Что означает закрытый вопрос
Разница между открытыми и закрытыми вопросами
Разница между открытыми и закрытыми вопросами заключается в типе ответа, который они ожидают получить. Теперь прежде всего рассмотрим эти ситуации. Если кто-то спросит ваше имя, у вас может быть тольк
Содержание:
Открытые и закрытые вопросы
Что такое закрытый вопрос?
Как называется твоя школа?
Ты хорошо себя чувствуешь?
Это мприближается к нам?
‘Как тебя зовут?’
Что такое открытый вопрос?
Кроме того, на экзамене, где есть открытые вопросы, знания экзаменатора также проверяются в той же степени, что и кандидат, при оценке листа ответов. Исследователи используют как открытые, так и закрытые вопросы, чтобы выяснить ответы испытуемых в своих анкетах. Чтобы прийти к заключению с открытыми вопросами, требуется много времени. Однако бывают случаи, когда исследователь предпочитает использовать открытые вопросы, поскольку они генерируют гораздо больше ответов, которые различаются по содержанию и многое говорят о личности кандидата. Теперь взгляните на следующие примеры.
Что вы думаете о нынешнем политическом состоянии вашей страны?
Почему тебе нравится Шекспир?
Чем вы занимались во время рождественских каникул?
Как вы попали в Нью-Йорк из дома?
Все эти вопросы ожидают от респондента пространных ответов. Вы просто не можете ответить на них одним или двумя словами. Первые два вопроса задают ваше мнение по двум вопросам. Вы просто не можете выразить свое мнение одним словом. Так что ответ будет длинным. Затем в третьем и четвертом вопросах вы должны описать ситуации. Вы можете описывать ситуации только длинными ответами.
Вы, должно быть, видели как викторины, так и серию длинных вопросов и ответов в своей школе и по телевизору. Нет сомнений в том, что викторины похожи на 2-х минутную лапшу и выглядят захватывающе. Но длительные текущие программы по тематике, где ведущий проводит дебаты, а участники высказывают свои взгляды и мнения, генерируют гораздо больше информации, чем закрытые сеансы вопросов и ответов.
«Почему тебе нравится Шекспир?»
В чем разница между открытыми и закрытыми вопросами?
• Определение открытых и закрытых вопросов:
• Примеры:
• Закрытые вопросы:
• Как вас зовут, какой у вас рост, какой у вас адрес и т. Д.
• С тобой все в порядке? Это твоя ручка? Наша страна самодостаточна в производстве пшеницы, правда это или ложь и т. Д.
• Вопросы с множественным выбором, когда кандидат должен выбрать один из вариантов.
• Открытые вопросы:
• Что вы думаете о названии спектакля, куда вы ходили на каникулах, почему вы выглядите несчастным и т. Д.
• Отклик:
• На закрытые вопросы даются короткие ответы.
• На открытые вопросы можно получить длинные ответы.
• Заявка:
• Закрытые вопросы:
• Закрытые вопросы используются, чтобы начать разговор с простых вопросов.
• Чтобы узнать, понял ли кто-то то, что вы сказали, также используйте закрытые вопросы.
• Открытые вопросы:
• Чтобы продолжить разговор, заставляя собеседника говорить, мы используем открытые вопросы.
• Чтобы узнать больше о респонденте, дав ему или ей возможность ответить, мы используем открытые вопросы.
• Преимущества:
• Закрытые вопросы по существу. Итак, идея ясна.
• Открытые вопросы помогут вам изучить личность и мнение респондентов.
• Недостатки:
• Закрытые вопросы иногда слишком ограничены.
• Открытые вопросы дают пространные ответы. Иногда сложно найти точное мнение о человеке из-за таких длинных ответов.
Из всех этих наблюдений становится ясно, что основная разница между закрытым и открытым вопросом относится к типу ответа, который каждый из них генерирует. Как закрытые, так и открытые вопросы находят свое применение, и исследователи используют оба типа, чтобы получить представление о предмете.
Изображения любезно предоставлены:
Открытые и закрытые вопросы
Умение правильно задать вопрос – один из ключевых навыков менеджера по продажам. От того, как и что вы спрашиваете у потенциального клиента, зависит не только дальнейший диалог, но во многом и шанс принятия решения о покупке. Зачастую человек не подозревает о своей проблеме и способе ее решения. Грамотно заданный вопрос позволит открыть ему глаза на свою потребность. Опытные психологи делят вопросы на множество видов, но мы рассмотрим открытые и закрытые.
Открытые вопросы
В эту категорию входят вопросы, на которые предполагается развернутый ответ. Психологи также называют их ценностными по той причине, что ответы на них дают важную информацию человеку, который спрашивает что-либо у собеседника. Большую ценность открытые вопросы представляют и в продажах. Кроме того что они помогают завязать диалог с клиентом, у них есть и другие плюсы:
Простой пример: вопрос «Вы видите перспективы нашей с вами дальнейшей работы?» является закрытым. На него можно ответить либо положительно, либо отрицательно. Даже если человек на это ответит утвердительно, вы так и не поймете, какие перспективы видит лично он. Выход прост – нужно спросить открыто: «Какие перспективы нашей с вами дальнейшей работы вы видите?». Это уже заставит человека задуматься и дать более развернутый ответ. Таким образом, меняя всего лишь конструкцию вопроса, вы открываете очень большой спектр возможных ответов на него.
Как задавать
В конструкции открытого вопроса сперва стоит вопросительное слово, затем идет непосредственно суть. Начать можно с таких слов: как, какой, что, когда, зачем и так далее. Используя такого рода схемы построения вопросительного предложения, можно узнать потребности вашего клиента:
Аналогичным образом можно поинтересоваться не только потребностями заказчика, но и узнать его основные запросы к товару или услуге, понять ожидания от предлагаемого вами решения. С помощью следующих трех предложений можно узнать, насколько «подогрет» ваш собеседник:
Открытые вопросительные выражения используются и на этапе проработки возражений. Примеры:
Примечателен тот факт, что любой вопрос можно трансформировать в открытый независимо от того, на каком этапе переговоров с потенциальным клиентом вы находитесь. Если вы понимаете, что не получаете от человека никакой конкретной информации, это верный признак того, что вы неправильно его спрашиваете. Если клиент отвечает односложно, добавьте продолжение к вашей вопросительной фразе, начатое с одного из указанных ранее слов, и узнайте больше информации.
Частые ошибки
Менеджеры по продажам в силу неопытности или невнимательности допускают ряд ошибок во время работы с открытыми вопросительными предложениями. Например, начинают задавать их в конце беседы, когда нужно «добивать» диалог закрытым вопросом для получения согласия от клиента. Еще одна ошибка – менеджер спрашивает человека на отвлеченные темы, пытаясь тем самым разрядить обстановку и наладить контакт, но вместо этого он просто тратит время обоих.
Закрытые вопросы
Полная противоположность открытым вопросам. Ответ может быть либо положительный, либо отрицательный. Чаще всего это «да» и «нет». Основная задача – определить позицию собеседника, получить информацию о фактах, суть которых вы понимаете, но не осведомлены о мнении клиента. Также закрытые вопросительные фразы позволяют получить согласие покупателя на заключение сделки, завершить разговор, зафиксировать подтверждение предположений и договоренностей.
Как задавать
В эту категорию можно отнести все вопросительные предложения, которые не начинаются со специальных слов по типу «кто», «как» и тому подобных, а сразу идут с сути. Рассмотрим примеры:
В закрытую форму вопросительного предложения можно превратить любое повествование, если придать ему соответствующую повышенную интонацию в финальной части фразы. Спрашивать в таком формате заметно проще, и обычно менеджеры по продажам только этим и занимаются, забывая или намеренно игнорируя все преимущества открытых вопросительных предложений.
Частые ошибки
Несмотря на всю простоту закрытых вопросительных фраз, даже при их использовании менеджеры нередко совершают ошибки. Самая распространенная – выстраивание всего общения с клиентом исключительно на закрытых предложениях. Такой диалог превращается в попытку вслепую угадать, что хочет получить клиент, и, как правило, не приводит к нужному результату, а лишь тратит время. Также не лучшей стратегией будет начать беседу с закрытых вопросов – на этом этапе куда больше подходят открытые фразы. Еще одна ошибка – менеджер задает закрытый вопрос там, где есть большая вероятность получить отрицательный ответ, который все испортит.
Альтернативные вопросы
Кроме открытых и закрытых вопросительных предложений, стоит рассмотреть альтернативные. В этом случае вы обозначаете собеседнику несколько вариантов, из которых он должен выбрать один. Альтернативные фразы помогают понять, какие интересы и приоритеты есть у заказчика, а также позволяют подтолкнуть его к выбору конкретного решения. Это можно сделать посредством добавления в вопросительное предложение аргументов в пользу предпочтительного варианта.
Для лучшего понимания темы рассмотрим несколько примеров альтернативных предложений:
В таком стиле можно интересоваться у клиента о его мнении как по ходу диалога, так и ближе к завершению беседы, когда нужно подвести человека к принятию выгодного для вас решения.
Дополнительные виды
Кроме рассмотренных выше открытых, закрытых и альтернативных вопросительных предложений, есть так называемые «хвостатые». По своей сути они являются предположениями и имеют вид закрытого вопроса, на который планируется получить положительный ответ. Использование таких «хвостов» уместно в случае, когда нужно грамотно завершить диалог и мотивировать клиента к решительным действиям. При этом применять их нужно осторожно, так как человек может воспринять это как манипуляцию и ответить отрицательно. Популярные примеры хвостов ниже:
Очевидно, что хвост ставится в конце предложения после всей сути. Чтобы уменьшить вероятность отрицательного ответа, его нужно использовать только для не спорных утверждений. Лучше всего такие фразы выглядят в связке с фактами, с которыми клиент, по-вашему, согласен. В качестве альтернативы можно пользоваться «мягкими» утверждениями типа «Наверное», «Вероятно» и т. д.
Правильные комбинации
Важно не только уметь задавать открытые, закрытые и другие типы вопросов, но и делать это в нужное время, чтобы все было уместно. Универсальная схема продаж предполагает применение фраз обоих типов в тех или иных комбинациях. Рассмотрим основные правила комбинирования:
Есть и другая схема, которой пользуются менеджеры по продажам. Она предполагает три этапа:
Вторую схему переговоров с покупателем можно расширить уточняющими фразами, которыми дополняются открытые вопросительные предложения. Например, вы узнали, что клиенту нужен ноутбук. Уточните, для каких целей – работа, учеба, игры или видеомонтаж. Далее задайте закрытую фразу по типу «Я правильно понял, что вам нужен ноутбук для…?». Проговорите важные для клиента характеристики и затем сделайте конкретное предложение, подходящее покупателю.
Важно не допускать ряд ошибок, например, не стоит спрашивать слишком много деталей в одном предложении, даже если они относятся к одной теме. Давайте клиенту время высказаться, затем спрашивайте снова. Еще одна ошибка – быстрое перепрыгивание с одной темы на другую, когда вопросы идут вразнобой и у клиента появляются сомнения в компетентности продавца.
Заключение
Незамедлительно начните обучение менеджеров по продажам грамотному применению открытых и закрытых вопросах во врем звонков и встреч с клиентами. Чтобы этот навык сыграл на пользу вашему бизнесу, не откладывайте на потом, не игнорируйте его важность. Для большей наглядности сравните результаты продаж до обучения менеджеров технике постановки правильных вопросов и после нее. Обязательно контролируйте их разговоры с клиентами с помощью IP-телефонии и CRM.
Adaptive Retail Sales
Всем известно, что вопросы в продажах помогают нам не только выявить потребности клиента, но и понять его основные мотивы. Об этом мы подробнее говорили здесь и здесь. Однако, сегодня мы сфокусируемся на закрытых вопросах, о которых говорят меньше всех. А зря! Если уметь их правильно задавать, эффективность работы с клиентом резко вырастает.
Из данной статьи вы узнаете:
Почему вопросы называют «Закрытыми»?
Что такое закрытый вопрос? Вопрос, заданный клиенту, на который он может ответить только однозначно: «Да» или «Нет» — называется закрытым. Он не влечет за собой развернутый ответ, как открытый вопрос, но играет свою роль, о чем мы поговорим позже. В продажах принято считать, что закрытые вопросы имеют низкую эффективность, так как дают мало информации в ходе выявления потребностей и анализа ситуации, но на самом деле, у них другая задача.
Продавец: «Добрый день, Вас заинтересовала эта модель?»
«Вы сегодня хотите купить?»
Вы чувствуете, как в таком случае, вопросы действительно закрывают диалог? Вот поэтому их и назвали «Закрытые». Зачем же их вообще задавать?
Как нельзя задавать закрытые вопросы?
Очень часто, закрытые вопросы применяются неправильно. Их используют, как инструмент для угадывания правильного варианта ответа клиента, а не выявления истинной потребности клиента. Например:
Продавец: «Вы хотите черный цвет?»
Продавец: «Вы хотите белый цвет?»
Продавец: «Вы хотите покупать в кредит?»
Это неправильный метод выявления потребностей, который утомляет клиента и разрушает комфорт общения, загоняя продажу в тупик. Так делать не стоит, потому что после 5-6 таких вопросов, консультация больше похожа на допрос.
Не стоит задавать конкретный закрытый вопрос о готовности купить, когда клиент еще «сырой», так как это создаст ощущение, что вы припираете его к стенке, требуя ответственного решения здесь и сейчас. Применение таких вопросов должны незаметно помогать вам, а не мешать, например:
Продавец: «Мы посмотрели оба варианта, мне показалось вам понравился первый? Не так ли?»
Клиент: «Да, вы знаете, он мне более симпатичен!»
Продавец: «Может рассмотрим его детальнее?»
Здесь вы одним махом и уточняете и подчеркиваете значимость клиента. А теперь пример, как делать неправильно:
Продавец: «Мы посмотрели оба варианта! Какой берете, первый или второй?»
Клиент: «Да я еще не определился, надо подумать!»
Вы видите как с одинаковой точки контакта с клиентом можно получить разный результат с помощью закрытого вопроса?
Техника правильного применения закрытых вопросов, «Хвостатые вопросы»
Правильно заданный закрытый вопрос похож на турникет, который пропускает или не пропускает вас дальше к заветной сделке. Представьте, что вы с клиентом идете за руку по подвесному мосту, каждый неправильный вопрос расшатывает мостик все сильнее и сильнее. Каждый правильный – стабилизирует его и продвигает вас дальше. Такие вопросы очень важны на этапе выявления потребностей и перехода к предложению. Задавать из нужно не в начале консультации, а в середине диалога. Исключением является этап приветствия, например: «Как добрались?», «Кофе, чай желаете?», «Вам нужна консультация?».
Правильный закрытый вопрос, в продажах называют – хвостатым вопросом, так как он заранее программирует клиента на ответ: «Да».
Продавец: «Желаете рассмотреть эту модель поближе?» или «Продемонстрировать вам, как это работает?» или «Вас интересует вариант выгодной покупки?». Суть правильного закрытого вопроса состоит в том, чтобы клиент однозначно сказал: «Да», разрешая двигаться (общаться, задавать вопросы) дальше, вовлекаясь все глубже в процесс покупки.
Еще одна функция закрытых вопросов – это диагностика клиента. Например: «Вам понятно, что я говорю?» или «Может какие-то вопросы возникли на этом этапе?» или «Каково первое впечатление? Вам нравится?». Такими вопросами вы можете прощупать клиента и понять, на сколько он вовлечен и на сколько близко вы находитесь к его проблеме.
Примеры закрытых «хвостатых» вопросов с высокой эффективностью
Закрытые вопросы могут выполнять не только резюмирующие функции, но и дожимающие тоже.
Примеры закрытых вопросов:
«Как на счет, просто присесть и обсудить условия покупки? Согласны?»
«Вам будет интересно, если я расскажу вам о новинках?»
«Вы любите качество?»
«Давайте рассмотрим эту модель поближе. Желаете?»
«Условия, о которых я рассказал вам, интересны для вас?»
«Могу продолжить презентацию, а стоит ли?»
«Интересно или посмотрим что-то другое?»
«Если что-то не понятно, спрашивайте. Понятно все?»
«Если по … все понятно, переходим к оформлению?»
«Можно сделать по-другому, выгоднее. Интересно?»
«Вам интересно мое мнение?»
«На этом этапе мы договорились?»
«Теперь вы не сомневаетесь? Я развеял ваши сомнения?»
«Выгода на лицо, не правда ли?»
Как вы видите, вопросы построены таким образом, чтобы получить бесспорное «Да», в этом кроется эффективность закрытых вопросов и принцип переговоров Сократа: «Получи два Да на логичные вопросы и третье Да, ты получишь автоматически!».
Выводы
Как и любые вопросы в продажах, закрытые имеют свою миссию и вы теперь знаете в чем она. Применяя различные типы вопросов своевременно, вы можете аккуратно и ненавязчиво вести клиента «за руку» к успешной сделке, под абсолютным контролем. Если вы чувствуете, что не уловили суть закрытых и «хвостатых» вопросов, перечитайте статью еще раз, ведь уже завтра вы сможете применить эти знания на практике. Если вы хотите углубится в технику вопросов в продажах, прочтите еще эту статью.
Если у Вас есть свои эффективные вопросы, поделитесь с нами в комментариях!
Продажи с помощью открытых и закрытых вопросов
Каждый продавец знает, что для успешного общения с клиентом необходимо использовать скрипты продаж. Однако многие пропускают главный этап – не выясняют потребности покупателя, сразу переходят к презентации товара. Не зная, что именно интересно собеседнику, продавец просто начинает «впаривать» самый ходовой продукт бренда, наименее популярный или тот, по которому нужно выполнить план продаж. Специально для таких случаев предусмотрена техника продаж в виде открытых и закрытых вопросов. Они помогут быстро наладить контакт с потребителем и выявить его «боли».
Отличия между типами вопросов
Первое правило хороших продаж – во время общения с потенциальным покупателем говорить именно о нем и о его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Все вопросы делятся на три группы:
Как применять в продажах?
Считается, что открытые вопросы – более эффективные. Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Ведь он понимает – вопрошающему я искренне интересен. В продажах у открытых вопросов есть и другое преимущество: продавец получает конкретную информацию от покупателя. Он быстро узнает о его нуждах, ожиданиях и сомнениях.
В результате общением довольны обе стороны:
Однако использовать только открытые вопросы – неверно. Закрытые вопросы помогут подвести черту в беседе, еще раз уточнить слова покупателя (например, если задать вопрос в такой форме – «Правильно ли я Вас понял, что…?»). Альтернативные вопросы создадут у собеседника иллюзию выбора. Покупатель, получив вопрос с двумя вариантами ответа, считает себя хозяином ситуации. Но на самом деле именно продавец выбирает, какие ответы предложить.
Примеры вопросов
Чтобы успешно заключать сделки с использованием открытых, закрытых, альтернативных вопросов, нужно знать, как их формулировать.
Открытые вопросы
Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. Главная цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе. Среди достоинств вопросов выделяют еще и это:
Недостатков меньше, но они есть:
Во время продаж открытые вопросы задаются с помощью вопросительного слова. Оно стоит в начале предложения. Дальнейшее содержание вопроса зависит от специфики бизнеса. Вот лишь несколько примеров:
Закрытые вопросы
Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:
Так когда же следует использовать закрытые вопросы? Главная причина – необходимость продиагностировать ситуацию и проверить взаимопонимание. В этом случае закрытый вопрос позволит менеджеру понять, готов ли клиент к заключению сделки, нет ли у него сомнений.
Вторая ситуация – необходимость уточнить у клиента непонятные моменты. Клиент видит, что они с менеджером находятся на одной волне, и охотнее общается.
Третья причина – способ закончить разговор со сложным клиентом. Если менеджер видит, что сейчас покупатель не готов к конструктивной беседе, то закрытый вопрос подведет черту.
Примеры закрытых вопросов
Существует два вида закрытых вопросов. Первая разновидность – классические. Они могут выглядеть так:
Вторая разновидность – «хвостатые» вопросы. Они программируют клиента на заданный ответ (положительный). Как только покупатель соглашается с продавцом, последний получает возможность продолжить беседу. Примеры вопросов:
Альтернативные вопросы
Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке. Вот как это работает:
| Неправильная постановка альтернативного вопроса | Правильная постановка альтернативного вопроса |
| Можем ли мы вернуться к обсуждению завтра после обеда? | Когда Вам удобнее вернуться к обсуждению – завтра до обеда или после? |
В первом случае есть вероятность получения отрицательного ответа. Во втором случае клиент всегда отвечает положительно.
Альтернативные вопросы применяются тогда, когда требуется обратить внимание на определенные моменты. Второй вариант использования – для ограничения предмета разговора (если собеседник слишком далеко ушел от темы разговора).
Альтернативные вопросы задавать сложнее. Менеджеру необходимо сначала вычленить суть вопроса, а потом дополнить ее хотя бы двумя вариантами ответа. Варианты необходимо подбирать такие, чтобы они все были выгодны менеджеру. Пример составления вопросов:
Хитрости комбинирования вопросов
Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:
Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:
Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти?
Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:
Самые частые ошибки
Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:
Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.
Закрытые вопросы в продажах
Закрытые вопросы в продажах — понятие
Закрытые вопросы — это вопросы, на которые клиент может ответить либо «да», либо «нет». Иначе говоря, понятие «закрытый вопрос» означает вопрос, предполагающий конкретный, а не абстрактный ответ, благодаря которому вы сможете скорректировать процесс продажи. Некоторые клиенты воспринимают закрытый вопрос как попытку манипуляции, поэтому вам как продавцу стоит быть особенно аккуратными с использованием этого инструмента в технике продаж.
Для чего нужны закрытые вопросы
Закрытые вопросы используются:
Когда использовать закрытые вопросы
Закрытые вопросы лучше не задавать на самом начальном этапе продажи и во время закрытия сделки. К примеру, вместо вопроса «Вам чем-либо помочь?», который с высокой долей вероятности приведет к ответу «нет», вы можете сказать: «Вижу, вы выбираете офисное кресло. Каким характеристикам должна соответствовать модель, которую вы ищете?» Закрытые и открытые вопросы лучше комбинировать — так вы точно не пропустите упоминание важной боли клиента.
Построение воронки продаж. Привлечение, мотивация и конверсия
Этапы воронки, источники трафика, метрики, лидогенерация и многое другое
Завоевать доверие клиентов. Онлайн- и офлайн-продажи
Способы выявления потребностей и мотивация клиентов, поведенческие триггеры и лид-магниты, digital-трансформация
Открываю розничный магазин. От концепции до развития бизнеса
32 грани успешного ритейл-менеджмента: мерчандайзинг, дистрибуция, маркетинг
Виды закрытых вопросов
К закрытым формам вопроса относятся следующие типы:
Главной его целью является уточнение факта («Вы рассматриваете только модели кресла от данного производителя?»), получение подтверждения вашей догадки или ее опровержения. Такой вопрос позволяет понять, как выстроить дальнейшую коммуникацию с потенциальным клиентом. Другие виды закрытых вопросов так или иначе повторяют этот тип. В психологии человека автоматически заложено доверительное отношение к интересующемуся вашим мнением человеку.
Так называют вопрос, который позволяет уточнить информацию, из которой вы сможете понять основные боли потенциального клиента. А еще он поможет убедить покупателя, что вы как продавец знаете о товаре намного больше, чем он сам. Серия уточняющих вопросов, касающихся характеристик, к примеру, нужной клиенту модели стула, продемонстрирует вашу экспертизу и повысит доверие покупателя.
Таким образом называется вопрос, который дает вам возможность еще раз повторить преимущества модели, выбранной клиентом, и убедить покупателя в том, что ему нужно именно это офисное кресло. Озвучьте характеристики и особенности модели, названные ранее собеседником, уточните, правильно ли вы его поняли, и сообщите, что идеальным выбором в данном случае станет тот или иной товар.
Гениальный продавец. Как продать кому угодно что угодно
Принципы успешных продавцов, типы клиентов и техники общения, типы вопросов и работа с возражениями
Телемаркетинг. Стратегия построения разговора
Эффективное применение телемаркетинга, контакт с аудиторией без посредников, методы упрощения коммуникации
Где и для чего используются закрытые вопросы
Закрытые вопросы могут пригодиться, если клиент либо партнер сдержан и не поддерживает беседу. С их помощью вы сможете разговорить даже «холодного» посетителя магазина, который зашел к вам не за покупкой, а за изучением ассортимента, и успешно закрыть с ним сделку.
Цель закрытых вопросов — проверить вашу гипотезу или предположение, выявив неявную боль клиента. Такой тип вопросов предполагает короткий и однозначный ответ.
Закрытый тип вопроса позволяет быстро проверить отношение клиента или партнера к спорным моментам (например, к более дорогостоящей покупке) и с легкостью контролировать вектор вашего разговора. А еще некоторые продажники используют альтернативные «хвостатые» вопросы, ориентированные на получение четкого «да» в ответ.
«Хвостатый» закрытый вопрос характеризуется добавлением «не так ли» или «правильно» в конце, подразумевающим, что потенциальный клиент согласится с вашим предположением. Ваше правильное суждение о болях человека поможет покупателю довериться продавцу и даже принять его выбор как собственное решение. Сами же закрытые вопросы включают в себя простое уточнение без «верно ли я вас понял» в конце.
Какие преимущества дают закрытые вопросы
Вопрос закрытого типа ограничивает собеседника в ответе. Что значит это (неявное для покупателя) ограничение? Оно дает вам возможность управлять разговором и подсвечивать боли, которые могут быть неочевидны для потенциального покупателя. При этом собеседник добровольно передает вам информацию, попутно убеждаясь в вашей экспертизе.
Еще одно преимущество — это озвучивание мыслей, которые могли не приходить в голову потенциальному клиенту до этого. Закрытый вопрос точно не спровоцирует чересчур объемный ответ, что предполагает переход собеседника на не относящуюся к продаже продукта тему.
Недостатки использования закрытых вопросов
Закрытые вопросы не позволяют услышать более объемный ответ, в рамках которого клиент мог бы поверхностно упомянуть свою боль. Они ориентированы на прицельное «добивание» неудовлетворенных потребностей, а это может отпугнуть «холодного» посетителя, не готового к покупке либо к разговору о ней. Данный вид ведения диалога чем-то напоминает допрос, что может стать препятствием на пути к закрытию сделки. Кроме того, закрытые вопросы нельзя назвать универсальным инструментом продаж — даже добавление «хвоста» не гарантирует вам положительный ответ и итоговую покупку.
Примеры закрытых вопросов в продажах
Идеальная система продаж. Техники закрытия любой сделки
Этапы продажи, правила закрытия сделки с клиентом и рекомендации для выстраивания доверительных отношений с ним