Чем может помочь менеджер клиенту

Обязательная программа: что должен делать менеджер по работе с клиентами

Евгений Карюк – о том, как улучшить качество работы с внешним заказчиком

IT-инструменты, которые использует Евгений Карюк

Менеджер по работе с клиентами – важнейший специалист при реализации проекта для внешнего заказчика. В идеале он – движущая сила проекта. Но, увы, многие менеджеры просто напоминают о дедлайнах и ждут входящих сообщений от клиента, отключив для себя «режим инициативы». Такой подход часто приводит к потере заказчика с логичной формулировкой: «Да вам вообще пофиг на мой проект». Исполнительный директор агентства Biplane Евгений Карюк составил подборку рекомендаций, которая поможет менеджеру по работе с клиентами стать незаменимым специалистом.

Планируйте свой рабочий день с помощью лёгкого и быстрого таск-менеджера, который можно выбрать из представленных на рынке вариантов – ToDoist, Google Task, Trello и т.д. Большинство из них кроссплатформенные, поэтому вы будете в курсе важных дел не только, когда находитесь в офисе, но и во время поездки на авто или в метро.

Разделите ваши задачи на день, хотя бы в голове, по матрице приоритетов Эйзенхауэра:

Не забывайте, что часть задач можно смело делегировать специалистам из вашей команды. Правильное распределение сил и обязанностей с чёткой зоной ответственности – это отдельный вид искусства, который доступен настоящим профессионалам.

Профессия, которую вы выбрали, подразумевает решение проблем других людей, особенно, если этот человек заплатил деньги и ждёт результата. Избежать их не получится, даже с учётом идеальной работы, так что готовьтесь выступать в роли Чёрного плаща или Чипа и Дейла, а лучше сразу играйте на опережение.

Я не говорю о том, что нужно отвечать на звонок клиента в 5 утра воскресного дня, за исключением запущенной на выходные рекламной кампании, но периодически проверять почту со своего любимого смартфона в отпуске – это норма для ответственного и амбициозного менеджера.

Мне иногда странно слышать от людей, которые сами сделали свой профессиональный выбор, фразы из серии: «Мне с ним детей не крестить» или «А почему меня должно это волновать?». Никто не требует от вас быть лучшим другом клиенту, но поддерживать нормальное человеческое общение и быть внимательным к деталям – ваша прямая обязанность.

С каждым днём, с каждым купленным смартфоном, с каждым новым мессенджером человек всё больше отдаляется от окружающих его людей. Мы привыкли решать свои задачи в онлайн-консультантах и покупать продукты, кликая на кнопки в интернет-магазине. Многих раздражает сам факт необходимости общения с незнакомыми людьми. И, к сожалению, эта тенденция только набирает обороты.

Мы часто забываем, что большинство вопросов проще решить напрямую при личной встрече или с помощью общения по телефону. Интонация, скорость речи, мимика и жестикуляция играют ключевую роль в человеческом общении и формируют образ собеседника.

Электронные письма и чаты в мессенджерах – всего лишь набор букв, которые можно истолковать по разному, в зависимости от настроения и культурного багажа человека. Вы не сможете построить крепкие отношения с клиентом, если не будете встречаться с ним в реальной жизни или периодически общаться по телефону и скайпу.

Тактика является основным инструментом реализации комплексной стратегии, которая достигает основной цели через решение промежуточных задач за определённое время.

Задача должна быть:

Конкретная. Чётко и по делу описать, что и когда нужно выполнить. Никаких – «Вася, придумай что-нибудь, ты же можешь!», только конкретика – «Необходимо увеличить ROI на 10%».

Измеримая. Вы должны понимать, какие показатели собираетесь отслеживать и что является результатом достижения задачи. Только так можно оценить выполнение задачи и работу исполнителя.

Достижимая. Задача должна быть реальна для выполнения специалистом, которому вы её поставили. Нельзя просить программиста нарисовать дизайн, как «в лучших домах Парижа», потому что это негативно отразиться на его мотивации, даже если он согласится из уважения.

Релевантная. Объясните исполнителю, как выполнение конкретной задачи повлияет на общую цель и положительно повлияет на развитие проекта. Спросите себя – «А нужна ли вообще эта задача?»

Определенная во времени. У любой задачи должен быть конечный срок её выполнения, даже если вы не можете точно определить его на первом этапе. Представьте, подсчитайте, проанализируйте. Как вариант – используйте промежуточный срок с возможностью продления.

Клиент должен понимать, что вы не просто сидите за компьютером и раз в час кликаете мышкой, а занимаетесь продвижением его бизнеса, уделяя проекту рабочее, и не только, время. Результаты в цифрах – это хорошо, но нужно рассказывать и о процессе реализации, делая акцент на нестандартных решениях и новых инструментах.

Периодичность отчётности и детали наполнения индивидуальны для каждого клиента, а вот отсутствие информации губительно практически для любого бизнес-партнёрства. Сотрудничество строится на доверии, которое предполагает налаженные коммуникации и взаимопонимание.

Если вы думаете, что легко ограничитесь общением раз в месяц, по примеру бухгалтерского учёта, то вынужден вас расстроить – всё зависит от решаемых задач, возможно, вам придётся делать это ежечасно. Я не утрирую.

Каждому человеку приятно, даже если он всегда ведёт себя официально, когда его поздравляют с днём рождения. Конечно, лучше отправить небольшой подарок или договориться о личной встрече, но в отсутствии таких вариантов можно ограничиться телефонным звонком. Главное записать дату в календарь и не забыть поставить себе напоминание.

Как вы будете заниматься развитием клиента, если не находите время для саморазвития?

Рынок постоянно предлагает новые решения и инструменты для решения профессиональных задач. Не стоит забывать про смежные специальности, навыки которых могут пригодиться при работе с клиентом. А ещё нужно успевать смотреть на рост конкурентов и следить за общими тенденциями отрасли. В общем, хорошему менеджеру по работе с клиентами всегда есть, чем заняться в свободное время.

Нужно уметь находить радости в окружающем мире помимо работы! Периодическая перезагрузка только помогает росту эффективности. Говорю это вам как исполнительный директор, который хочет видеть сотрудников полными сил и энергии, а не зависающими на пляжных фотографиях друзей из соцсетей или на сайте горящих путёвок.

Менеджер по работе с клиентами в агентстве – это мост между амбициозными целями заказчика и навыками специалистов, которые нужно правильно использовать с учётом поставленной задачи и отведенного времени. Найти настоящего профессионала, который не просто выполняет функцию промежуточного звена, а вникает в детали бизнеса и предлагает нестандартные решения – большая победа для руководителя. Пишите мне в Facebook или приезжайте к нам в гости, если уверены в себе и хотите работать с интересными проектами.

Источник

Что делает менеджер по работе с клиентами

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето : 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:

Искусство коммуникации

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Сервис сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой

100 минут обратного звонка бесплатно

Хостинг провайдер для бизнеса

30 дней бесплатного тестового периода виртуального хостинга

Инструмент автоматизации контекстной рекламы

Скидка 25% на 3 месяца тарифа «Старт» + индивидуальный практикум по работе с инструментом

Пакет услуг «Быстрый старт email-рассылок» со скидкой 20%

Конструктор для создания чат-ботов, рассылок и автоворонок

Удвой продажи с помощью чат-ботов в мессенджерах. Бесплатно на 21 день.

Скидка 25% на первый месяц работ по SEO + аудит в подарок

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах.

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Источник

IT Sales Manager, или Как стать частью ИТ-тусовки, умея общаться с клиентами

Всем привет! На связи снова Hays, и мы продолжаем рассказывать про разные профессии в сфере ИТ. Менеджер по продажам — позиция, важная для нормальной работы почти любого бизнеса. Именно сейлзы привлекают компании новых клиентов — то есть тех, кто наполняет жизнь компании смыслом. Но в чем специфика этой роли в IT? На что обращают внимание работодатели? Куда sales-менеджеры развиваются дальше? Вопросов много, но нас это не пугает. Разбираемся!

Так кто ты такой, sales manager?

Sales-менеджер в IT — это специалист, который отвечает за продажи ИТ-продуктов, решений и целых проектов. По сути, sales manager — посредник между компанией, которая производит IT-услуги, и теми, кто заинтересован в их покупке. Можно сказать, что сейлз — лицо компании, поскольку именно он выстраивает отношения с клиентами, а значит, позволяет увеличивать прибыль.

То, чем занимается менеджер по продажам, можно коротко уместить в эти 5 пунктов:

привлекает новых клиентов и выстраивает с ними отношения;

общается с ИТ-менеджерами, ИТ-директорами и другими экспертами по продаваемым продуктам;

ищет потенциальных клиентов, устраивает с ними встречи, проводит презентации;

находится в контакте с отделом маркетинга и presale’ом;

Отсюда вытекают и основные навыки и компетенции сейлза: коммуникабельность, «подвешенный язык», умение презентовать, умение выстраивать и поддерживать отношения. Кроме того, важно умение анализировать и прогнозировать.

«Каждый клиент настолько уникален, каждая задача настолько непохожа на предыдущую, что приходится постоянно что-то придумывать. Удивительно, но, даже если взять две максимально похожие компании, предложить им приблизительно одно и то же, процесс продаж будет сильно отличаться. Вот мне именно это очень нравится — постоянно что-то новое», — рассказывает Сергей

Как начать карьеру?

Первое, о чем стоит сказать, — это образование. Работодатели часто (но не всегда) отдают предпочтение кандидатам с высшим техническим образованием. Хотя это и не является обязательным условием, иногда будет достаточно опыта работы в ИТ. Благодаря техническому бэкграунду и пониманию особенностей конкретных решений, менеджеру будет проще вникнуть в продукт, который он продает, и грамотно подать его клиенту.

При этом один из главных трендов: руководители все чаще смотрят на технические навыки кандидата, поскольку они позволяют глубже погрузиться в специфику решений и говорить с клиентами на одном языке. Менеджеры по продажам из других сфер при переходе в IT часто готовы идти на более низкие зарплаты — как раз из-за недостатка экспертизы в ИТ.

Начать карьеру менеджера по продажам можно и не имея опыта самих продаж. Джуниоры в этой сфере могут заниматься:

работой с «холодной базой», поиском новых клиентов;

работой с клиентскими запросами, их обработкой и передачей старшим коллегам;

помощью менеджеру по продажам.

Часто на позицию sales-менеджера переходят из близких сфер, маркетинга и presale, поскольку такие сотрудники изначально находятся в плотном контакте с sales-специалистами и хорошо понимают особенности и специфику продаж.

«Вначале я был техническим консультантом SAP, и в проектах меня часто привлекали к пресейлам. Мне очень нравилось быть ближе к клиентам, ездить на встречи, в командировки. В какой-то момент, года через 2-3, я понял, что пресейла становится больше, проектная работа не приносит столько удовольствия, и я решил полностью перейти в продажи. Это был для меня огромный скачок, потому что я думал, что в целом уже знаю, как строятся продажи. Но оказалось, что это не так. В целом у меня почти сразу начало получаться, подобралась хорошая сейловая команда, члены которой помогли мне сформировать первые подходы к работе», — комментирует Сергей

Какие предъявляют требования и о чем спросят на интервью?

Помимо уже названного ранее высшего [технического] образования, среди требований чаще всего упоминаются:

опыт работы в продажах в ИТ-сфере (от 3 лет);

опыт поиска клиентов и выстраивания с ними отношений;

развитые soft skills и коммуникативные навыки;

английский язык не ниже уровня B2 (Upper-Intermediate) — в основном, для международных компаний.

Конечно, в разных компаниях вопросы могут отличаться, причем достаточно серьезно. Но можно выделить несколько основных / самых частых вопросов.

Почему ищете работу? — Этот простой на первый взгляд вопрос позволяет работодателю оценить мотивацию кандидата, поэтому лучше заранее тщательно обдумать свой ответ на него.

Почему ушли с предыдущей работы? — Ответ на этот вопрос лучше сделать максимально честным и открытым; но если ваш уход со старого места работы был сопряжен с конфликтом или несложившимися отношениями с начальством, лучше заранее сформулировать спокойный тактичный ответ.

Как осуществляете продажи? — Это объемный вопрос, и лучше дать на него объемный ответ. Расскажите о том, как вы ищете новых клиентов, как поддерживаете коммуникацию со старыми, с кем контактируете внутри компании и внутри среды заказчиков.

А кто ваши основные клиенты? — Так им все и расскажи! Конечно, если у вас с заказчиками NDA, нарушать его условия не стоит — достаточно назвать отрасль компании и ее примерные размеры.

Поделитесь результатами вашей работы? — Пожалуй, самый ожидаемый вопрос. Здесь стоит заранее вспомнить самые успешные кейсы и самые крупные сделки.

Мотивация и карьерный рост

Самая очевидная мотивация — материальная. Заработная плата sales-специалистов зависит от множества параметров: уровня позиции, опыта, размера компании и т. д. Часто зарплата складывается из оклада и бонусной части — она и является основным мотиватором, поскольку напрямую зависит от проделанной работы и объемов продаж.

В Москве денежное вознаграждение варьируется от 100 до 250 тысяч рублей (среднее — 160 тысяч).

В Санкт-Петербурге зарплата варьируется от 85 до 200 тысяч рублей (в среднем 130 тысяч).

Кроме того, сотрудникам на позиции sales-менеджеров часто предлагается расширенный соцпакет, в который могут входить медицинская страховка для всех членов семьи, car allowance, оплата мобильной связи и т. п.

Другая составляющая мотивации — нематериальная. Сюда относятся престиж и узнаваемость бренда на рынке, работа в перспективной сфере и возможность продавать интересные IT-решения. Также работников мотивируют высокий уровень ответственности, возможность переезда за границу и карьерный рост.

«Я всегда ставлю себе цель собрать в деньгах больше, чем в прошлом году, а потом стараюсь ее выполнить. И, конечно, новые продукты, новые рынки, новые клиенты очень мотивируют», — отмечает Сергей

О карьерном росте поговорим чуть подробнее. Продажи дают широкий простор для развития внутри компании. Усредненный маршрут возможного продвижения по карьерной лестнице выглядит так:

Источник