Что нужно улучшить в обслуживании клиентов

Как улучшить обслуживание клиентов: полезные советы

Рассказываем, как создать качественный клиентский сервис при помощи более эффективного управления проектами и налаженного процесса коммуникации.

В эпоху изобилия и высокой конкуренции, в которой мы живём, потребитель сам выбирает продавца товара или услуги. Компании должны создавать качественный клиентский опыт и улучшать уровень обслуживания, чтобы выделяться на фоне конкурентов. Это поможет сформировать и укрепить лояльность к бренду как среди потенциальных, так и существующих клиентов.

Согласуйте ожидания от проекта до его запуска и определите критерии успеха

Зафиксируйте сроки проекта и бюджет, а также возможные риски. Это позволит осознанно подойти к проекту, а также улучшить клиентский опыт — один из решающих факторов при выборе агентства по оказанию услуг.

Повышайте уровень мотивации ваших сотрудников

Помните, что сотрудники компании — это лицо бренда. Очень важно, чтобы они действительно любили свою работу и были настроены на результат.

Оптимизируйте ресурсы и процессы

Основная причина того, что клиенты уходят — это нарушение сроков проектов и превышение сметы. Централизованный инструмент поможет устранить разобщённость и наладить сотрудничество. Также поможет улучшить подотчетность и избежать задержек в выполнении проектов за счёт гибкого планирования и назначения подходящих исполнителей.

Регулярно собирайте отзывы и обратную связь о вашей компании

Project Manager

Выберите единый инструмент согласования

Что нужно сделать. Ускорьте цикл согласования, благодаря хранению клиентских отзывов в одном месте. Это поможет избежать лишней переписки, личных встреч и звонков на выяснение деталей и нюансов, связанных с ходом выполнения проекта. Такая прозрачность позволит в рекордные сроки реагировать на возможные изменения → положительно повлияет на качество обслуживания клиентов.

Инструменты согласования помогут организовать работу с отзывами с учётом контекста и историй утверждений. А назначение исполнителей позволит чётко распределять обязанности внутри команды.

Главное

Усилия, вложенные в улучшение качества обслуживания клиентов, всегда окупаются. Вы будете выгодно выделяться на фоне конкурентов и сможете завоевать доверие заказчиков.

Рекомендации для создания качественного клиентского сервиса:

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Источник

Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Работа любого бизнеса не ограничивается оказанием услуги клиенту. На всех этапах взаимодействия с ним компания обеспечивает поддержку — проявляет заинтересованность проблемами клиента, общается, помогает определиться с выбором, формирует позитивное впечатление от работы.

Все это взаимодействие входит в понятие клиентского сервиса — гласного или негласного свода правил, определяющих, как надо контактировать с заказчиком. На конкурентном рынке уровень этого сервиса важен для сокращения оттока, а также сохранения и расширения клиентской базы, т.е. в конечном итоге — роста прибыли.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Если же клиент остался недоволен, то он не просто уйдет, но и расскажет о своем негативном опыте окружающим — в интернете или приватных разговорах (мы публиковали исследование на эту тему в 2020 году). Это усложнит поиск новых клиентов и ухудшит репутацию компании.

Практика показывает, что за позитивный опыт клиенты готовы заплатить больше (согласно отчету pwc таких клиентов 86%, о том же говорят некоторые наши клиенты). Это работает в обе стороны: если у ваших конкурентов цена выше, но и сервис лучше, клиенты могут уйти к нему. В этих условиях свою клиентскую базу не спасти даже демпингом — только проработкой сервиса. С другой стороны, если сервис лучше у вас, вы можете поднимать цену, сохраняя отношения с заказчиками. И чем выше уровень сервиса — тем больше может быть прибыль при тех же материальных затратах на оказание услуги.

В условиях конкуренции стоимость привлечения нового клиента становится все выше. Уровень сервиса помогает удерживать клиентов и осуществлять повторные продажи. И сегодня это намного выгоднее, чем привлекать новых клиентов.

Системы help desk, в частности Okdesk, помогают кроме автоматизации процессов сервиса и техподдержки:

Правила хорошего клиентского сервиса

Как воспримет ваш сервис клиент, зависит от его ожиданий. Часть ожиданий формируется даже не вашим рынком, а в целом образом жизни — привычками, повседневными инструментами, заученными паттернами поведения. Поэтому вне зависимости от отрасли можно выделить несколько аспектов хорошего сервиса.

Омниканальность

Клиенты привыкли взаимодействовать с окружающими через удобные для них каналы связи — телефон, электронную почту, мессенджеры, клиентские порталы, мобильные приложения поставщиков услуг или виджеты на их сайтах. Используйте эти каналы, чтобы клиент мог связаться с вами в удобной для себя форме. Если вы хотите сосредоточиться на некоторых каналах, выясните, какие самые востребованные у вашей аудитории. Быть может, ваша аудитория уже не пользуется электронной почтой, а вы все еще рассчитываете на нее, как на основной канал взаимодействия?

Оперативность

Не заставляйте клиентов ждать. Для сегмента B2B ожидание решения проблемы — это не просто время клиента, а упущенная выгода или прямые финансовые потери. Постарайтесь ответить и решить проблему заявителя как можно быстрее. Если это первичное обращение, клиент скорее всего одновременно обратился и к вашим конкурентам. Он останется с тем, кто отреагирует на его проблему быстрее.

Знание своей аудитории

Изучите свою аудиторию, выясните, что для нее важно: время реакции или итоговое время решения, корректное общение диспетчеров или выбритые выездные техники, доступность техподдержки 24*7 или количество каналов связи для взаимодействия. Эти знания помогут сделать ваши услуги более ценными. Быть может, есть проблемы, которые вы можете решить или боли, от которых избавить? Собирайте обратную связь от сотрудников, расспрашивайте самих клиентов.

Изучение отзывов

Клиенты с удовольствием делятся впечатлениями от взаимодействия с вами. Не пропускайте их отзывы на тематических порталах и в социальных сетях. Скорее всего негатива вы найдете больше, поскольку люди по своей природе чаще с готовностью ругаются, нежели хвалят. Даже если клиент сливает негатив, его отзыв может содержать ценную информацию о том, что не так в вашем сервисе. Работайте с плохими отзывами, берите на заметку хорошие. Мотивируйте оставлять хорошие отзывы и благодарите за это.

Уведомления клиентов и прозрачность

Сообщайте клиентам об изменении статуса по их обращениям. Плохо, если его сообщения уходят в пустоту. Пусть клиент знает, что заявка принята, над ней начали работать специалисты. Если нужны выездные работы, пусть клиент будет в курсе, когда сможет приехать специалист.

Корпоративная культура

Сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами, — лицо вашей компании. Чтобы мотивировать их общаться и должным образом представлять интересы компании, работайте над корпоративной культурой. Сформулируйте концепцию и основные стандарты взаимодействия с клиентами, разъясняйте важность соблюдения этих правил, включая манеру общения и внешний вид.

Применяйте индивидуальный подход

Ситуация каждого клиента индивидуальна. Не отмахивайтесь от этой индивидуальности. Демонстрируйте заинтересованность, предлагайте бонусы и небольшие подарки тем, кто остается с вами. Так вы сможете поддерживать и повышать лояльность.

Будьте готовы реагировать на нестандартные запросы

Не ограничивайте сотрудников скриптами разговоров по телефону. Конечная задача вашего бизнеса — не предлагать типовые услуги, а решать проблемы клиентов. Не всегда они укладываются в типичный шаблон. Будьте более гибкими, особенно ради лояльных клиентов. Помочь в автоматизации этой части могут функции help desk систем, позволяющие отдельно фиксировать разовые работы или услуги за рамками абонентского обслуживания, так называемые прайс-листы.

Соблюдайте условия договоров и SLA

Клиенты ожидают, что вы будете выполнять все условия заключенного договора и параметры оказания услуг (SLA). Это необходимый минимум качественного сервиса. Не формируйте завышенных ожиданий. Если клиент вас не так понял и представил себе больше, при столкновении с реальностью всегда будет разочарование.

Превосходите ожидания

Запоминающимся сервис становится не тогда, когда полностью соответствует ожиданиям клиентам, а когда превосходит их. Угадывайте ожидания и пытайтесь им соответствовать, даже если это не прописано в соглашении.

Виды неприятных клиентов и как с ними работать

Не с любым клиентом приятно работать. Но даже в сложных случаях есть подходы, позволяющие снизить негатив от общения и прийти к конструктивной работе. Ниже мы разберем четыре распространенных вида сложных клиентов и дадим рекомендации, как с ними проще взаимодействовать.

Нерешительный

Клиент задает множество вопросов, но так и не может принять решение о заказе услуги или подписании договора. Нерешительным нужно помочь сделать выбор, но действовать нужно аккуратно — не давить, воспитывая в себе терпение. Любое давление или попытка ускорить нерешительного клиента будет воспринята, как манипуляция. Поэтому рекомендуем:

Работая с такими клиентами, рекомендуем фиксировать все договоренности в любой форме, чтобы впоследствии не быть «крайним», если клиент передумает уже в процессе выполнения работ.

Всезнайка

Клиент считает, что разбирается в особенностях предоставляемых вами услуг лучше, чем ваши собственные менеджеры, демонстрирует пренебрежительное отношение и не склоняется к заключению договора. Такому клиенту в первую очередь надо показать свою компетентность — как компании в целом, так и отдельных специалистов. Предложение для всезнаек нужно формулировать, используя объективные данные:

Рекомендуем говорить коротко и по делу, не используя эмоциональную окраску.

К сожалению, встречаются клиенты, контактные лица которых вымещают негатив на ваших продавцах / менеджерах / инженерах. Работать с ними можно, но следует придерживаться нескольких правил:

Сотрудникам стоит оставить возможность передать общение с таким клиентом вышестоящему руководству. Не стоит бросать их наедине с хамами.

Обиженные

Есть клиенты, которые всячески демонстрируют собственную обиду на несправедливость по отношению к ним, зачастую несуществующую — на завышенные цены, неугодные им параметры услуги и т.п. Как и в случае с хамами, такую обиду не стоит принимать на свой счет. Продемонстрируйте заботу:

Не воспринимайте клиентскую обиду на свой счет, это просто манера общения. И старайтесь не давать волю негативным эмоциям.

В своей практике мы встречаемся и с теми клиентами, с которыми не стоит работать. К примеру, любители халявы — они считают, что все ПО до сих пор должно быть бесплатным. Если вы взаимодействуете с тяжелым клиентом, важно помнить о том, что это бизнес, т.е. клиент должен быть рентабельным. Не стоит стараться угодить всем.

Инструменты для автоматизации клиентского сервиса

Существуют различные инструменты, позволяющие выстроить и автоматизировать отношения с клиентами. Подобные системы могут разворачиваться на инфраструктуре компании или работать в формате облачных сервисов. Они хранят клиентские контакты и историю переписки, обеспечивают быстрый поиск этой информации.

Условно решения можно поделить на два класса.

Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами) — это в первую очередь инструмент для маркетинга и первичных продаж. CRM-системы сохраняют контакты клиентов с самого первого взаимодействия и проводят их по так называемой «воронке продаж», помогая компании организовать маркетинговое сопровождение, повторные контакты с представителем компании и т.п.

Help Desk

Help Desk — это информационные системы, которые сосредоточены на пост-продажном обслуживании. Они также хранят контакты клиентов и историю общения с ними, но взаимодействие привязано к так называемым заявкам (тикетам, инцидентам). Заявки передаются в системе между специалистами, позволяя быстро погружаться в контекст клиентской проблемы.

Наш Okdesk относится как раз к этому классу систем. Помимо прочего, он позволяет фиксировать заявки в привязке к оборудованию и локациям обслуживания, планировать регламентное обслуживание и решать множество других задач техподдержки и выездного сервиса.

Как проверить качество обслуживания?

Мы обсудили аспекты качественного сервиса. Но как оценить существующий в компании уровень обслуживания?

Изучить показатели эффективности бизнеса

Если у вас есть аналитические инструменты, изучите показатели работы бизнеса. Важно, что показатели сами по себе не дадут полной информации — нужны начальные и конечные данные за период для сравнения. К примеру, можно ориентироваться на количество клиентов — выросло ли оно за последний месяц? Вырос ли средний клиентский чек? Изменилась ли удовлетворенность клиентов?

Такие данные могут предоставить CRM или HelpDesk системы. В Okdesk помимо встроенных отчетов, существуют десятки экспертных отчетов по ключевым метрикам работы сервиса. Фактически, это готовый набор дашбордов, который позволяет не только контролировать операционные аспекты оказания услуг, но и принимать взвешенные тактические решения.

Провести опрос клиентов

Спросите самих клиентов, что их не устраивает в вашем сервисе. Клиенты не будут молчать о том, что для них важно. Узнайте, вежливо ли сотрудники общаются с клиентами, предлагают ли решение проблемы, действительно ли ищут оптимальный вариант или бездумно пытаются продать побольше?

Прислать тайного покупателя

Выяснить, насколько хорошо ваши сотрудники общаются с клиентом и не встречает ли он при заказе ваших услуг других препятствий, можно, попросив кого-то выступить в роли «тайного покупателя» — пройти все этапы общения с компанией и заключить договор (который потом можно расторгнуть по взаимному согласию). После прохождения того же пути, по которому идут ваши клиенты, важно проанализировать опыт «тайного покупателя». Насколько сотрудники были с ним вежливы? Охотно ли шли на контакт? Не пришлось ли дозваниваться по 3 дня до бухгалтерии? Ответы на эти вопросы подскажут, какие процессы необходимо изменить, чтобы клиенты чаще оставались довольными.

Провести тестирование сотрудников

Существует множество тестов, позволяющих оценить коммуникативные способности сотрудника, его навыки общения с клиентами. Результаты тестов можно проанализировать и либо помочь коллегам выстроить правильное взаимодействия с клиентами, либо задуматься о кадровых перестановках.

Распространенные ошибки в клиентском сервисе

Существует великое множество ошибок, которые можно совершить, выстраивая клиентский сервис. Но некоторые довольно распространены — их легко поправить, если вовремя выявить.

Подход «одно для всех»

Стандартные ответы и формулировки упрощают жизнь компании, но клиенты очень не любят ощущать себя «одним из многих». Позаботьтесь о том, чтобы клиент чувствовал, что вы видите его индивидуальность и, главное, знаете историю взаимодействий с ним. Используйте личные обращения, сохраняйте контекст беседы даже при переключении каналов взаимодействия.

Медленная обработка заявок

Скорость обслуживания играет важную роль, поскольку в сегменте B2B проблема клиента зачастую означает его финансовые потери (или упущенную выгоду).

Старайтесь ответить клиенту быстрее. Помните, что у клиента есть ожидания относительно времени ответа и для каждого канала взаимодействия они свои. В мессенджерах и социальных сетях нужно отвечать быстрее, чем по электронной почте.

Пересылка клиента от одного специалиста к другому

Клиенты не любят повторять свою историю, поэтому старайтесь меньше отсылать его от одного специалиста к другому. А если перенаправление необходимо, сделайте так, чтобы клиент не приложил никаких усилий. Не заставляйте его перезванивать, писать в онлайн-форму или по электронной почте. Соедините с нужным специалистом сразу, помогите достучаться до нужного человека как можно быстрее. С этим тоже помогут helpdesk системы.

Грубость, хамство сотрудников

Поработайте над вежливостью сотрудников. Хамское отношение к клиентам может стоить вам выгодных контрактов, поскольку никто не станет его терпеть. Информацию об этом вы узнаете, собирая в автоматическом режиме данные об удовлетворенности со стороны ваших заказчиков.

Один канал связи

Как мы упоминали выше, клиенты сегодня уже имеют сложившиеся привычки использования самых разнообразных каналов связи. Время, когда можно было принимать обращения только на почту, давно прошли. Не отсекайте для себя тех клиентов, кто не хочет общаться по телефону или писать письма.

Как улучшить клиентский сервис

Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.

Знайте свой продукт / услуги

Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.

Будьте честными и открытыми

Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.

Внедрить стандарты обслуживания

Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.

Слушайте ваших клиентов

Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.

Сведите усилия клиентов к минимуму

Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.

Автоматизируйте сервис и техподдержку

Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.

Внедряйте изменения на основе данных об эффективности

Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.

Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса

Какие бы планы по совершенствованию клиентского сервиса вы не создавали, главный ваш ресурс в этом процессе — сотрудники, которым предстоит взаимодействовать с контактными лицами заказчика. Помогите им справляться лучше.

Проводите обучение

Взаимодействие с людьми (представителями ваших клиентов) — задача не простая. Помогите сотрудникам решить ее оптимальным образом. Проводите тренинги — развивайте их навыки доброжелательного общения и умения работать со сложными заказчиками.

Установите понятные KPI

Дайте сотрудникам ориентир, к чему стремиться в своей работе. Только не переусердствуйте с мотивацией. Если доходы сотрудников будут зависеть от KPI слишком сильно, вы получите культуру формального соблюдения показателей без реального улучшения клиентского сервиса.

Развивайте корпоративную культуру

Ваши сотрудники должны знать о целях компании и ее клиентоориентированности. Развивайте корпоративную культуру, доносите ее до всех новых сотрудников.

Что в итоге?

Клиентский сервис на сегодняшний день — один из важнейших инструментов удержания старых и привлечения новых клиентов. Зачастую повышение его уровня требует финансовых вложений, но они многократно окупятся, если ваши клиенты будут лояльны, а некоторые из них станут настоящими амбассадорами компании.

Не пренебрегайте инструментами автоматизации. Они помогают держать руку на пульсе бизнеса в целом и клиентского сервиса в частности. С помощью Okdesk вы можете не только персонализировать клиентский сервис, но и контролировать эффективность бизнеса по результатам внесенных в порядок работы изменений.

В целом ориентир на высокий уровень клиентского сервиса сделает ваш бизнес более устойчивым — вы сможете сохранить источник дохода, не смотря ни на что.

Источник

Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

Как с ними работать?

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

3. Хамло

Как с ними работать?

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

— Ой, а что это у вас так дорого?

— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

— Ой, а это наверное, Китай, да?

— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

2. Провести опрос среди клиентов

3. Заслать тайного покупателя

4. Провести тестирование

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Источник