Что нужно сделать при подготовке к встрече с недовольным лечением пациентом
Формула поведения врача и пациента – очаги беспокойства
Мы требуем, и справедливо, от врачей таких качеств, определяющих основы их взаимоотношений с пациентами,как выдержанность, чуткость, терпение, вежливость, приветливость, сострадательность, честность, скромность и милосердие.
Напрашивается естественный вопрос, а может ли врач, предъявлять какие-то свои чисто человеческие требования к пациенту, и его поведению?
Взаимоотношения врача и пациента начинают складываться, как правило, при первой встрече. И от того, как они сложатся, во многом зависит эффективность лечения.
С чего же начинается контакт врача с пациентом? Прежде всего – с приветливой встречи пациента, сочувственно выслушанных жалоб, внимательно проведенного осмотра и ободряющего напутствия. Ибо он является личностью страдающей, а врач призван ему помочь, не обращая внимания на возможные капризы, необоснованные претензии и другие психологические реакции.
Правила поведения врача и пациента в Российской Федерации четко регламентированный процесс и подробно закреплен в законодательстве в сфере охраны здоровья: Конституции Российской Федерации, Федеральном законе от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и целого ряда других законов.
Закон определил приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи, как один из принципов охраны здоровья. Правовое преимущество пациента, вытекающего из закона, предопределяет актуальность выражения «пациент всегда прав». И нигде не записанный афоризм «пациент всегда прав» для врача – закон. Понять это правило можно, но вряд ли с ним можно согласиться.
Пациент не может быть всегда прав. У него нет права грубо разговаривать с врачом, вести себя неподобающим образом, прибегать к угрозам. Удивительно, но факт: врач спешит оказать помощь, вернуть утраченное здоровье, а пациент встречает его оскорблениями.
Каким должен быть пациент, его поведение при посещении врача? Ответ на этот вопрос неоднозначен: пациент должен верить врачу, не вводить врача в заблуждение, говоря о том, чего не чувствуем на самом деле, и умалчивать о том, что есть, обладать элементарным чувством благодарности, быть спокойным, вежливым, уверенным в успешном лечении. Но все это лишь добрые пожелания.
Пациенты никакой специальной подготовки не проходят, а уровень общей культуры поведения у пациентов разный.К врачу попадают пациенты разных характеров и специальностей, с различными интересами, каждый со своими «болячками». Но никакое, обусловленное болезнью или другими факторами, отрицательное поведение пациента не должно быть ему помехой для оказания необходимой ему медицинской помощи. Врач должен во всех случаях выполнять свой профессиональный долг.
Пациент всегда чутко, внимательно прислушивается к каждому слову врача, к интонации его голоса, присматривается к выражению его лица, к внешнему виду, к тому, как он выполняет ту или иную процедуру. Вот почему, общаясь с ним, он должен приучить себя говорить спокойно и уверенно, выполнять любую процедуру с соблюдением всех необходимых правил, в разговорах не использовать недомолвки и различного рода намеки.
Иногда сама обстановка в кабинете врача не располагает к контакту с пациентом. В кабинет без стука входят сотрудники, не обращая внимания на занятость, куда-то срочно его вызывают, бесконечные звонки на телефон. Прерывается на полуслове беседа, прекращается осмотр. В подобных случаях вряд ли возникает контакт между врачом и пациентом. Так и в том случае, когда врач прерывает рассказ пациента или бестактно его комментирует – «это ерунда», «это не имеет никакого отношения к делу», «короче», «быстрее раздевайтесь» и т.д.
Ориентированность на пациента при оказании медицинской помощи предполагает внимательное и чуткое отношение врача к пациенту. Она включает необходимость информирования в доступной форме пациентов о состоянии здоровья, сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательстве, его последствиях, результатах оказания медицинской помощи.
Реализованная за последние несколько лет в Российской Федерации политика реформы здравоохранения не позволила решить многие ключевые проблемы отношения врача и пациента, а это приводит не только к конфликтам, но иногда и к негативным для здоровья последствиям – это реализация прав пациентов на доступную и качественную медицинскую помощь.
Предпринятая попытка Федеральным законом 27 июля 2010 года № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» разрешить конфликт между врачом и пациентом пока ощутимых результатов на практике не дала. При этом необходимо отметить, что определенные подходы к организации эффективного разрешения конфликтов в сфере оказания медицинской помощи уже есть.
Например, предоставление возможности пациентам:
— быть услышанными, получить лично исчерпывающие разъяснения о ходе лечения, состоянии своего здоровья, снизить уровень тревожности;
— исчерпать конфликт на основе удовлетворения интересов и потребностей;
— быстро и неформально разрешить возникшую конфликтную ситуацию;
— почувствовать свою причастность к процессу совершенствования качества медицинской помощи, вернуть доверие к системе здравоохранения, пошатнувшееся в результате неудовлетворительного опыта.
Для медицинских организаций медиация дает возможности:
— быстрого и неформализованного разрешения конфликта без вмешательства вышестоящих инстанций или надзорных и судебных органов;
— сохранения позитивного контакта с пациентом; повышения доверия со стороны пациента;
— получения фактического материала для мониторинга и конструктивной работы с персоналом, формирования корпоративной культуры, ориентированной на удовлетворения нужд и потребностей, как пациента, так и персонала на основе принципов взаимоуважения; обратной связи, способствующей принятию мер для улучшения качества оказываемой помощи;
— выявления системных ошибок и возможность их устранения;
— сохранения репутации, как для отдельного медицинского работника, так и для учреждения, организации в целом.
Нам представляется в отношениях врача и пациента необходимо повышать правовую культуру обеих сторон – участников, особенно актуальна проблема овладения правовыми знаниями врача.
Правовая культура врача изменяет отношения между врачом и пациентом. Они приобретают форму наиболее эффективного общения без лишних эмоций и отклонений от главной цели – излечения. Право здесь становится одним из необходимых инструментов на всех этапах оказания медицинской помощи:
Через перечисленные стадии проходит и процесс правового воздействия на отношения врача и пациента. Но проходит, естественно, с учетом особенностей норм медицинской этики и деонтологии в сфере охраны здоровья. Морально – этическая форма регулирования в сфере медицинской деятельности служит своеобразным ориентиром в отношениях врача и пациента.
Только бережное, терпеливое внимание врача рождает беспредельное доверие к нему, помогает выяснить причины заболевания и выбрать методы профилактики и лечения пациента.
Немаловажное значение имеют профессиональные знания врача. Поэтому пациенты всячески стремятся попасть к врачу, которого считают наиболее знающим специалистом. Следует признать, что интуиция пациентов нередко подсказывает справедливую оценку врача, и они просят закрепить за ним ранее лечившего его врача.
Один пациент написал в «Книге отзывов и предложений»: «… боль проходит, память о людях, лечивших меня, остается на всю жизнь». А что может быть для пациента дороже благодарной улыбки и теплого рукопожатия человека, избавившегося от боли, доброй, многолетней памяти о лечащем враче.
Важным критерием, позволяющим определить характер взаимоотношений между врачом и пациентом, является выполнение пациентом рекомендаций врача. Однако выполнение этих рекомендаций не всегда означает согласие с врачом. Отдельные пациенты вообще не соглашаются с назначениями врача. Рекомендации не выполняются главным образом в следующих случаях: если в беседе очевидна неприязнь пациента к врачу или отказ от лечения со стороны пациента; если пациент активен, а врач не требователен или пассивен; если врач ограничивает свою активность анализом ситуации и выражением своего взгляда, не учитывая предложения пациента, и др.
Правила поведения пациента – это норма поведения для пациента. Как правило, в эту норму включают порядок обращения пациента в медицинскую организацию; права и обязанности пациента; порядок разрешения конфликтов между пациентом и медицинской организацией, режим работы медицинской организации, информацию о платных услугах.
Пациент при посещении медицинских организаций должен соблюдать общепринятые правила. Например, перед посещением поликлиники продумывает сущность своей проблемы и готовит вопросы, которые собирается ставить перед врачом; не хлопает дверью и снимает головной убор; не выражает недовольство очередью перед нужным кабинетом и медленной работой медицинских работников; не скандалить у кабинета врача, доказывая всем свою правоту и ссылаясь на нездоровье; не «ломиться» в дверь, апредварительно стучит в дверь кабинета, даже если на ней нет таблички «Без стука не входить»; войдя в кабинет, аккуратно закрывает за собой дверь и здоровается с присутствующими; спокойно и ясно объясняет суть проблемы; покидая кабинет,благодарит за оказанное внимание и полученную медицинскую помощь.
Если медицинский работник вел себя по отношению к вам некорректно или не решил вопроса без уважительной причины, реагируйте на это спокойно и по-деловому. Обратитесь к его руководителю или в письменной форме направьте жалобу в вышестоящее медицинское учреждение.
Если по вашему вопросу принято решение, не отвечающее действующему законодательству, это решение можно обжаловать в соответствующих надзорных и судебных органах.
Свои особенности имеют и правила поведения в больницах.
Никто из нас, разумеется, не завидует пациентам, оказавшимся в больнице. Что может быть приятного в монотонности и безликости дней, проведенных в больничной палате, наполненной запахами лекарств, вздохами пациентов.
Однако и больничная палата живет по тем же законам, что и любой человеческий коллектив, с той лишь разницей, что все чувства пациентов сильно обострены.
Очень важны отношения врача с родственниками и коллегами пациента. Общение с ними начинается в момент поступления пациента, продолжается в процессе лечения и заканчивается после его выписки. Подавляющее большинство родственников и коллег по работе своими рассказами о пациенте и советами разумно дополняют сведения об истории болезни, условиях жизни пациента, перенесенных заболеваниях, сообщают ценные сведения, о которых пациент забыл или умолчал.
Пациентов навещают в тех случаях, когда они являются близкими родственниками, хорошими друзьями или ближайшими коллегами по работе. Прежде чем посетить пациента, узнайте, желает ли он видеть посетителей. Лучше, если он находится в состоянии выздоровления, начинает ощущать потребность в общении с приятными ему людьми. Пока же человек серьезно болен, следует лишь справляться о его состоянии у близких, причем это делать нужно достаточно тактично, чтобы не слишком их беспокоить.
При разговоре с пациентом не следует подробно расспрашивать его о недуге, а также утверждать, что он плохо или, наоборот, хорошо выглядит. И то и другое часто оказывается некстати. Служебные дела и домашние заботы также не должны являться темой разговора. В то же время необходимо терпеливо, с пониманием и сочувствием выслушать рассказ пациента о его страданиях, потому что для него сейчас это самое главное. Лучший способ проявить сочувствие – предложить помощь в личных и профессиональных делах. Затягивать визит больше того, чем позволил врач, не следует.
Последним этапом общения врачас пациентом и его родственниками является момент выписки из больницы. В этот момент врач должен проявить максимум внимания и беспокойства о пациенте, чтобы он не испытал никаких затруднений, чтобы у него не испортилось настроение при получении выписных медицинских документов, сделать так, чтобы пациент и его родственники могли сказать слова благодарности и тепло пожать руки тем, кто его лечил и выхаживал.
В заключение хочется отметить, что взаимоотношения врача и пациента предусматривает как прямую связь «врач – пациент», так и обратную «пациент – врач». Знание и учет специфики этих отношенийобеими сторонами позволит лучше и эффективно воздействовать на ход лечения, ускорить выздоровления пациента.
Ильшат Миннегулов, кандидат юридических наук,
член ассоциации юристов России
Правовые аспекты. Когда и как отвечать на письменное обращение пациента
Когда и как отвечать на письменное обращение пациента
Татьяна Ерохина
доцент кафедры публичного права факультета экономической безопасности и таможенного дела Саратовского социально-экономического института (филиала) РЭУ имени Г.В. Плеханова, к. ю. н.
Тезисы статьи
На имя главврача поликлиники Миронкиной поступило обращение от пациентки Фроловой:
«21 февраля 2017 года я обратилась в поликлинику № 7 за медицинской помощью к участковому врачу. На приеме врач Порошина Е.В. позволила себе разговаривать со мной в неподобающей манере, грубо, резко, неуважительно.
Приоритет прав пациента при оказании медицинской помощи реализуется в т. ч. путем соблюдения этических и моральных норм, а также уважительного и гуманного отношения со стороны медицинских работников. Об этом сказано в ст. 6 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ.
Считаю, что врач нарушила нормы врачебной этики, мое право на уважительное и гуманное отношение при оказании медицинской помощи. Прошу разобраться в ситуации, привлечь врача к дисциплинарной ответственности и сообщить мне в письменной форме о принятом решении».
Миронкина проигнорировала обращение. Пациентка пожаловалась в вышестоящие органы. По итогам разбирательств поликлиника заплатила штраф 68 тыс. руб. Проверок и штрафов можно было избежать, если бы главврач составила грамотный ответ. Какой — расскажем в статье.
ЭТО ИНТЕРЕСНО: Жалоба в Минздрав через соцсеть
Пользователь интернета может обратиться в Минздрав через соцсеть «ВКонтакте» на странице проекта «Послушайте, доктор». Пилотный проект стартовал в 2016 году в 10 регионах страны — Калужской, Курской, Московской, Саратовской, Томской, Тюменской, Ульяновской областях, Красноярском и Хабаровском краях, ХМАО — Югра.
Пользователь записывает видеообращение длительностью 1,5–3 мин с рассказом о своей проблеме и отправляет его напрямую в министерство. На каждое обращение гражданина ответственные лица представляют отчет — также в формате видеоролика.
На пробном этапе Минздрав принимает видеообращения граждан только по вопросам доступности, качества и комфортности медицинской помощи. Видеообращения, связанные с лекарственным обеспечением, ведомство не рассматривает.
Когда необходимо отвечать на обращение
Пациент может подать обращение в виде предложения, заявления или жалобы в письменной, электронной, устной форме. Устная форма — это, например, звонок по телефону или разговор в кабинете главврача.
Независимо от вида и формы обращения медорганизация обязана его рассмотреть и предоставить заявителю «обоснованный ответ по существу вопросов, поставленных в обращении». Ответ на обращение медорганизация представляет в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Закон № 59-ФЗ).
Обязанность медорганизации рассматривать обращения и давать на них ответы вытекает из права гражданина лично обратиться в государственную или муниципальную медицинскую организацию. Право гражданина на обращение предусматривают Конституция (ст. 33) и Закон № 59-ФЗ (ч. 4 ст. 1).
Если медицинская организация не ответит на обращение, ей грозит административная ответственность по статье 5.59 КоАП. Санкция предусматривает административный штраф в размере от 5 тыс. до 10 тыс. руб. Однако в ряде случаев отвечать на обращение не нужно. Такие случаи перечислены в статье 11 Закона № 59-ФЗ.
ВАЖНО: Какие обращения рассматривает врачебная комиссия
Если пациент подал жалобу по поводу оказания медицинской помощи, основанием для составления ответа будет протокол заседания врачебной комиссии. Комиссия рассматривает обращения по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи. Такую функцию закрепляет за комиссией п. 4.24 Порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации (утв. приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н).
Собирать заседание комиссии по каждой поступившей жалобе не обязательно. Заседания проходят не реже одного раза в неделю, так что жалобы можно рассматривать еженедельно.
Когда отвечать на обращение не нужно
Медорганизация вправе проигнорировать обращение, если гражданин не указал Ф. И. О. или почтовый адрес, по которому нужно направить ответ (ч. 1 ст. 11 Закона № 59-ФЗ). Если текст обращения нечитаем, вы также не обязаны отвечать (ч. 4 ст. 11).
Ответ не требуется, если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию медорганизации. Верните такое обращение гражданину в течение не более семи дней со дня его регистрации. Уведомите гражданина о том, что его обращение переадресовано.
На обращение можно не отвечать и не направлять его на рассмотрение компетентного органа, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы. Об этом следует сообщить гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения (ч. 4.1 ст. 11).
Не отвечайте на обращение, которое содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу руководителя, а также членов его семьи. Вместо ответа вы вправе сообщить гражданину «о недопустимости злоупотребления правом» (ч. 3 ст. 11).
Не нужно отвечать, если пациент ранее направлял аналогичные обращения и неоднократно получал письменные ответы по существу вопроса. При этом в последнем обращении пациент не привел новых доводов или обстоятельств. Руководитель медорганизации вправе признать очередное обращение безосновательным и прекратить переписку с пациентом, уведомив его об этом (ч. 5 ст. 11).
Обязанность медорганизации рассматривать обращения гарантирует, что гражданин реализует не только право на обращение, но и другие конституционные права, в том числе на охрану здоровья и медпомощь. Так Конституционный суд разъясняет нормы Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ в своем постановлении от 18.07.2012 № 19-П
Можно не отвечать на обращение, если в нем содержится вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте медорганизации в интернете. Нужно лишь сообщить пациенту электронный адрес официального сайта, на котором размещен ответ. Сделать это необходимо в течение семи дней со дня регистрации обращения (ч. 5.1 ст. 11).
Закон запрещает отвечать на обращение, если ответ по существу вопроса приведет к разглашению сведений, составляющих врачебную тайну. О том, что ответ невозможен, руководитель сообщает гражданину, направившему обращение (ч. 6 ст. 11).
ПОЛЕЗНЫЙ СОВЕТ: Отказывать нужно уметь
Даже если вы отказываете просителю, можно так оформить отказ, что пациент останется доволен.
Одно дело — сухо сообщить пациенту, что «в удовлетворении требования отказано», пусть даже со ссылкой на статью закона. Другое дело — подробно обосновать отказ, разъяснить все спорные моменты. В последнем случае медицинская организация увеличивает шансы мирно урегулировать проблему.
Разумеется, если заявитель категорически не приемлет отказа, он все равно обратится в вышестоящие инстанции.
Какие правила ответа устанавливает законодательство
Прежде чем рассказать подробнее, как именно составлять ответ, перечислим нормы Закона № 59-ФЗ, которые вы должны соблюсти при ответе.
ПОЛЕЗНЫЙ СОВЕТ: Как обращаться к пациенту в тексте ответа
В письмах-ответах вы можете использовать три формы изложения.
Вариант 1. Текст от первого лица множественного числа: «сообщаем», «вынуждены разъяснить».
Вариант 2. Текст от первого лица единственного числа: «сообщаю», «разъясняю».
Вариант 3. Ответ от третьего лица единственного числа: «администрация больницы не возражает», «администрация считает возможным».
В деловой переписке принята форма изложения текста от первого лица множественного числа, поскольку должностное лицо, подписавшее письмо, выступает от имени организации.
Чем опасны вольные ответы на обращение
На практике ответы медорганизаций не имеют четкой формы и содержания. Каждый руководитель составляет ответ в свойственной ему манере. Почему так происходит?
Дело в том, что Закон № 59-ФЗ регулирует лишь вопросы, касающиеся общего содержания ответа, а требований к его структуре и детальному содержанию не предусматривает. Отдельные положения Закона конкретизируются в нормативных актах региональных органов управления здравоохранением, а также в локальных актах медорганизаций.
Как отвечают на обращения в разных регионах
1. Городская клиническая больница скорой медицинской помощи № 1 Омской области разработала Положение о работе с обращениями граждан (goo.gl/IZ0YwO). Положение обязывает регистрировать письменные обращения граждан и юрлиц в журнале регистрации обращений граждан.
Ответственный исполнитель и лицо, которое подписало ответ, несут ответственность за содержание, полноту, ясность и четкость изложения сути ответа. По итогам рассмотрения обращения исполнитель формирует дело, которое содержит письменное обращение, запрос или регистрационную карточку устного обращения; ответ заявителю; материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения.
2. Иные требования содержит Положение об организации работы с обращениями граждан, принятое в Консультативно-диагностическом центре Рязанской области (goo.gl/qHzKO3). Положение интересно тем, что четко определяет ответственное лицо. Окончательный ответ по обращениям готовит и подписывает заместитель главврача по медицинской части.
3. Порядком работы с обращениями граждан в ГБУЗ «Камчатская краевая больница им. А. С. Лукашевского» установлены требования к порядку информирования граждан о приеме обращений, акцентируется безвозмездность рассмотрения обращений, подробно регламентируется работа с устными обращениями в учреждении, в том числе поступившими по телефону.
4. Республиканским клиническим центром охраны здоровья матери и ребенка им. Аймани Кадыровой разработан Порядок рассмотрения обращений граждан в медицинской организации, в котором установлены требования по рассмотрению обращений граждан, в том числе учитывающие особенности работы с обращениями граждан в электронной форме. Правом подписывать ответы на обращения граждан обладают руководитель медицинской организации или уполномоченный им его заместитель.
5. Детальный Порядок рассмотрения обращений граждан создала поликлиника № 71 Санкт-Петербурга. Порядок предусматривает, что обращения граждан с пометкой «Вручить немедленно» или «Срочно» рассматриваются незамедлительно. Обращение рассматривает руководитель. Затем ответственные сотрудники регистрируют обращение в журнале и направляют в структурное подразделение или одному из заместителей руководителя для рассмотрения и подготовки ответа.
К сожалению, локальные документы, которые мы изучили, не содержат типовых форм ответов на обращения и пошагового алгоритма, разъясняющего, как составить ответ. Нет их и в нормативных актах региональных органов управления.
Правовое обоснование ответа имеет особое значение. Укажите и воспроизведите все положения законодательства, которые обосновывают принятое решение
Между тем ответ на обращение — официальный документ, влекущий правовые последствия. Если заявитель не получает ответа на обращение либо его требования не удовлетворены, он вправе обратиться в вышестоящие органы, что приведет к неблагоприятным последствиям для медорганизации. Одно из таких последствий — внеплановая проверка надзорных органов — подпункт «в» пункта 2 части 2 статьи 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ. Важное уточнение: подобную проверку надзорные органы проводят только по обращениям и заявлениям граждан о нарушении прав потребителей.
Если вы хотите избежать проверок и судебных разбирательств, составляйте ответ грамотно, вежливо и убедительно, со ссылкой на конкретные нормы. У заявителя должно сложиться впечатление о значимости его обращения, о немедленной готовности администрации больницы решить его проблемы.
Если вы отказываете в удовлетворении требований, сообщите пациенту мотивы отказа и укажите порядок обжалования вашего решения. Заявитель может обжаловать ответ на обращение в административном порядке в вышестоящий орган управления здравоохранением или вышестоящему должностному лицу либо в суд по месту жительства пациента или по местонахождению медорганизации.
Как составить грамотный ответ
Содержание ответа зависит от вида обращения. Всего видов обращения три — предложение, заявление и жалоба (ст. 4 Закона № 59-ФЗ).
В предложении пациент дает рекомендации медорганизации, например, рассказывает, как улучшить работу регистратуры. В ответе вы можете либо согласиться с предложением, либо сообщить, что предложение отклонено или передано в вышестоящий орган.
В заявлении пациент просит оказать содействие в реализации конституционных прав и свобод как его самого, так и других лиц. Он может сообщать о нарушении законов и недостатках в работе сотрудников медорганизации. Ответ на заявление — сообщение об удовлетворении требований гражданина или об их отклонении.
Жалоба — это просьба о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов. В ответе на жалобу вы сообщаете о полном или частичном ее удовлетворении или об отказе в удовлетворении.
Ответ состоит из вступления, основного содержания и заключения.
Во вступлении вы формулируете тему письма. Тема объясняет причину, по которой вы пишете ответ. В этой части ответа излагайте фактические обстоятельства дела: дату получения и регистрационный номер обращения, суть обращения и требования заявителя.
Как написать вступление ответа
«Мы рассмотрели ваше обращение, направленное 02.02.2017 на имя главного врача ГУЗ „Городская клиническая больница № 88“, полученное 02.02.2017 в форме электронного документа и зарегистрированное 02.02.2017 за № 3861, по вопросу о непредоставлении медицинской документации. По результатам рассмотрения сообщаем следующее».
Вступлению может предшествовать вступительное обращение. Обращение должно быть уважительным: «Уважаемая Светлана Ивановна!». Оно используется, когда гражданин в своем обращении указал фамилию, имя и отчество полностью. Если пациент указал только фамилию и инициалы, вступительное обращение не нужно.
В основном содержании письма кратко, но верно перескажите гражданину содержание его обращения. Опишите события или ситуацию, их анализ и приводимые заявителем доказательства. Затем изложите обстоятельства, которые вы установили при рассмотрении обращения. Приведите свои доказательства, на которых основаны выводы об этих обстоятельствах, доводы, по которым вы отвергаете или соглашаетесь с теми или иными претензиями пациента-заявителя.
Обязательно расскажите заявителю, какие действия вы предприняли, чтобы разрешить конфликт, например:
Часто заявитель задает несколько вопросов. В этом случае придется ответить на каждый, прежде кратко пересказав его. Если в обращении фигурируют какие-то документы, также перечислите и опишите их в тексте.
В заключение приведите выводы в виде предложений, мнений, требований, просьб, отказов, напоминаний. Вы излагаете свое решение, а также говорите о порядке его обжалования. Заключительная часть письма может заканчиваться формулой вежливости: «С уважением ».
В отдельных случаях ответ может включать приложение, например перечень прилагаемых документов, которыми вы обоснуете ответ на обращение. Перечень документов укажите в тексте ответа. Сами документы направьте заявителю вместе с ответом на его обращение.
Юридически грамотный ответ на обращение выглядит в глазах пациента куда более убедительным и положительно влияет на исход конфликта. Поэтому участие юристов при подготовке проекта ответа на обращение обязательно. Давая правовую оценку спорной ситуации, юрист в медорганизации играет роль «адвоката» в суде.
Рекомендуем руководителю с помощью юриста разработать инструкцию по составлению квалифицированных ответов на обращения с конкретными рекомендациями для исполнителей. Вы можете утвердить образцы ответов на различные обращения по разной тематике с набором определенных фраз, выражений, ссылок на нормативные акты. Ответы на жалобы можно классифицировать по темам: нарушение врачебной тайны, хамство и грубость медперсонала, причинение вреда здоровью, отказ в предоставлении медицинских документов и др.