Что означает входящий звонок
Служба поддержки
Кто звонит с номера «1000» – Чей это телефон и зачем они звонят | Звонок с номера 1000
Звонки с номера
1000
По нашим данным, корпоративный телефон 1000 используется банком «ВТБ» для информирования клиентов и телемаркетинга во всех регионах России. Зачем они звонили? Это безопасно? >>
Кто и зачем звонил с телефонного номера 1000?
Начиная с середины 2021 года, банк «ВТБ» использует новый короткий номер 1000 для своей общероссийской горячей линии, параллельно с федеральным телефоном 8800 1002424.
В отличие от номера 8-800, многоканальная круглосуточная линия поддержки 1000 работает «в обе стороны» — и как короткий номер для звонков в колл-центр банка и для исходящих вызовов клиентам от различных подразделений финансовой организации.
Наши специалисты по безопасности проанализировали сетевую активность и получили официальный комментарий от банка «ВТБ». По итогам расследования мы можем гарантировать, что звонки с телефона «1000» — совершенно точно не мошеннические. Нами не было зарегистрировано ни одного случая подмены этого номера.
Столь высокий уровень защиты от мошенничества с подменой телефона стал возможным благодаря совместной работе службы обеспечения безопасности «ВТБ» с операторами мобильной связи «Мегафон», «Теле2», «МТС» и «Билайн» и другими провайдерами связи. Вместе специалисты разработали новые методы защиты, исключающие возможность фиктивных звонков от мошенников с короткого номера «1000» на мобильные телефоны абонентов.
Официальный комментарий специалиста «ВТБ»:
«Для входящих звонков в колл-центр банк запустил короткий номер 1000 ещё в 2020 году. В первую очередь — для удобства наших клиентов, ведь его гораздо проще запомнить, чем основной телефон 88001002424. По нашей статистике – уже сейчас на новый телефонный номер 1000 совершается каждый четвёртый звонок в службу поддержки банка»
Из-за чрезвычайно распространённых случаев мошенничества с применением подмены номеров, служба безопасности рекомендует всем клиентам банка внести телефон «ВТБ» 1000 в адресную книгу вашего телефона. Номер 1000 — официальный телефон потребительского подразделения «ВТБ 24» для прямых контактов с клиентами. Остерегайтесь любых звонков от имени «ВТБ» с любых других телефонных номеров.
Для максимальной безопасности, получив звонок с номера 1000 на свой мобильный, вы можете самостоятельно перезвонить по телефонам горячей линии банка ВТБ и обратитесь к консультанту информационного центра с просьбой уточнить, какой департамент банка и с какой целью вам звонил. Или перезвоните прямо на короткий номер 1000 — это бесплатно с любого мобильного телефона России (телефон для звонков в банк из-за границы).
Активные клиенты банка могут также оставить запрос на прекращение рекламы и телемаркетинга с номера «тысяча» в клиентский отдел через личный кабинет интернет-банка Telebank или официальное мобильное приложение «ВТБ».
Мы не рекомендуем игнорировать вызовы с короткого банковского номера 1000. С вами могут пытаться связаться представители службы безопасности или финмониторинга банка, из отдела по работе с первичной просроченной кредитной задолженностью, по вопросам обслуживания и с иными информационными запросами.
Внимание! Если вы получаете звонки с похожих номеров +1000 или +71000 – это означает что мошенники пытаются подделать официальный контактный номер с помощью похожих комбинаций. Будьте осторожны и внимательны, а в идеале – прямо сейчас добавьте телефоны 1000 и 8800 1002424, которые принадлежат ВТБ в контакты своего смартфона.
1000 — официальный номер «ВТБ»
Важно помнить, что сотрудники колл-центра банка никогда не будут спрашивать у вас никаких кодов безопасности с вашей кредитной или дебетовой карты (CVV/CVC), не предложат установить «антивирус» и другие сторонние приложения на смартфон или компьютер.
Такие строго конфиденциальные данные как: логин и пароль от личного кабинета «ВТБ Телебанк», коды безопасности из СМС-сообщений с номера 1000 (VTB) или номер вашей банковской карты – являются строго приватными и не должны быть известны посторонним лицам. Обязательно расскажите о потенциальной опасности вашим родным и особенно пожилым людям, которые особенно часто становятся целью мошенников.
Запомните – нет случаев когда для сохранности денег их необходимо перевести на «безопасный счёт». Если вас просят перевести средства, назвать SMS-код или снять деньги в банкомате и перечислить их на посторонний счёт – это мошенники. Завершите разговор и перезвоните в банк на номер «тысяча» самостоятельно.
По собственной статистике supportservise.su, чаще всего с короткого телефона 1000 звонят жителям следующих городов: Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Нижний Новгород, Самара, Омск, Казань, Челябинск, Ростов-на-Дону, Уфа, Волгоград, Пермь, Красноярск, Воронеж, Саратов, Краснодар, Тольятти, Ижевск, Ульяновск, Барнаул, Владивосток, Астрахань, Пенза, Набережные Челны, Липецк, Тула, Киров, Чебоксары, Ярославль, Иркутск, Тюмень, Махачкала, Хабаровск, Новокузнецк, Оренбург, Кемерово, Рязань, Томск, Калининград, Брянск, Курск, Иваново, Магнитогорск, Улан-Удэ, Тверь, Ставрополь, Нижний Тагил, Белгород, Архангельск, Владимир, Сочи, Курган, Смоленск, Калуга, Чита, Братск, Новороссийск, Дзержинск, Шахты, Нальчик, Орёл, Волжский, Череповец, Владикавказ, Мурманск, Сургут, Вологда, Саранск, Тамбов, Стерлитамак, Грозный, Якутск, Кострома, Комсомольск-на-Амуре, Петрозаводск, Таганрог, Нижневартовск, Первоуральск, Новочебоксарск, Нефтеюганск, Йошкар-Ола, Орск, Сыктывкар, Нижнекамск, Ангарск, Старый Оскол, Великий Новгород, Балашиха, Благовещенск, Прокопьевск, Бийск, Химки, Псков, Димитровград, Нефтекамск, Энгельс, Рыбинск, Балаково, Северодвинск, Армавир, Подольск, Королёв, Южно-Сахалинск, Петропавловск-Камчатский, Сызрань, Норильск, Златоуст, Мурино, Хасавюрт, Железнодорожный, Новомосковск, Кисловодск, Мытищи, Каменск-Уральский, Уссурийск, Березники, Салават, Электросталь, Миасс, Рубцовск, Альметьевск, Ковров, Коломна, Майкоп, Пятигорск, Одинцово, Колпино, Копейск, Люберцы, Волгодонск, Новочеркасск, Абакан, Находка, Серпухов, Черкесск, Орехово-Зуево, Кудрово, Дербент, Камышин, Невинномысск, Красногорск, Муром, Батайск, Новошахтинск, Сергиев Посад, Ноябрьск, Щёлково, Кызыл, Октябрьский, Ачинск, Северск, Новокуйбышевск, Елец, Арзамас и Обнинск, абонентам операторов мобильной связи «большой четвёрки» — «МТС», «Билайн», «Мегафон» и «Теле2», а также «ВТБ Мобайл».
Рейтинг безопасности
Служба поддержки клиентов и техподдержка работают бесплатно, без выходных и перерывов – 24/7. Вы можете позвонить на круглосуточный номер 8800 с мобильного или стационарного телефона только при нахождении в России.
Важное обновление! Обратите внимание, что в связи ограничениями вызванными мерами по предотвращению распространения коронавируса, загруженность контактных линий в декабре 2021 года всё ещё остаётся на повышенном уровне из-за чего клиенты из Москвы и регионов часто не могут дозвониться до сотрудников колл-центра по срочным и экстренным вопросам и жалобам. График работы контакт-центра может изменяться и сокращаться.
Чтобы напрямую связаться и поговорить с оператором поддержки, позвоните на многоканальный прямой телефон горячей линии 8800 бесплатно (при вызовах с мобильных и городских номеров РФ). Сообщите о мошенничестве или закажите справку о доходах, пожалуйтесь на обслуживание, эквайринг, сбой банкомата – специалисты департамента по работе с клиентами вам помогут. Как дозвониться до диспетчера колл-центра телефона доверия из-за рубежа (США, Германия, Турция, Испания, Египет, Греция, Чехия, Болгария, ОАЭ, Кипр, Украина)? За границей звоните в дежурный инфо-центр на международный московский номер телефона или WhatsApp из-за рубежа и в роуминге. Он работает для вас и днём и ночью. В ночное время операторы обычно отвечают быстрее из-за меньшей загруженности горячей линии.
Как правильно отработать входящий звонок
Входящий звонок – это первый контакт с клиентом и от того, насколько правильно он отработан, зависит дальнейший результат сделки.
Есть два варианта обработки входящего звонка в зависимости от поставленной цели:
Входящий звонок может присутствовать на этапе лидогенерации, когда перед менеджером стоит задача обработать входящую заявку (лид), квалифицировать клиента и передать далее в работу другому менеджеру. Такая схема может применяться в риэлторском бизнесе, продаже мебели и бытовой техники, в некоторых B2B-продажах.
Схема лидоконвертации используется если входящий звонок нужно сразу конвертировать в продажу. Причем лидогенерация и лидоконвертация могут быть объединены в один процесс. И отдельно нужно рассматривать звонок от текущих клиентов – в таких заявках есть свои особенности коммуникации и несколько отличается число этапов (не нужны подготовка и квалификация, эти данные есть в CRM).
Рассмотрим алгоритм работы менеджера с входящим звонком/заявкой под запрос.
Подготовка
Перед любым взаимодействием с клиентом нужна подготовка, которая состоит из двух этапов:
В случае входящего звонка времени на подготовку практически нет, но можно попробовать поискать информацию о клиенте во время разговора (техника «онлайн-режим»). Это не даст данных для полноценного анализа, но поможет составить общее представление о собеседнике.
Как создать заготовки для Small talk
Используем правило комплимента
Чтобы эффективно применять правило комплимента при заходе на сайт обратите внимание на логотип и название компании, историю ее возникновения и главные достижения. Посмотрите в контактах где находится бизнес. Также изучите личность и интересы клиента с помощью соцсетей, его новостной ленты. Возможно, у вас есть общие друзья.
При использовании правила комплимента соблюдайте такие установки:
Конечно, если у вас большой и напряженный трафик входящих звонков этот этап пропускается.
Устанавливаем контакт с клиентом
Первое, что слышит клиент после соединения, это ваша речь. Нужно отточить фразы так, чтобы вас приятно было слушать.
Постановка речи
Во время разговора используйте все виды сигналов коммуникации:
Представление
На этапе представления собеседнику нужно соблюдать следующие правила:
Входящий звонок отрабатывайте как можно быстрее. Нельзя откладывать перезвон на следующий день – обработку горячего лида нужно проводить через 1–2 минуты после поступления. Теплый лид должен быть отработан в течение 30 минут, а холодный можно отложить в случае интенсивного трафика максимум на следующее утро.
Если идет входящее обращение – трубка берется также очень быстро. Чем меньше клиент слушает гудки, тем выше будет конверсия.
Есть еще особенность при работе с входящим трафиком – чем длительнее процесс от звонка до предложения об оплате, тем холоднее становится лид. Поэтому задача менеджера максимально сократить длину всех этапов. Конвертация из звонка в оплату увеличивается за счет большого количества касаний с клиентом (в среднем это может быть 15–22 касания). Не бойтесь часто касаться покупателя.
Применяем технику «Крюк ясности»
В чем преимущество этой техники? Вы не тратите время клиента, а сразу в сжатой форме сообщаете всю важную информацию (краткое представление, историю компании, с кем сотрудничаете и т. д.). Далее обязательно переходите к вопросам. Иногда менеджеры стараются сразу же перейти к презентации – это неправильно, нельзя нарушать последовательность этапов. Сначала выясняются потребности клиента.
Выполняем вход в воронку вопросов
Для входа в воронку вопросов используйте фразы: «Чтобы понять, чем мы будем полезны, задам несколько вопросов» или «Чтобы помочь с выбором задам несколько вопросов» и т. п.
Обязательно задавайте вопросы для определения теплоты клиента – откуда о вас узнал, как давно вас знает, почему обратился именно к вам. Чем теплее лид – тем больше вероятность совершения покупки, и тогда ему стоит уделить больше внимания.
Определяем квалификацию лида
Чтобы понять, целевой это клиент или нет, после входа в воронку вопросов проводите его квалификацию. Вопросы задаются в зависимости от вашей сферы деятельности и предлагаемого продукта. Например, для сферы консалтинговых услуг это могут быть такие вопросы:
Вопросы задаются по любым косвенным критериям, которые помогут понять – насколько клиент перспективный. Список критериев заранее получите из анализа текущей клиентской базы. В период кризиса перечень вопросов можно расширить:
Выявляем потребности
На этом этапе можно использовать одну из методологий – «Воронку вопросов» или СПИН-вопросы. Во время разговора старайтесь найти мотивацию клиента на основании фраз-маркеров. Мотив – это ключ к потребностям покупателя. Что может выступать в качестве мотивации – престиж, удобство, качество, инвестиции, сроки. Поэтому внимательно слушайте клиента и пытайтесь уловить – что именно им движет и далее используйте это при создании презентации.
Примеры мотивов и соответствующих фраз:
Как правильно задавать вопросы? Всегда начинаем с открытых вопросов (Зачем, Почему, Как и т. д.) чтобы получить многосложный ответ. Не применяйте закрытые вопросы, на которые можно ответить «Да»/«Нет» в начале выявления потребностей. Также используйте сфокусированные вопросы (Сколько, Где) – если хотите получить четкий односложный ответ, и альтернативные для варианта «или»/«или».
В обработке входящего звонка всегда должны быть вопросы на принятие решения – «Как принимается решение?», «Кто влияет на принятие решения?», «От чего зависит решение?».
Проводим презентацию продукта
Следующий этап – презентация продукта по ХПВ:
Выгода клиента = Характеристика товара + ФП + преимущество + ФП + выгода
Где ФП – это фраза переход («Это даст возможность», «Это вам сэкономит» и т. д.)
Можно создать шаблоны-заготовки и использовать их в разговоре. Всегда переводите характеристики товара, и особенно сложные технические термины, на язык выгод клиента. Прислушивайтесь к клиенту – чем проще говорит клиент, тем проще должны говорить и вы.
Во время презентации используйте принцип банкиров и страховщиков – если вы хотите уменьшить значение чего-либо можно его разделить. Например, «Это обойдется вам всего в чашечку кофе в день». Для увеличения значения применяйте умножение – «Вы экономите 1 млн руб в месяц, а в год это составит 12 млн руб».
Отрабатываем возражения
Возражения возникают тогда, когда презентация не совпала с потребностями клиента. Если вы вообще не выясняли потребности нужно вернуться на тот этап. И только потом проводить работу с возражениями по стандартному алгоритму (Конкретизация-Мягкое согласие-Аргументация-Закрытие).
При отработке возражений применяем технику «Пять подходов» – каждое возражение отрабатывается минимум пять раз. Анализируйте возражения, с которыми не смогли справиться, отрабатывайте их и добавляйте в свой банк возражений.
Закрываем звонок получением запроса
Договоритесь об отправке коммерческого предложения и мотивируйте просмотреть его именно сегодня. Для контроля просмотра КП используйте сервисы B2B Family/Почтовик или аналоги. Они сигнализируют вам в тот момент, когда клиент открывает КП. Это дает возможность обсудить все нюансы с горячим лидом онлайн. Также эти программы содержат Вебвизор, который анализирует перемещение по КП во время просмотра (где заинтересовался и задержал взгляд). Еще одна полезная функция – напоминание о том, что клиент до сих пор не открыл КП и нужно ему позвонить.
Вместе с коммерческим предложением отправляйте презентацию о компании. Можно также добавить релевантные кейсы – с кем вы работали из такой же сферы и этого же города.
Как только вы услышали сигналы покупки (уточняющие вопросы, положительный настрой) – сразу закрывайте этап/сделку альтернативным методом или с ограниченным сроком.
Анализируем – достигли цели или нет
В итоге обязательно проанализируйте звонок и выясните:
Используйте анализ для корректировки работы в дальнейшем.
Хорошо отработанный входящий звонок увеличивает вероятность успешного закрытия сделки. У вас не будет второго шанса, чтобы произвести на клиента первое впечатление. Если есть возможность – проводите хотя бы минимальную подготовку, чтобы иметь представление о собеседнике. Всегда задавайте вопросы, прежде чем презентовать продукт, тогда у клиентов не будет возражений и возрастет эффективность сделок.
Что такое обработка входящих звонков?
Входящие звонки в компанию – это прекрасно! Это верный признак того, что клиенты знают о компании, обращаются в нее и намерены пользоваться ее услугами или приобретать ее товары. Конечно, не каждый звонящий абонент является постоянным клиентом, и не каждый потенциальный клиент сделает заказ, но во многом результат входящего звонка зависит от его правильной обработки. Кажется, нет ничего сложного в построении разговора с обратившимся в компанию клиентом – ведь он позвонил сам, значит, он уже заинтересован и сделает заказ. На самом деле он мог позвонить только для того, чтобы задать пару уточняющих вопросов, а подобное легкомысленное отношение не позволит оператору сориентироваться и превратить праздный интерес в желание купить. Среди наиболее простых правил общения с клиентом, обратившимся в компанию, можно назвать индивидуальный подход, а он подразумевает не только обращение к человеку по имени, но и умение вести разговор не шаблонными фразами, которые прописаны в сценарии, а обычным языком, в живой манере, слушая клиента, но в то же время не позволяя ему уйти от темы. И такая задача уже не так проста.
Входящий на «пятерку»
Специалисты выделяют пять правил обработки входящих вызовов:
Такие правила позволяют расположить клиента к разговору, вызвать его интерес и симпатию, что в большинстве случаев позволяет закрыть сделку при первом же контакте.
Схема обработки входящего вызова
Помимо соблюдения правил обработки, необходимо придерживаться и определенной структуры работы с позвонившим клиентом:
Завершение беседы не должно предполагать конца общения. Независимо от результата всей беседы следует закончить диалог призывом действовать, например: «Мы ждем вас» или «Если у вас появятся вопросы, обязательно звоните!»
При большом количестве звонков желательно обратиться в аутсорсинговый call-центр по вопросам услуг по обработке входящих вызовов. В отличие от штатных сотрудников, которых звонки отвлекают от текущих обязанностей, опытные операторы, прошедшие специальные тренинги и курсы, умеют правильно вести беседу и выдерживать доброжелательный тон даже с самыми сложными клиентами. Благодаря этому лояльность клиентов только возрастает, а число закрытых сделок и организованных встреч увеличивается.
Входящие и исходящие вызовы в колл-центре
Колл-центр может предоставляться в аутсорсинг как узел, обрабатывающий входящие звонки от клиентов, так и обзванивающий клиентов с целью продвижения какого-либо товара или услуги (исходящие звонки). Колл-центры, обрабатывающий входящие звонки, которые совершают клиенты, запрашивая какую-либо информацию, сообщая о неисправности чего-либо, или прося о помощи, обычно предназначены для обслуживания или поддержки клиентов. Аналогично, существуют колл-центры, совершающие исходящие звонки, где операторы звонят клиентам, чтобы предложить товары и(или) услуги, сообщают об обновлении ассортимента. Вся это имеет цель продать определенную продукцию или услугу.
Аутсорсинг колл-центров дает возможность заказчикам развивать и лелеять свой бизнес на страх конкурентам.
Существуют различные виды колл-центров для обработки как входящих, так и исходящих вызовов. Все они выполняют определенный набор базовых функций и операций. Некоторые из основных услуг, предоставляемых при выполнении исходящих звонков, приведены ниже.
Услуги колл-центра исходящих вызовов
Телемаркетинг:
Телемаркетинг относится к сферам деятельности, связанным с предложением товаров и услуг по телефону. Это процесс продажи или продвижения товаров и услуг будущим клиентам по телефону. Телемаркетинг предполагает использование профессионально владеющих искусством убеждать операторов для увеличения продаж, продвижения новых товаров и услуг, информирования клиентов об обновлении ассортимента. В некоторых случаях используется заранее записанная информация о товаре, которая передается клиенту после автоматического соединения с ним. Это автоматический телемаркетинг. Таким образом, телемаркетинг может увеличивать прибыль при использовании хорошо обученного персонала и современных телекоммуникационных технологий.
Определение круга потенциальных потребителей:
Привлечение потенциальных клиентов — это не новая форма получения прибыли при раскручивании нового бизнеса, но в настоящее время появились новые способы решения этой задачи. Производится сбор информации о предпочтениях клиента (создается профиль клиента) с целью определить целевую аудиторию для предложения товара или услуги. Для этого используется интернет, телемаркетинг, рассылки по электронной почте и т.д. Данная задача решается во всех отраслях, но в особенности в страховом деле, в сфере образования, при предложении офисных товаров, мебели и т.д. Существует тенденция к увеличению популярности способов привлечения клиентов, особенно в сферах, ориентированных на услуги. Для привлечение потенциальных клиентов создается список клиентов, из которого производится выборка на основании данных об интересах покупателя.
Анкеты:
Анкетирование клиентов по телефону — одна из широко распространенных составляющих спектра возможностей, предоставляемых колл-центром. Анкетирование позволяет оценить процент клиентов, удовлетворенных качеством товаров или услуг. Анкетирование позволяет предприятию улучшить качество предоставляемых товаров или услуг путем изучения отзывов потребителей и в конечном счете ведет к увеличению прибыли. Также анкетирование позволяет выявит предпочтения клиентов для рекламных и маркетинговых целей.
Взыскание задолженности:
Взыскание задолженности — это одна из функций, которую можно реализовать на арендованном колл-центре. Используется при взыскании страховых платежей или кредитов как у физических лиц, так и у организаций. Взыскание задолженности обычно требуется при ипотечном кредитовании, на страховом или финансовом рынках. Таким образом, аутсорсинг колл-центра сохраняет время и деньги для компании, которая им воспользуется. Операторы убеждают клиентов погасить задолженность вовремя, чтобы избежать судебных разбирательств.
Услуги колл-центра входящих вызовов
Служба работы с покупателями:
Служба работы с покупателями, как следует из названия, имеет цель удовлетворить потребности клиента. Она обеспечивает обслуживание покупателя до и после приобретения товара или услуги, чтобы гарантировать качество обслуживания. Качество обслуживания клиента имеет огромное значение во всех отраслях. Отношения с клиентом строятся через диалог и способствуют удержанию покупателя, возвращению его для совершения новых покупок. Таким образом, операторы, обрабатывающие входящие звонки, умеют выслушать жалобы клиента на некачественное обслуживание или несправное изделие и предпринимают немедленные действия, чтобы решить проблемы покупателя. Хорошая служба работы с покупателями привлекает хороших покупателей и в конечном счете способствует увеличению прибыли.
Служба технической поддержки:
Служба технической поддержки оказывает помощь клиентам в части компьютерных и связанных с информационными технологиями проблем. Служба технической поддержки имеет определенную зону ответственности и выполняет определенный набор функций. Операторы службы предоставляют клиентам жизненно необходимую информацию по компьютерным и смежным проблемам. Служба технической поддержки в колл-центре не только отвечает на технические вопросы, но также дает оценку проблемам. Служба технической поддержки — важная часть каждой компании и является важнейшим средством поддержки и обслуживания клиентов. Каждая компания стремится оставить своих клиентов довольными. Качественная служба технической поддержки позволяет решать возникшие проблемы непосредственно по мере их возникновения и является первостепенным средством поддержки лояльности клиентов по отношению к компании.
Поиск и устранение неисправностей:
Поиск и устранение неисправностей — ремонт или совету по ремонту, переданные по телефону покупателю, купившему ваш товар. Сфера технической поддержки распространяется на телепродажи, пред- послепродажную подготовку, техническую поддержку через интернет, удаленную поддержку. Цель службы поддержки — предоставить клиентам информацию о продукции и техническую помощь 24 часа в сутки. Таким образом поддержка клиентов добавляет очки вашему бизнесу.
Стол заказов:
Стол заказов позволяет клиентам делать заказы по телефону через оператора стола заказов. Операторы стола заказов оформляют заказы и развеивают сомнения заказчиков относительно приобретаемой продукции. Стол заказов стал основной частью колл-центра, обрабатывающего входящие звонки, он предоставляет зримые преимущества, и, что немаловажно, способствует росту продаж. Для удаленных покупателей стол заказов также предоставляет информацию о доставке. Все это кроме роста продаж еще способствует росту прибыли.