Что означает деловые коммуникации как реальное явление
Деловая коммуникация: понятие, виды и особенности
Коммуникация в общем смысле представляет собой информационный обмен между людьми или их группами. Бывают межличностные, социальные (функционально-ролевые), деловые коммуникации. Предметом нашего разговора станет последний вид.
Что это такое?
Деловая коммуникация – это взаимодействие в сфере официальных отношений, целью которого является решение конкретных задач, достижение определенных результатов, оптимизация какой-либо деятельности. При этом у каждого участника есть свой статус – начальник, подчиненный, коллеги, партнеры.
Если общение происходит между людьми, находящимися на разных ступеньках карьерной лестницы (руководитель и исполнитель), то имеет место вертикаль отношений, то есть субординационные отношения. Если взаимодействие ведется на принципах равного сотрудничества, то это горизонтальные отношения.
Именно деловые коммуникации человек ежедневно осуществляет на работе, в университете, в школах, официальных учреждениях. Так называется общение преподавателей и студентов, начальников и подчиненных, коллег, партнеров и конкурентов.
От того, насколько собеседник знаком с правилами, формами и методами подобных коммуникаций, зависит, удастся ли ему достичь поставленной цели. Партнеры должны говорить на одном языке (как в прямом, так и в переносном смысле), понимать друг друга, иметь общий социальный опыт.
Условия деловой коммуникации
Чтобы деловая коммуникация была результативной, следует соблюдать ряд условий:
Под формальными ограничениями понимаются как различные регламенты, распорядки и протоколы, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.
Также руководитель или другой максимально заинтересованный участник должен позаботиться о том, чтобы деловая коммуникация была управляемой. Нужно мотивировать участников на поиск решения, иначе они будут просто пассивными наблюдателями встречи, которые не предлагают никаких идей.
Формы деловой коммуникации
Две основные формы коммуникации – это контактное (непосредственное) общение и косвенное (опосредованное).
В первом случае собеседники общаются с глазу на глаз и имеют возможность оценить невербальное поведение друг друга, поэтому результативность такого контакта выше. Во втором случае взаимодействие происходит с помощью каких-либо средств связи – телефона, писем и т. д.
Если говорить более конкретно, то наиболее часто встречаются следующие формы деловой коммуникации:
В свою очередь, используя отдельные формы деловой коммуникации, участники могут применять конфронтационный или партнерский подход. Первый вариант представляет собой противостояние: каждая сторона намерена победить. Партнерский подход предусматривает поиск такого решения, которое будет приемлемо для всех участников.
Этапы
Несмотря на то что виды деловых коммуникаций бывают разными, для них почти всегда характерны несколько этапов:
Эта схема наиболее актуальна для переговоров. Другие виды коммуникаций могут включать не все этапы. «Холодный» телефонный звонок или выдача инструкций, например, могут и не предполагать какого-либо обсуждения.
Стили делового общения
Выделяют не только виды деловых коммуникаций, но и стили. Когда речь идет о профессиональном взаимодействии, чаще всего используются следующие:
Особенности делового общения
Почему же деловая коммуникация требует предварительной подготовки к общению заранее? Во-первых, люди не просто так тратят личное и рабочее время на официальные встречи, и никто не захочет ждать, пока инициатор соберется с мыслями. Во-вторых, не всегда вторая сторона заинтересована в каком-либо взаимодействии либо же настроена на сотрудничество, но видит его совершенно иначе.
Как известно, второго шанса на первое впечатление не будет. Необходимо уметь наладить контакт, чтобы все участники получили настрой для обсуждения. Если вторая сторона изначально не планировала совместную работу, то следует хотя бы заинтересовать собеседника и договориться с ним о встрече в более удобное время.
На международном уровне имеются свои особенности деловой коммуникации, ведь разные культурные особенности могут сильно мешать ходу переговоров. Например, американцы привыкли приходить на встречу вовремя и после короткого приветствия переходить к делу. Арабы тоже пунктуальны, но деловой разговор начинают издалека, сначала обсуждая природу-погоду-еду. Итальянец не видит ничего ужасного в опоздании на встречу и тоже приступает к деловой дискуссии не сразу. А японец станет избегать прямого взгляда во время разговора.
Таким образом, мы узнали, что такое деловая коммуникация, в чем ее особенности, какие формы, виды и стили для нее характерны.
Понятие и сущность деловых коммуникаций
В ходе прочтения данной статьи формируются следующие компетенции:
Сущность деловой коммуникации
На сегодняшний день в социо-гуманитарных науках имеет место большое количество число определений понятия «коммуникация». В контексте данной статьи нами будет предложено нижеследующее определение:
Со стороны социальной психологии, коммуникацией называют процесс передачи данных любого вида от отправителя к получателю. Целью отправителя является оказание на получателя того или иного воздействия при передаче определенного сообщения. Получатель для того, чтобы понять информацию, должен расшифровать (декодировать) сообщение. Получается, что полный единичный цикл коммуникации включает в себя поочередные ходы партнеров.
Под деловой коммуникацией понимается акт взаимного действия, который направлен на то, чтобы оптимизировать тот или иной вид предметной деятельности: производственной, научной и т.п. В рамках делового общения партнер по коммуникации всегда выступает в качестве личности, значимой для другого.
Основные задачи деловой коммуникации описываются в качестве продуктивного сотрудничества, стремления к сближению целей, улучшения партнерских взаимоотношений.
Деловая коммуникация подразумевает осуществление таких условий:
Формы деловой коммуникации
Деловая коммуникация осуществляется в трех ключевых коммуникативных формах: монологической, диалогической и полилогической. Более подробно о каждой из них будет рассказано в данном пункте.
Таким образом, де-факто, коммуникация может обладать внутриличностным характером («внутренний диалог») и межличностным характером («личность – личность»; «личность – группа»; межгрупповая коммуникация; все перечисленное выше в пределах разнообразных культурных групп).
Вербальные и невербальные параметры
Общеизвестен факт, что деловая коммуникация является сложным и многогранным процессом, который имеет объективные и субъективные стороны и характеризуется рядом вербальных и невербальных параметров.
Главное отличие деловой коммуникации от обычной, первоочередно, это детерминированность и регламентация, так как деловое общение ориентировано на разрешение конкретных проблем и решение каких-то определенных задач.
Данная регламентация реализуется посредством деловой этики, деловой риторики, ряда стандартов корпоративной культуры и прочего. Данные элементы, а также некоторые другие сферы деловой коммуникации будут изучены далее.
Бытует точка зрения, что в межличностных коммуникациях невербальное общение транслирует около 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения способны передать 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%. Это обусловлено тем, что кинемы (жестовые движения рук) зачастую используются неосознанно и поэтому оказывают более сильное воздействие, передают самые тонкие эмоциональные ноты.
Невербальная часть коммуникации частичным образом делится на кинесику (науку о жестах рук), проксемику (науку о пространстве коммуникации) и окулесику (науку о движениях глаз в ходе коммуникативного процесса). Язык, другими словами, является знаковой системой сознательного, а знаковая система невербальной коммуникации претворяет в жизнь те мотивы, которые расположены в бессознательном.
Достаточно частым явлением считается тот случай, когда невербальная сфера начинает входить в диссонанс с вербальной сферой и создает противоречие реальной речи. Роль вербального общения в деловой коммуникации основывается на фундаменте деловой риторики, и культуре речи в деловой коммуникации отводится доминирующая роль. Важно понимать, что культура дискуссии является показателем профессионализма в ходе делового общения.
Имидж работает в качестве образа-представления, в котором в довольно запутанном взаимном действии комбинируются внутренние и внешние характеристики объекта. В деловом общении главная роль отводится как индивидуальному, так и корпоративному видам имиджа. На последний накладывает отпечаток корпоративная культура, которая выражена в деловом поведении субъекта.
Вербальные и невербальные коммуникативные элементы отражаются в этике и риторике деловой коммуникации и существенным образом детерминируют модели поведения, которые приняты в данной отрасли. Одним из наиболее важных ключевых понятий, которые включают в себя и вербальные, и невербальные компоненты, принято считать этику корпоративного общения.
Суть корпоративной этики заключается в том, что в ее основе, в первую очередь, лежит взаимное доверие. Этические принципы и нормы ведения дел обладают своей спецификой в каждой отрасли и в то же время считаются унифицированными категориями. Корпоративные и профессиональные кодексы разделены в пределах разных культур и во многом обусловлены системами ценностей, которые характерны для каждой из культур. Модели поведения в межличностном общении в деловой сфере обычно конкретно объяснимы принципами корпоративной этики и морали.
Несмотря на это, важно отметить, что на эти модели во многом оказывают влияние восприятие и адекватная интерпретация коммуникативных параметров, завися от того, реализуются они в пределах одной культуры либо в различных. В свою очередь, принципы их формирования и механизмы работы детерминируемы доминантой культуры и ее происхождением. Конечно, одним из видов вербализации делового этикета можно считать деловое общение.
Для каждой отдельной культуры характерна своя лексико-грамматическая специфика делового дискурса. Во многом данный факт можно объяснить национальной когнитивной спецификой. Это находит свое выражение, как правило, в том, что в деловое общение довольно редко вхожи явления художественного стиля и простой речи, но официально-деловой стиль общения в этой сфере коммуникативного процесса представлен самым ярким и очевидным образом.
Устная деловая речь обычно имеет отличия от письменной речи, которые проявляются в большей внешней детерминированности и наличии клишированных рамок. В устной речи, невзирая на ее четкость, детерминированность, краткость, аргументацию и логику, тем не менее существует место для различных вариаций. В письменной же коммуникации дифференцированных культур стоит принимать во внимание их когнитивную специфику.
Становится очевидным, что в ходе межкультурного взаимодействия можно отметить влияние такого количества разнообразных факторов, принять во внимание которое часто не всегда возможно. Безусловно, влиянию этнических и религиозных особенностей на корпоративную культуру будет отведена одна из главных ролей. Тем не менее, можно определить некоторые обобщенные параметры, которые характерны для делового общения каждой конкретно взятой культуры.
Интересен тот факт, что на сегодняшний день целесообразным будет дифференцировать процесс общения на офлайн-коммуникацию и онлайн-коммуникацию. Пространство онлайн-коммуникации частичным образом подражает коммуникации непосредственной, частично развивается согласно своим собственным законам.
В деловой коммуникации между партнерами могут появляться совсем специфические коммуникативные преграды (барьеры). Барьеры в широком смысле слова можно определить в качестве проблемных точек процесса коммуникации, которые возникают в ходе взаимного действия и снижают степень его эффективности. Одна из социологических трактовок коммуникативных барьеров может быть сведена к их определению через категории условий или факторов, которые затрудняют интеракцию и препятствуют информационному обмену.
Причины их возникновения совершенно различные: разное знание предмета разговора, неодинаковый тезаурус, а также дифференцированные общественные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные, культурные и национальные отличия.
Сущность и содержание понятия «деловые коммуникации»
Тема 1. Сущность и значение деловых коммуникаций для эффективного менеджмента
План:
1)Сущность и содержание понятия «деловые коммуникации»;
2)Предмет и задачи дисциплины «Деловые коммуникации», ее место в системе научных знаний;
3)Тенденции развития деловых коммуникаций.
Сущность и содержание понятия «деловые коммуникации»
В современных условиях искусство управления людьми (в т.ч. и с помощью деловых коммуникаций) становится решающим условием, обеспечивающим конкурентоспособность организаций и стабильность их предпринимательского успеха. Проблемы взаимодействия личностей, групп и организаций влияют на повышение эффективности производства, укрепление дисциплины и сокращения текучести кадров.
Перейдем к коммуникациям (или общению).
Вопрос, о том, что такое общение (об определении понятия «коммуникация», «общение») является достаточно сложным. Однако на основе личного опыта каждый знает, о чем идет речь. Говорит человек по телефону, беседует с клиентом об условиях оформления кредита в банке, объясняет прохожему, как пройти к аптеке, выступает на конференции – все это общение.
Содержание категории «коммуникация» («общение») многообразно: это не только определенный вид человеческой деятельности, но и многогранный процесс, включающий в себя:
— формирование определенных образцов и моделей поведения;
— взаимное влияние людей друг на друга;
— формирование отношений между людьми;
— взаимное переживание и понимание людьми друг друга;
— формирование образа внутреннего «Я» человека.
В психологии общение – это процесс взаимодействия между людьми, состоящий в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения.
То есть в процессе общения происходит процесс обмена мыслями, идеями, чувствами, эмоциями.
Таким образом коммуникацияпредставляет собой процесс обмена информацией. Это передача мыслей (идей), эмоций (чувств) или отношений одного или нескольких человек другому или другим людям с целью побудить их к действию.
Информация представляет из себя не только отдельные фразы, что услышано или прочитано, а всю совокупность «воспринятого сигнала»: тон, интонацию, настроение, шорох, цвет, одежду, черты лица, окружающую обстановку и даже возникающие воспоминания и ассоциации.
В более широком плане коммуникацияможно определить как сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.
Учитывая сложность самого процесса общения и трудность его определения, можно выделить самые существенные характеристики коммуникаций (общения):
1) общение включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность людей;
2) общение всегда связано с обменом информацией, социальным опытом, чувствами, настроением, духовными смыслами;
3) общение лежит в основе формирования межличностных отношений.
По содержанию общение может быть представлено как:
1) материальное – обмен продуктами и предметами деятельности;
2) когнитивное (от лат. cognitio, «познание, изучение, осознание») –обмен знаниями;
3) деятельное – обмен действиями, операциями, умениями;
4) кондиционное – обмен психологическими или физиологическими состояниями;
5) мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.
Люди вступают в общение, преследуя определенные цели. Цели общения многообразны и представляют собой средства достижения всего спектра потребностей человека: социальных, биологических, культурных, познавательных, творческих, эстетических, а также потребностей личностного роста, нравственного развития и ряда других.
Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний.
Теперь перейдем к деловым коммуникациям (деловому общению) (т.е. что представляет собой деловое общение, какие признаки его характеризуют, чем оно отличается от других видов общения).
Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оценкам специалистов, до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения.
Деловые коммуникации в основном представлены в виде межличностного общения. Наряду с общими характеристиками, присущими любому виду общения, деловое общение обладает и рядом особых признаков, определяющих его специфику.
Для чего же люди вступают в деловое общение: для того чтобы насладиться обществом другого человека; поведать ему о своих мыслях и чувствах; завязать дружеские отношения? В первую очередь – не для этих целей.
Деловое общение значимо для партнеров по общению не само по себе, как способ организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности – производственной, научной, коммерческой и т.д. Это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их совместной деятельностью. Деловое общение – необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми.
Таким образом, деловые коммуникации представляют собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая:
— содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами;
— создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.
Предметом деловых коммуникаций является дело (т.е. любые социально-значимые проблемы, возникающие во всех сферах жизни общества – экономической, социальной, политической, духовной, требующие для своего решения совместных усилий). Любое общее дело предполагает взаимодействие и общение участников.
Информация, передаваемая с помощью деловых коммуникаций, выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководителе, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором.
Содержание деловых коммуникаций определяется самим предметом делового общения и представляет собой обмен информацией, знаниями, опытом для решения конкретной проблемы.
Цель деловых коммуникаций – организация совместной деятельности и ее направленность на решение социально-значимых проблем.
Можно отметить, что коммуникация – важный и обязательный компонент менеджмента и бизнеса.
Это обусловлено следующими обстоятельствами:
1) изучение бизнеса подразумевает эффективную коммуникацию;
2) продавец обычно ведёт переговоры посредством двустороннего общения;
3) управляющий кадрами использует интервью как форму двустороннего общения;
4) менеджеры доводят задания до подчинённых;
5) плохой менеджмент или производственное общение могут вызвать производственные конфликты; плохо составленные отчёты могут вести к ошибочным решениям и т.п.
Существует ряд важных областей (сфер) коммуникативного взаимодействия администрации (руководства) организации с персоналом (см. рисунок 1).
Рисунок 1 – Сферы коммуникативного взаимодействия
руководства с персоналом
Рассмотрим их подробнее.
1) наём на работу (цель коммуникации в этом случае – убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы на данном предприятии, а также получить определённое представление о новичке);
2) ориентация (целью коммуникации в этой области является формирование у людей чувства знакомства с работой и уверенности в её достоинствах, раскрытие основных принципов политики администрации);
3) функционирование (цель коммуникации – обеспечение сотрудников необходимой информацией об их рабочей функции и роли в организации);
4) индивидуальная оценка (посредством коммуникации руководитель сообщает подчинённому свою оценку его вклада в деятельность фирмы) (т.е. оценивает его работу);
5) личная безопасность (коммуникация позволяет предоставить информацию работникам о мерах и степени их безопасности в трудовом процессе);
6) дисциплина (целью коммуникации является ознакомление работников с правилами и инструкциями фирмы таким образом, чтобы они могли лучше к ним приспособиться).
7) выработка и принятие управленческих решений;
8) разрешение всевозможных внутриорганизационных конфликтов (в т.ч. и трудовых).
Исходя из вышеизложенного, можно отметить, что деловые коммуникации – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы. Они направлены на достижение определенного результата в совместной работе (решение конкретной задачи), и включают в себя психологический контакт деловых партнеров, обмен эмоциями.
Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений (как на вертикальном, так и на горизонтальном уровнях управления) требует овладения искусством делового общения.
Роль и интенсивность общения в современном обществе возрастают: постоянно увеличивается число людей, занятых в профессиональной деятельности, связанной с общением.
Умение строить отношения с людьми, находить индивидуальный подход к сотрудникам, коллегам, клиентам, руководству необходимо каждому.
В свое время прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».
Понятие и специфика деловой коммуникации
Деловая коммуникация – такое взаимодействие, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и пр.), то есть цель взаимодействия (подписание договора, получение контракта, прием на работу и т.д.) находится за пределами процесса коммуникации. (Н. Казаринова). По мнению Л. Введенской и Л. Павловой, деловая коммуникация – межличностное (или групповое) общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, коммерческой, научной, управленческой и пр.
Принципы жизнедеятельности любой организации предопределяют особенности служебно-делового общения и во многом объясняют характер требований к коммуникации в деловой среде.
Участниками коммуникации становятся официальные должностные лица, сотрудники, исполняющие свои служебные обязанности, и организации. Официальная обстановка предполагает особую юридическую значимость деловой коммуникации, поскольку коммуниканты в процессе деловых переговоров, встреч, совещаний представляют интересы юридических лиц. Форма осуществления коммуникации может быть и письменной (составление текста документа), и устной (проведение деловых бесед), и смешанной (переговоры и совещания, требующие предварительно письменной подготовки и устного общения). Основная функция деловой коммуникации – информативно-воздействующая, т.к. большая часть документов и форм устной коммуникации направлена на то, чтобы побудить (заставить, уговорить) адресата выполнить определенные действия (предоставить отпуск, подготовить отчет, подписать договор и пр.).
Разговор о деловой коммуникации необходимо предварить краткой характеристикой официально-делового стиля. Официально-деловой стиль – это подтип русского литературного языка, функция которого – обслуживание сферы официально-деловых отношений, т.е. отношений, возникающих между организациями или внутри них, между организациями и частными лицами (т.е. по моделям: человек – человек, человек – коллектив, коллектив – коллектив) в процессе их производственной, хозяйственной, юридической деятельности. Отсюда – многообразие видов и жанров документов.
Среди особенностей деловой коммуникации исследователи выделяют следующие:
1. Регламентированность – подчинение установленным правилам и ограничениям (в том числе временным), зависящим от вида делового общения, степени его официальности, целей и задач, традиций, требований протокола.
2. Строгое соблюдение социальных ролей, или иерархичность коммуникации. Деловая коммуникация может быть горизонтальной (между отделами или сотрудниками одного уровня) или вертикальной (вниз или вверх по схеме управления). Один и тот же человек в условиях деловой коммуникации может оказаться и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером. Умение играть необходимую в конкретной ситуации роль – одно из условий успешной коммуникации. Кроме того, в служебной обстановке недопустима фамильярность даже если коммуниканты связаны родственными или дружескими отношениями.
3. Ответственность за результат, поскольку эффективность деловой коммуникации означает и достижение практических результатов в деятельности организации, ее сотрудников и пр., да и коммуникация в целом подчинена решению служебных задач.
4. Соблюдение правил делового и речевого этикета (использование формул вежливости, Вы-общения и др.).
Письменная деловая коммуникация
Виды деловых документов. Деловые письма
Основу письменной деловой коммуникации составляет организационно-распорядительная документация. Ядром является документ – деловая бумага, обладающая юридической силой, или, иными словами, управляющая действиями людей и имеющая юридическую значимость и долженствующе-предписывающий характер.
Официально-деловая ситуация имеет четкое соотношение с жанром документа, т.е. содержание документа должно соответствовать множеству реальных деловых обстоятельств. Следствие этого – стандартизация формы и языка в официально-деловом стиле, который отличается высокой степенью информативности. Отсюда – необходимость в строгом, сдержанном и сжатом характере изложения. Ядром лексики официально-делового стиля является административно-канцелярская лексика (вышеуказанный, надлежащий и пр.). Исследователи выделяют и другие языковые особенности официально-делового стиля.
Лексика.
1.2. Могут употребляться термины и профессиональная лексика (в зависимости от профиля организации).
1.3. Однозначность лексики, отсутствие эмоциональной окраски.
2.1. Отглагольные имена существительные (выполнение, соблюдение и пр.);
2.2. Отыменные предлоги (в силу, в связи, в целях, в соответствии);
2.4. Абсолютная утрата личного местоимения «Я»;
3.1. Составные именные сказуемые («расчлененные»: не участвовать, а принять участие; не помочь, а оказать помощь (содействие); не отремонтировать, а произвести ремонт).
3.2. Употребление безличных и пассивных конструкций (установлено, доказано и пр.), односоставных предложений (прошу. приказываю. довожу до сведения. – без подлежащего «Я»).
Существует около 60 видов управленческих документов. Они делятся на основные группы по функциональному назначению:
— Личные (заявление, доверенность) содержат в себе просьбу, жалобу, объяснение. Регулируют отношения внутри организации.
— Административно-организационные (договор, контракт) – заполняются по образцу, трафарету. Регламентируют отношения между организациями, между организацией и частным лицом (частный вариант – между работодателем и принимаемым на работу).
— Директивно-распорядительные (приказ, распоряжение, инструкция) регулируют отношения внутри организации или между ними (если организация находится в отношениях соподчинения).
— Учетно-финансовые. Представляют собой аналитические материалы (текущие и итоговые) по деятельности организации, чаще всего обобщенные в стандартные таблицы и схемы.
— Информационно-справочные (справки, служебные, докладные записки). Их основная цель – не регламентировать, а описать положение дел (доложить) с определенной целью (улучшить, принять меры и пр.).
Когда мы сталкиваемся с необходимостью подать заявление, составить служебную записку, доверенность, нам необходимо выполнить пошагово следующие действия:
— уяснить характер ситуации (например, прием на работу);
— выбрать в соответствии с этим жанр документа (например, жанр – заявление);
— исходя из этого, выбрать его форму (схему). Естественно, предполагается, что пишущий знаком с формой. Под формой документа понимается сумма его реквизитов (основных – 5: данные об адресате, адресанте, наименование жанра, дата, подпись) и содержательно-композиционная схема;
— и, наконец, теперь эту форму необходимо наполнить языковым содержанием.
Таким образом, в сфере культуры деловой речи действуют наряду с языковыми нормами (даже до них) нормы построения текста документа. После выбора жанра документа включается «пусковой механизм»: задается его форма и языковые средства.
Деловое письмо – особый тип документа, в меньшей степени жестко регламентированный, но тем не менее обладающий юридической значимостью. Деловые письма играют роль инструмента, регулирующего экономико-правовые и социальные отношения между участниками коммуникации.
Существует несколько классификаций деловых писем, в основе которых лежат разные признаки (по М. Колтуновой)..
1. По тематическому признаку письма делятся на коммерческие (оформляющие, регистрирующие, регулирующие и контролирующие заключение и выполнение коммерческой сделки) и остальные, которые называют иногда служебными (решающие организационные вопросы, а также вопросы экономико-правовых отношений между коммуникантами).
2. По функциональному признаку деловые письма делятся на требующие ответа (просьба, приглашение, запрос, предложение (оферта), рекламация и др.) и не требующие (подтверждение, извещение, напоминание, отказ, сопроводительное письмо, информационное письмо и др.).
3. По признаку адресата – на циркулярные (направляемые из одного источника в несколько адресов сверху вниз по схеме управления) и обычные.
4. По форме отправления деловая корреспонденция делится на отправляемую традиционным почтовым способом, по электронной почте, с помощью факсимильной, телеграфной, телетайпной связи.
5. По структурным признакам письма делят на регламентированные (создаваемые по жестко заданному стандарту, образцу с помощью стандартных конструкций, клише) и нерегламентированные (содержащие лишь элементы стандартизации, не имеющие жесткой структуры – объяснительные, рекомендации, объявления).
Устная деловая коммуникация
Устная деловая речь близка к публичной речи (ораторской – выступление на собрании трудового коллектива, заседаниях, совещаниях). Это специфическая коммуникация. Основные формы устной деловой коммуникации – деловые переговоры, деловые беседы, совещания и деловая телефонная коммуникация.
В конкретных формах устной деловой коммуникации исследователи, как правило, выделяют следующие общие этапы(Л. Введенская, Л. Павлова):
· ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, проблем;
Для устной деловой речи в большей степени необходимо соблюдение этики делового общения:
— избегать жаргонных и тем более – оскорбительных выражений;
— уметь слушать, показывая, что вам интересно;
— правильно произносить имена собственные;
— соблюдать «тайну» переговоров (не допускать, чтобы содержание стало известно не только тем, кому непосредственно предназначено).
Требования к устной коммуникации в деловой среде могут быть сформулированы следующим образом (по Н. Казариновой):
· Четко определяйте цели своего сообщения.
· Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
· Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
· Следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом деловом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.
Деловая беседа – это один из примеров межличностной коммуникации, разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.
В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач.
В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.
Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств (мимики, жестов, манеры поведения).
Цели деловых бесед:
— стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать у другого человека или группы желание изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения;
— необходимость выработки руководителем решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.
Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:
— дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров;
— быстрота реагирования на высказывание партнеров, способствующая достижению поставленной цели;
— критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров;
— аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;
— ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.
В теории и практике делового общения в соответствии с основными целями выделяют следующие виды деловых бесед:
2) Беседа при увольнении с работы – вид деловой беседы, включающий две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать. В первом случае цель беседы – выявить истинную причину увольнения, его мотивы; во втором – сообщить работнику неприятное известие и сделать это таким образом, чтобы – в случае увольнения в результате дисциплинарных и иных нарушений – не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков, а в случае увольнения по сокращению – сохранить его уверенность в собственных силах, поддержать его авторитет в глазах окружающих и домашних.
3) Дисциплинарная беседа – вид деловой беседы, причиной которой являются факты нарушения дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка. Цель – проанализировать нарушение и вынести наказание. Акцент при этом делается на понимании и правильной оценке случившегося.
4) Проблемная беседа – вид деловой беседы, причина которой – сбои в деятельности организации, сотрудника. Цель – критическая оценка положения дел и определение перспектив по преодолению сложившейся ситуации. Должен быть конструктивный разговор, а не «разное». Для этого беседа строится в несколько этапов:
— информация критического характера;
— информация похвально-поучительного характера.
Основной принцип: критиковать сбои, действия, а не личность.
Исследователи сформулировали ряд рекомендаций по ведению деловых бесед:
— составить план беседы, отработать наиболее важные формулировки;
— применять положение психологии о периодическом воздействии на собеседника, а именно: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы – положительные фразы;
— постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожидании, преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;
— избегать присутствия незаинтересованных лиц;
— никогда, ни в какой ситуации не быть невежливым, безвкусным, пренебрежительным;
— избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет»;
— давать фундаментальные объяснения своей позиции в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;
— избегать пустой риторики и отказываться от ведения шаблонных бесед;
— избегать удаления от предмета беседы и попутных отступлений.
Существуют специальные коммуникативные (тактические) приемы, способствующие восприятию информации, как, например:
— постановка вопросов об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в интересах стимулирования мышления партнеров;
— дословное или смысловое повторение важных аспектов излагаемого материала;
Выделены также факторы, мешающие нормальному ходу диалога:
— бестактное обрывание на полуслове;
— неоправданное лишение кого-то возможности высказать свое мнение;
— игнорирование или высмеивание аргументов партнера;
— голословные утверждения и т.д.
Таким образом, четкое осознание участниками беседы целей, особенностей ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами – необходимые составляющие эффективности делового общения.
В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений.
На практике эффективность совещания уменьшается из-за:
— нечетко сформулированной цели совещания;
— не обоснованной соответствующим образом необходимости его проведения;
— недостаточно ответственного отношения участников совещания к своим обязанностям;
— безапелляционного изложения руководителем своей позиции, не оставляющего места для развертывания творческой дискуссии.
Избежать этих ошибок позволит учет следующих рекомендаций:
— обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;
— четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, что способствует возникновению на совещании творческой дискуссии;
— тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления.
— стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;
— корректное прерывание выступлений;
— периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;
— обобщение результатов в заключение совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.
Деловые совещания классифицируются по следующим основаниям:
— принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;
— масштаб привлечения участников – международные, Республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);
— место проведения – местные, выездные;
— периодичность проведения – регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);
— количество участников – в узком составе (до 5 человек) в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек).
Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче. Последние подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.
Цели инструктивных совещаний – передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.
Цели оперативных (диспетчерских) совещаний – получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2 – 3 дней.
Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки. Оптимальное решение можно получить, используя следующие способы:
— нахождение решения без предварительной подготовки возможных решений на основе обсуждения всех предложений, внесенных участниками в ходе заседания;
— выбор оптимального решения из двух или нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;
— принятие решения, найденного руководителем до заседания, посредством убеждения сомневающихся в его правильности.
Таким образом, деловое совещание представляет собой групповую коммуникацию, форму групповой деятельности; соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с умением организовать работу группы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают.
Деловые переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения в форме диалога.
Вопреки мнению о «спонтанности» этой формы делового общения, именно деловые переговоры моделируемы, их организация, последовательность должны быть спланированы, если есть желание добиться максимального эффекта. Вопросы формулируются заранее, ответы также прогнозируются во всех возможных вариантах (да; нет; да, но. ), и заранее продумывается коммуникативная стратегия и стратегия поведения, а также конкретные тактики в зависимости от возможных «поворотов сюжета». После разговора обобщаются его результаты – достигнута ли основная цель, какие шаги теперь следует предпринять.
— по определенному поводу;
— при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);
— с определенной целью (например, заключение договора);
— по определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).
Несмотря на большое разнообразие тем переговоров, структуру их можно свести к следующей обобщенной схеме:
— введение в проблематику;
— характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;
— ведение диалога, рассмотрение точек зрения, учет мнений;
Переговоры могут протекать легко или напряженно. Партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или не договориться вообще. В ходе переговоров обнаруживаются различные интересы, по которым предстоит достигнуть соглашения. Немаловажно, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения.
Следует учитывать и различные субъективные факторы: способности партнеров, их навыки, умение вести переговоры и др. За столом переговоров могут сойтись люди с различным опытом в деловом, профессиональном и коммуникативном планах. Они могут иметь различный темперамент (например, флегматик и холерик), свой стиль общения в зависимости от психологического типа личности (например, доминантность или ригидность), различное специальное образование (например, техническое или экономическое).
Переговоры требуют тщательной подготовки. Чем серьезнее подход к ним (использование анализа, расчетов экономического и социального эффекта, заключений и т.д.), тем больше шансов на успех.
Этапы ведения переговоров:
— Уточнение интересов, точек зрения, концепций участников.
— Обсуждение выдвинутых положений, аргументация, доказательства. На этом этапе часто возникает борьба интересов.
— Согласование позиций и выработка договоренностей.
— Анализ результатов и выполнение договоренностей.
Уточним специфику каждого этапа.
Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Этому способствуют создание благоприятной атмосферы для кооперации на основе общей информационной базы, отношение к партнеру с деловым интересом и уважением.
Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям. При этом в начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволит создать основу, способствующую развитию переговоров.
После этой фазы переходят к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только затем переходят к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Если перенести эти вопросы в начало обсуждения, то переговоры могут заблокироваться или вовсе сорваться, иными словами, наступит коммуникативный сбой или коммуникативная неудача. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны. Необходимо последовательно реализовывать основные максимы правила вежливости.
В отдельных случаях, когда принцип повышения сложности выдержать не удается, переговоры могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны еще не пришли к согласию по основным пунктам. Значит, необходимо отсортировать уже достигнутые главные результаты переговоров и на основе этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.
Если переговоры зашли в тупик, следует постараться поправить положение, используя, например, следующие тактические приемы:
— рассмотреть проблему с другой стороны («Подойдем к проблеме с другой стороны. »);
— использовать высказывания партнера для развития своих мыслей («Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о. »);
— уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер («Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно. ); и др.
Существует несколько подходов к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и принципиальный.
1. «Жесткий подход» (позиционный торг) изначально предопределяет излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайнем случае. Цель торга – реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягкому» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из положения.
2. «Мягкий подход» возможен тогда, когда партнеры ведут себя «по-джентльменски», когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает «сдачу позиций», бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет лишь о манере, форме, системе действий по достижению предметной цели.
3. Принципиальные переговоры, или переговоры «по существу», предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффективность достигается при условии реализации следующих положении:
— Разделите личностные мотивы и деловые интересы.
— Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
— Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.
— Настаивайте на том, чтобы результаты были соотнесены с объективными критериями и нормами.
Немаловажным в ходе переговоров (а также в процессе деловых бесед) является умение правильно ставить вопросы, которые способны выступать в качестве тактических приемов, способствующих реализации коммуникативной стратегии.
В целом же поведение партнеров в рамках переговоров может расцениваться как позитивное или негативное. Особую значимость при проведении переговоров имеет соблюдение принципа коммуникативного равновесия, а также учет ряда факторов, определяющих коммуникативные позиции участников переговорного процесса (например, фактора пространства).
Независимо от того, были ли переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть детально проанализированы. Следует учитывать и важность невербальных средств общения. Даже интонация влияет, и порой существенно, на ход переговоров. Если говорить слишком громко, то у партнера может сложиться впечатление, что ему навязывают мнение. С другой стороны, если говорить слишком тихо и невнятно, то партнер вынужден будет задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, правильно ли он воспринимает сказанное. Однако если переговоры проходят в небольшом помещении, то лучше использовать так называемый камерный стиль – говорить тихо и ясно. Если говорить слишком быстро, особенно при сообщении новой информации, то у партнера может возникнуть впечатление, что его просто хотят уговорить. Напротив, если говорить слишком медленно, то партнер наверняка решит, что вы тянете время с какой-то непонятной ему целью. Но если партнер нервничает, то следует замедлить темп и понизить голос.
Телефонный разговор – это контактная по времени, но дистантная в пространстве и опосредованная специальными техническими средствами коммуникация. Отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
Деловой диалог по телефону – обмен информацией оперативного значения с определенной целью.
Статистика утверждает, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени.
Преимущества телефонной коммуникации:
— скорость передачи информации (выигрыш во времени);
— немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;
— непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность доcтичь договоренности, не дожидаясь встречи;
— экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).
По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.
Важным компонентом невербального делового общения является организация пространственной коммуникативной среды.
Обычно выделят следующие виды организации делового пространства.
«Угловое» – такое расположение собеседников за прямоугольным столом, когда их разделяет только угол, который является, с одной стороны, неким условным барьером, а с другой, позволяет им находится в относительной близости друг к другу, то располагает к непринужденной беседе и выражает дружеские, доверительные отношения.
«Рядом» – сидящие рядом с одной стороны стола собеседники демонстрируют стремление к сотрудничеству и выработке совместных решений. Это положение удобно для приглашения третьего лица, которое может занять угловое положение или расположиться напротив.
«Напротив» друг друга располагаются собеседники в том случае, если между ними сложились отношения соревновательности, соперничества или возникла потребность обороняться. В этом варианте стол становится барьером, который дает возможность более жестко отстаивать свою точку зрения, но также может фиксировать и статусные различия коммуникантов, например, такое расположение за столом является характерным для отношений руководитель – подчиненный.
«Независимое» расположение – расположение коммуникантов по разным сторонам стола со смещением к углам, так, чтобы оказаться максимально удаленными друг от друга. Внимание к деталям пространственной организации офиса может многое рассказать об отношениях не только с клиентами компании, но и между сотрудниками.
[1] См.: Communication // ABBYY Lingvo 6.0; Система электронных словарей: Электронный англо-русский и русско-английский словарь ABBYY Software House (BIT Software)/
[2] Webster New Dictionary for Yound Adults. New York; Toronto; Sydney; Tokyo; Singapore, 1992. P.172.
[3] Ожегов С.И., Шведова Ю.Н. Толковый словарь русского языка. М., 1995. С.282.
[4] Большой энциклопедический словарь. М., 1997. С.397.
[5] Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации. СПб., 2002. С.22.
[6] One self and social organization / Ed. By Ch. Cooley. Chicago, 1998. P.48.
[7] Cherry Colin. On human communication: A review, a survey, and a criticism. Cambridge, 1978.
[8] Лотман Ю.М. Культура как коллективный интеллект и проблемы искусственного разума. М., 1977. С.38.
[9] Цит. по: Федотова Л.Н. Социология массовой коммуникации. СПб., 2003. С.192.
[10] Винер Н. Кибернетика. М., 1968. С.75.
[11] Василик М.А.; Вершинин М.С.: Павлов В.А. Коммуникативная компетентность в системе профессиональной подготовки специалиста // Основы теории коммуникации. М., 2003. С.61.
[12] Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации: Словарь-справ. М., 2002. С.32.
[13] Василик М.А.; Вершинин М.С.: Павлов В.А. Указ. соч. С.59.
Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все.
Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам.
Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право.
Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: