнет работать, даже без привязки к системе оплаты труда.
Привязывая систему оплаты труда к KPI, поступите следующим образом:
Зарплата комплектовщика, который собирает заказы клиентов, может состоять из оклада в 30 тысяч рублей и премии в 15 тысяч рублей.
Премия делится на три части:
— 5000 рублей кладовщик получит, если не превысит лимит ошибок комплектации. Например, две в месяц. Этот показатель определен после выборочного телефонного опроса клиентов или во время работы с жалобами, поступающими в колл-центр.
— 8000 рублей сотрудник получит, если выполнит ежедневный план по комплектациям заказов на 95% и выше. Если уровень от 90 до 95%, то эта часть премии составит 4000 рублей.
— 2000 рублей — премия для некурящих сотрудников, призванная снизить время на перекуры и изменить корпоративную культуру. Измеряется со слов руководителя (ходит или не ходит на перекуры).
При привязке показателей к зарплате обратите внимание на два момента:
Во-первых, систему KPI нужно регулярно пересматривать, поскольку планы будут меняться по мере выполнения задач и целей. Обычно показатели пересматривают в период от 6 до 24 месяцев.
Во-вторых, чтобы система KPI заработала, нужно добавить людям зарплату.
На этапе внедрения фонд оплаты труда вырастет, компания будет больше тратить, а не экономить. Но в долгосрочной перспективе для фирмы это может быть выгоднее. Сотрудники начнут четко понимать, что от них хочет руководство, какие задачи они должны выполнить, как их выполнить — благодаря этому прибыль фирмы возрастет.
Многие бизнесмены уверены, что без KPI ничего не работает: при этой системе сотрудникам зарплату платят не просто так — а за то, что они выполняют определенные действия. Но это не так. Если без KPI сотрудники не работают, это вина руководителя: так происходит тогда, когда он не может замотивировать и проконтролировать работников.
Продуманная система KPI — эффективный инструмент стимулирования, но она не может быть единственным решением. Для личности деньги — это некий базис, который позволяет поддерживать определенный уровень жизни.
А мотивация гораздо сложнее и многограннее. Она завязана на множестве факторов: желании приносить пользу, любопытстве, радости от достижения цели и так далее — ее нельзя регулировать только деньгами.
Пример нематериальной мотивации — фирма поощряет то, что сотрудники ведут здоровый образ жизни и дает несколько дополнительных дней отпуска тем, кто регулярно ходит в спортзал, бегает марафоны, ездит на велопрогулки и так далее. Или оплачивает семинары и тренинги по развитию личностных качеств для лучших сотрудников месяца.
Почитайте нашу статью о том, как мотивировать сотрудников и удерживать их от увольнения за счет бонусов и программ лояльности.
Но любая система стимулирования может заставить сотрудника работать эффективнее лишь в краткосрочной перспективе. Чтобы он показывал высокие результаты долгое время, нужно, чтобы его личные цели и мотивы совпадали или хотя бы не противоречили ценностям компании.
Перед внедрением системы KPI работодатель должен просчитать риски. В каждой компании они могут быть свои, но вот самые очевидные.
Есть профессии, в которых зарплата завязана на показателях деятельности: менеджеры по продажам, страховые агенты и так далее. Однако часто KPI начинают внедрять всем сотрудникам подряд: бухгалтерам, юристам, аналитикам, сисадминам и даже швеям.
Потенциальный кандидат может посмотреть, что в организации нет твердого оклада, как в других, и отказаться от должности. Для тех, кто уже работает в компании, это может стать поводом для увольнения.
Если на зарплату могут повлиять обстоятельства, которые не зависят от усилий сотрудника, это демотивирует. Например, выдалась слишком холодная зима, поэтому фабрике не удалось продать большую партию мороженого, и сотрудники производства не получили премии.
Чтобы выполнить план, сотрудники могут начать обманывать систему. К примеру, в колл-центре стоит KPI — количество входящих звонков. Один из операторов начинает принимать и тут же сбрасывать либо переводить звонок, чтобы освободить свою линию. В итоге его коллеги принимают звонки за него, а у оператора-обманщика — наибольшее количество принятых звонков и премии.
Другой вариант — когда сотрудники концентрируются только на KPI, а про остальные задачи забывают. Например, менеджерам по продажам поставлена основная задача — расширение клиентской базы, за это они получают больше всего денег.
Они могут завести новых клиентов, набрать заказов, отгрузить товар, а своевременность оплаты не отследить. Новые клиенты получат товар, а деньги вовремя не перечислят — и компания потеряет прибыль.
Когда показателей слишком много, сотрудники не понимают, сколько денег они получат. Люди хотят планировать траты. Но если оклад маленький, а показателей много, то разброс итоговой зарплаты будет большим. С такой системой сложно подсчитать свои доходы и расходы.
Маленькая зарплата — хотя и по объективным причинам — сильно демотивирует работников. План может быть плохо проработан, могут повлиять внешние обстоятельства: и сотрудник, который мог бы эффективно работать, дает низкий результат.
После нескольких неудач люди разочаруются и начнут искать другую работу. А поиск и обучение новых кадров — это трата времени и денег компании.
Пособие по уходу за ребенком от 1,5 до 3 лет составляет 50 рублей в месяц — обидная сумма, которая воспринимается как издевка.
Когда работодатель делает переменную часть зарплаты небольшой и разбивает ее на пять–шесть показателей, то в итоге премия за достижения конкретной цели будет незначительной. Это не мотивирует сотрудника работать на результат.
В компании, продающей шины для грузовиков, зарплата менеджеров зависела от процента продаж. Продажи начали расти, и зарплаты стали слишком высокими по рыночным меркам. Поэтому руководство решило пересмотреть систему оплаты труда и внедрить KPI.
Если менеджер продавал товар 1 апреля, то клиент мог оплатить в течение 45 дней — то есть в июне. Продажей считался факт отгрузки товара. Но компания могла отдать товар клиенту, а деньги за него получить через два месяца. То есть менеджер выполнил продажу, но в этом месяце ни бизнес, ни сотрудник ничего со сделки не заработали.
Компания получила 100% выполнение планов, а через полгода — огромную дебиторскую задолженность: некоторые клиенты пользовались отсрочкой и не платили. Это произошло потому, что менеджеров не обучили проверять платежеспособность клиентов и работать с задолженностью.
В процент задолженности входила сумма только за последние несколько месяцев. Менеджер должен был ее не допустить, проверив, сможет ли клиент заплатить вовремя. Или снизить — используя напоминания, уговоры и личные связи. Если это не помогало, за дело брались юристы — и задолженность переставала учитываться в KPI.
Менеджеры стали следить за дебиторской задолженностью. Но клиенты привыкли, что компания дает им такие гибкие условия по срокам оплаты. Раз их не стало, исчезла и выгода работы, они стали уходить к конкурентам. Чтобы удержать клиентов и выполнять план продаж, менеджеры просили большие скидки — выше тех, что предусмотрены политикой компании.
Для этого надо было раскрыть менеджерам закупочные цены, а это коммерческая тайна. Пришлось придумать некие условные закупочные цены — похожие на реальные, но не соответствующие действительности — и рассчитывать планы исходя из этих условных значений.
Цены и показатели планов приходилось регулярно обновлять — процесс невозможно было автоматизировать, компания тратила время и силы сотрудников, которые вместо этого могли искать клиентов и делать продажи.
У компании был основной ассортимент (шины) и дополнительный (моторные масла и автокосметика). Раньше менеджеры стремились продавать только шины, которые стоили дороже и учитывались в плане продаж. Автокосметику и масла продавали от случая к случаю, это не считалось обязательным, на зарплату эти продажи значительно не влияли.
По новой системе, чтобы получить прежнюю зарплату, нужно было выполнить план продаж не только по основному, но и по дополнительному ассортименту.
Это такая система, при которой рассчитывают процент достижения цели, а потом сравнивают его с материальным поощрением: до 50% плана — нет премии, от 50% до 75% — половина премии, выше 75% — полная премия, а выше 100% — полторы премии.
Сам по себе «светофор» неплохой инструмент, часто он помогает упростить расчет премиальной части зарплаты. В этой же ситуации он усложнил систему KPI.
Помимо всех этих пунктов в системе появились еще четыре параметра для расчета итоговой заработной платы:
В конечном виде система KPI состояла из девяти пунктов. Но оклад сотрудников тоже не был стабилен: учитывалось количество рабочих дней, отпуск и больничные. Последствия для компании были плачевными:
После анализа ошибок фирме снова пришлось менять систему мотивации и оплаты труда.
Надеемся, что вам будет полезен этот опыт — и на практике вы не повторите чужих промахов при внедрении системы KPI.
В РФ с RGB есть 2 основные проблемы:
1. КПИ расчитывают не по SMART (например, любят ставить перед сотрудниками априори недостижимые цели).
2. Ставят перед сотрудниками КПИ на которые они напрямую не могут повлиять (например, программисту ставят в КПИ рост продаж с поддерживаемого им сервиса).
В последнее время, кстати, наблюдаю растущее разочарование в КПИ, многие переходят на OKR наивно пологая, что перестановка кроватей в борделе как-то поможет быть более эффективными.
компании разваливают неадекватные люди, а не наличие метрик
У нас в техсаппорте систему kpi делают дураки, которые заставляют нас работать по шаблону. На техническую грамотность и профессионализм никто не смотрит. Хорошо что пока ещё не привязали kpi к показателю ГТО. На мой взгляд, решением проблемы kpi будет избавление от «кипиайщиков» как класса. А их зарплаты распилить на премии профессиональным сотрудникам. И да, надо развивать сотрудников, а не вводить kpi.
В компании, продающей шины для грузовиков, зарплата менеджеров зависела от процента продаж.
Процента чего? Выполнения плана? Судя по следующему предложению нет, т.к. план можно ставить так же в зависимости от сезонности.
Процента продаж в смысле сдельного коэффициента? Это уже более вероятно.
проблема российского кпи в том, что заумные толстосумы-владельцы тупые, но с дипломами «сколково» и деньгами, и если не ввести кпи, то приятели засмеют.