Что понимается под материальным потоком в логистике
Логистика. Краткий курс
Настоящее издание представляет собой учебное пособие, подготовленное в соответствии с Государственным образовательным стандартом по дисциплине «Логистика». Материал изложен кратко, но четко и доступно, что позволит в короткие сроки подготовиться и успешно сдать экзамен и зачет по данному предмету. Издание предназначено для студентов высших образовательных учреждений.
Оглавление
Приведённый ознакомительный фрагмент книги Логистика. Краткий курс предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
6. Материальный поток
1. Понятие материального потока является ключевым в логистике. Материальные потоки образуются в результате транспортировки, складирования и выполнения других материальных операций с сырьем, полуфабрикатами и готовыми изделиями — начиная от первичного источника сырья вплоть до конечного потребителя.
Материальные потоки могут протекать между различными предприятиями или внутри одного предприятия.
¡ Материальный поток — это имеющая вещественную форму продукция, находящаяся в состоянии движения, рассматриваемая в процессе приложения к ней логистических операций и отнесенная к определенному временному интервалу. Материальный поток не на временном интервале, а в данный момент времени переходит в материальный запас.
Размерность материального потока представляет собой дробь, в числителе которой указана единица измерения груза (штуки, тонны и т. д.), а в знаменателе — единица измерения времени (сутки, месяц, год и т. д.).
2. Материальный поток характеризуется определенным набором параметров:
✓ номенклатура, ассортимент и количество продукции;
✓ габаритные характеристики (объем, площадь, линейные размеры);
✓ весовые характеристики; физико-химические характеристики груза;
✓ характеристики тары (упаковки);
✓ условия транспортировки и страхования;
✓ финансовые (стоимостные) характеристики и т. д.
3. Материальные потоки классифицируются по различным признакам.
☝По отношению к логистической системе различают внутренние, внешние, входные и выходные потоки.
☝По номенклатуре материальные потоки делятся на однопродуктовые (одновидовые) и многопродуктовые (многовидовые). Под номенклатурой понимается систематизированный перечень групп, подгрупп и позиций (видов) продукции в натуральном выражении для учета и планирования.
☝По ассортименту материальные потоки классифицируют на одноассортиментные и многоассортиментные. Ассортимент продукции — это состав и соотношение продукции определенного вида или наименования, отличающейся между собой по сортности, типам, размерам, маркам, внешней отделке и другим признакам. Ассортиментный состав потока существенно отражается на работе с ним.
☝По количественному признаку материальные потоки делят:
— на массовые — это поток, возникающий в процессе транспортировки грузов группой транспортных средств (например, железнодорожный состав в несколько десятков вагонов, колонна автомашин, караван судов и т. д.);
— крупные — это потоки нескольких вагонов или машин;
— мелкие — это потоки грузов, количество которых не позволяет полностью использовать грузоподъемность транспортного средства, и при перевозке их целесообразно совмещать с другими попутными грузами;
— средние, которые занимают промежуточное положение между крупными и мелкими. К ним относят потоки, которые образуют грузы, поступающие одиночными вагонами или автомобилями.
☝По удельному весу образующих поток грузов материальные потоки делят на тяжеловесные и легковесные.
☝По степени совместимости материальные потоки делят на совместимые и несовместимые. Этот признак учитывается в основном при транспортировке, хранении и грузопереработке продовольственных товаров.
☝По физико-химическим свойствам материальные потоки делят:
— на насыпные грузы (например, зерно), которые перевозятся без тары. Их главное свойство — сыпучесть. Могут перевозиться в специализированных средствах: вагонах бункерного типа, открытых вагонах, на платформах, в контейнерах и в автомашинах;
— навалочные грузы — как правило, минерального происхождения (соль, уголь, руда, песок и т. п.). Перевозятся без тары, некоторые могут смерзаться, слеживаться, спекаться. Так же как и предыдущая группа, обладают сыпучестью;
— тарно-штучные грузы, которые имеют различные физико-химические свойства, удельный вес, объем. Они могут перевозиться в контейнерах, ящиках, мешках, а также и без тары: длинномерные и негабаритные грузы;
— наливные грузы, перевозимые наливом в цистернах и наливных судах. Логистические операции с наливными грузами, например перегрузка, хранение и др., выполняются с помощью специальных технических средств.
Поток в логистике. Материальные, информационные, финансовые и другие виды потоков
Если задаться вопросом — какое понятие, термин, категория в логистике самые важные, то среди кандидатов на это почетное место, несомненно, будут «поток» или «материальный поток». Действительно, объект изучения логистики (если мы говорим о ней, как о науке) — потоки, в особенности материальные потоки. Несомненно, фундаментальную роль также играют сопутствующие им потоки информационные и финансовые. А еще множество иных видов потоков в логистике: трудовых, сервисных, энергетических. Поэтому стоит подробно разобрать понятие потока в логистике, привести его определения, предложить классификацию.
Поток в логистике: понятие, особенности, типы
Как уже было сказано, объект изучения логистической науки — поток. А предмет изучения — оптимизация потоков, оптимальное управление ими.
Потоковые процессы наблюдаются в любой логистической системе (от маленькой фирмы до гигантской транснациональной корпорации, от микрологистики до макрологистики), потоки окружают нас в повседневной жизни. Транспортировка груза, перемещение деталей по заводскому конвейеру, отгрузка товарной продукции, люди в метро, ток в проводах — все это те или иные виды потоков.
В экономической теории тоже много внимания уделяется потокам, пусть даже не всегда движение трудовых ресурсов или капитала называют именно так. Еще в 1960-х годах в Лондонской школе экономики применялись гидравлические модели для изучения экономических процессов: резервуары символизировали «производственные предприятия» или, например, «домохозяйства», а соединяющие их трубки, по которым текла вода — потоки денег и товаров.
Несомненно, понятие потока — одно из важнейших не только в логистике, но и в экономической науке в целом. Поэтому стоит начать с формулировки определения этого основополагающего для логистики термина.
Поток — целостная совокупность объектов, существующая как процесс на конкретном интервале времени и оцениваемая в абсолютных величинах за данный период (шт/мин, км/ч).
Если формулировать предельно кратко, то поток — это направленное движение каких-либо объектов.
При этом объекты, входящие в состав потока, могут обладать как вещественной природой, так и быть нематериальными. В соответствии с этим уместно привести следующую классификацию базовых видов потоков в логистике (по составу):
Материальный поток и его виды
Когда говорят и пишут о потоках в логистике, обычно, подразумевают материальные потоки. Особенно это верно для производственных и торговых компаний, где логистика имеет дело с перемещающимися массами материалов, комплектующих, продукции. То есть с материальными потоками.
Что же такое логистический материальный поток? Если просмотреть литературу по теме, то окажется, что определений довольно много. Приведем здесь одно из них (здесь и далее определения даны в авторской обработке, с некоторыми модификациями, либо сформулированы самим автором).
Материальный поток (англ. «Material flow») — сырье, заготовки, комплектующие, НЗП, готовая продукция, рассматриваемые в процессе применения к ним логистических операций (приемка, перегрузка, затаривание и пр.) в течение конкретного периода времени.
Важно, что материальный поток в логистике — всегда перемещающиеся вещественные предметы (заготовки, НЗП, товары), находящиеся в процессе движения, трансформации, динамики.
При этом те же самые материальные объекты, переданные на хранение, пребывающие в неподвижности, статике, обращаются в материальные запасы. Про такое диалектическое единство и противоположность потока и запаса в логистике я уже писал (например, в этой статье).
Интересно, что есть отдельная наука изучающая управление материальными потоками в пределах предприятия — рохрематика.
Это не то же самое, что логистика! Более того, сфера интересов логистики гораздо шире: кроме материальных потоков в ней изучаются информационные, финансовые, сервисные; при этом логистика выходит далеко за рамки отдельной фирмы, рассматривая ее во взаимосвязи с другими участниками деловых отношений, иными генераторами и потребителями материальных потоков (конкуренты, клиенты, государство).
Классификация материальных потоков предприятия очень обширна. Приведем важнейшие виды материальных потоков организации:
По направленности движения:
По отношению к логистической системе:
По степени сложности внутренней структуры:
По степени определенности:
По степени непрерывности:
По консистенции груза (т. е. по степени его плотности, густоты, твердости) в потоке, его физико-механическим свойствам:
Стоит отметить, что приведенная выше классификация может в отдельных случаях применяться не только к материальным потокам, но и к иным видам потоков логистической системы: информационным, финансовым, людским.
Также ряд исследователей выделяет различные типы материальных потоков по: разнообразию состава (одноассортиментные, многоассортиментные), отраслевой принадлежности (промышленные, торговые, сельскохозяйственные, строительные, коммунальные), объему груза (мелкий, средний, крупный, а также массовый), совместимости потоков, стабильности, удельному весу груза (легковесный, тяжеловесный), степени опасности, величине изменчивости потока (стационарные, нестационарные), равномерности и ритмичности движения, и пр.
Информационный поток в логистике и его виды
В современном мире информация имеет огромное значение, превращаясь в самоценный ресурс. Каждому материальному потоку неизменно сопутствует поток информационный. Так транспортировка груза сопровождается оформлением документов, согласованием маршрута, трансляцией данных GPS и прочее. То есть управлением сопутствующими информационными потоками.
При этом информационный поток в организации может протекать как относительно синхронно (то есть параллельно, одновременно) с материальным потоком его породившим, так и носить опережающий или запаздывающий характер.
Информационный поток (англ. «Information flow») — сообщения (в любой форме, от устной до электронной), генерируемые первоначальным материальным потоком и предназначающиеся для осуществления управляющих функций.
Информационные потоки в логистике по аналогии могут подразделяться на входящие и исходящие, внутренние и внешние.
Кроме того стоит привести именно классификацию информационных потоков :
Финансовые потоки и их классификация
Большую роль в деятельности любой коммерческой (да и некоммерческой тоже) организации играют финансовые потоки. Без финансовых средств невозможна закупка комплектующих и сырья, оплата наемного труда, обеспечение транспортировки товаров, и многое другое.
Управление финансовыми потоками компании — одна из базовых задач менеджмента компании.
Финансовый поток (англ. «Financial flow») — направленное движение финансовых средств, обращающихся в пределах логистической системы (склада, завода, банка), а также между ней и внешней средой, и взаимосвязанных с материальными или иными потоками.
Не стоит путать финансовый поток с денежным потоком (кэш-фло; англ. «Cash flow»). Это разные понятия, имеющие различные сферы приложения.
Финансовые потоки предприятия, как и все предыдущие виды, также можно подразделить на внутренние и внешние (в зависимости от их направленности), и на входящие и исходящие (по месту протекания). Но кроме того можно описать и несколько разновидностей финансовых потоков в логистике, присущих именно им:
Сервисные и другие виды потоков в логистике
Материальные потоки традиционно считаются основными в логистике. С ними тесно взаимосвязаны информационные и финансовые потоки. Но на этом все разнообразие потоков в логистике не исчерпывается! Например, часто выделяют сервисные потоки или, иначе, потоки услуг.
Сервисный поток — определенный объем услуг оказанных клиентам за конкретный период времени.
К особой разновидности материальных потоков можно причислить грузовые потоки.
Грузовой поток (англ. «Freight traffic») — объем груза, перевезенного за определенный период (как правило, один год), по конкретному маршруту отдельными видами транспорта.
Можно выделить и другие виды потоков в логистике: транспортные, потоки клиентов, трудовые, потоки заявок, энергетические.
Очень часто материальный и сопутствующие ему вспомогательные потоки образуют некую целостную сущность, систему, обладающую определенной структурой и устойчивостью. Можно сказать, что это интегрированный логистический поток.
© Копирование любых материалов статьи допустимо только при указании прямой индексируемой ссылки на источник: Галяутдинов Р.Р.
1. 4. Материальный поток и его измерители
1. 4. Материальный поток и его измерители
Основным объектом исследования, управления и оптимизации в логистике служит материальный поток. Он образуется в результате транспортировки, складирования и выполнения других материальных операций с сырьем, полуфабрикатами и готовыми изделиями – начиная от первичного источника сырья вплоть до конечного потребителя.
Материальные потоки могут протекать между различными предприятиями или внутри одного предприятия. Участки прохождения материальных потоков представлены на рис. 1.5.
Материальные потоки подразделяются по следующим основным признакам:
• по отношению к предприятию: внешний (протекает во внешней для предприятия среде и имеет непосредственное к нему отношение), внутренний (образуется в результате операции внутри предприятия), входной (поступает из внешней среды и может определяться суммой величины материальных потоков при разгрузке груза), выходной (поступает из предприятия во внешнюю среду). При сохранении на предприятии запасов на одном уровне входной материальный поток будет равен выходному;
• по натурально-вещественному составу: одноассортиментные и многоассортиментные – от этих параметров зависит построение логистического процесса;
• по количественному признаку: массовые, крупные, средние, мелкие и др.;
• по степени совместимости: совместимые и несовместимые и др.
Материальный поток – это грузы, товары, рассматриваемые в процессе приложения к ним различных операций и отнесенные
к временному интервалу. Под операциями понимается разгрузка, перевозка, сортировка, укладка на хранение и т.д. Размерность
материального потока представляет собой дробь, в числителе которой указана единица измерения груза (штуки, тонны и т.д.),
а в знаменателе – единица измерения времени (сутки, месяц, год и т.д.). Например, материальный поток строительных материалов
составляет 4000 т/год; материалопоток по погрузке краном составляет 200 контейнеров/сут.
Качественный состав потока меняется по мере продвижения по цепи. Вначале между источником сырья и первым перерабатывающим
предприятием перемещаются, как правило, массовые однородные грузы: сырая нефть, железная руда, уголь, сахар-сырец, зерно и др. В конце цепи материальный поток представлен товарами, готовыми к потреблению: бензин, мука, фасованный сахар и др. Между отдельными производствами, цехами перемещаются различные детали, заготовки, полуфабрикаты.
Для того чтобы управлять материалопотоком, необходимо знать его характеристики и размеры. Измерителями материального потока служат:
• масса груза или количество мест, объем, род груза;
• расстояние транспортировки (километры, мили);
• направление движения (место отправления, место назначения);
• партионность – масса или количество мест груза, подлежащих отправке за один раз, на одном транспортном средстве, в одном направлении;
• время движения и время стоянки в пунктах перевалки или запасы на производстве.
Материальные потоки образуются в результате деятельности различных предприятий и организаций. При этом ключевую роль в их управлении играют:
* транспортные предприятия и экспедиторские компании;
* предприятия оптовой торговли;
* предприятия-изготовители (склады сырья и готовой продукции, на которых выполняются разнообразные логистические операции).
Читайте также
Положительный денежный поток
Положительный денежный поток Денежный поток всегда был основой накопления моего богатства. Он – король всех доходов. К нему надо стремиться в первую очередь. Положительный денежный поток создает инерцию поступательного движения активов. Он оказывает громадное
Денежный поток
Денежный поток Денежный поток предприятия зачастую находится в ведении финансового директора или главного бухгалтера. Его место – непосредственно над миссией, потому что он фактически подытоживает деятельность предприятия и его лидера.Если лидер поработал на славу,
Глава 8. Денежный поток
Глава 8. Денежный поток Небольшое лирическое отступление.Во многих книгах по личным финансам встречается выражение «Денежный поток». Что же это такое?Денежный поток – это динамика движения денег «вокруг нас».Мы стараемся заработать побольше денег не потому, что сам
Поток заказов
Поток заказов Наиболее полезная информация приходит от людей, понимающих природу денежных потоков и то, как они воздействуют на рынок. Одним из наиболее тщательно охраняемых секретов трейдинга является все то, что связано с перемещением капитала и потоком заказов.
Денежный поток
Денежный поток Этот элемент считается основой основ, поэтому он расположен в самой нижней части треугольника. Денежный поток для бизнеса – это то же самое, что кровь для живого организма или горючее для автомобиля, без которых останавливаются все процессы. Более
5.4. Ликвидный денежный поток
5.4. Ликвидный денежный поток Ликвидный денежный поток является одним из показателей, который определяет финансовую устойчивость предприятия. Он характеризует изменение в чистой кредитной позиции предприятия в течение определенного периода (месяца, квартала). Чистая
УРОВЕНЬ № 4. ДЕНЕЖНЫЙ ПОТОК 202
Как организовать материальный поток
Как организовать материальный поток Теперь, когда мы определили время такта, посмотрим, что происходит на реальной сборочной линии.Предположим, каждая из модификаций А – Д собирается на отдельных, специально выделенных сборочных линиях. Как видно из приводимого ниже
Поток денежных средств – это всё
Поток денежных средств – это всё Рассмотрите движение денежных средств и уровень прибыльности для каждого товара, услуги и области деятельности вашей компании. Растут ваши прибыли или падают? Согласуются ли они с бюджетом или выходят за его рамки? Взгляните на
Единичный поток производства
Единичный поток производства Суть организации единичного потока производства продукции заключается в переходе от работы с большими производственными партиями к небольшим, в идеале – к передаче по производственной линии деталей исключительно поштучно. При
Прибыль и денежный поток
Прибыль и денежный поток Богатый папа говорил: «Управление денежным потоком является основным и обязательным навыком, если человек на самом деле хочет добиться успеха в квадрантах Б и И». Вот почему он настаивал, чтобы мы с Майком читали финансовые отчеты других
Как создается постоянный поток клиентов
Как создается постоянный поток клиентов Что надо сделать для того, чтобы люди постоянно приходили на ваши семинары и тренинги?Постоянно прокачивайте свой уровеньВаши постоянные клиенты должны видеть, что вы становитесь все сильнее и масштабнее как тренер, как личность,
6. Измерители, Bottom Line и Калькуляция себестоимости
6. Измерители, Bottom Line и Калькуляция себестоимости Итак мы рассмотрели два очень существенных различия между обычными критериями, и предложенными здесь. Убедились ли мы в наших интуитивных догадках, что имеем дело с НОВЫМИ ВСЕОБЩИМИ ФИЛОСОФИЯМИ УПРАВЛЕНИЯ? Настолько,
11. Чем глубже канал, тем мощнее поток
11. Чем глубже канал, тем мощнее поток Расчистка и оптимизация систем, использующихся в работе и жизни, увеличивают нашу способность иметь дело с более крупными обязательствами и последовательно наращивают силу невидимого потока, заполняющего расчищенные каналы.
Денежный поток
Денежный поток Самый нижний уровень – денежный поток – является фундаментом успеха в бизнесе. Управление денежным потоком требует финансовой грамотности, умения читать и понимать финансовые отчеты. Многие владельцы малого бизнеса терпят неудачу,
Материальные потоки в логистике
Содержание
1. Материальные потоки в логистике: понятие, общая схема, единицы измерения, виды
1.1 Понятие и сущность потока
1.2 Материальный поток: понятие, виды, единицы измерения
2. Понятие логистического сервиса. Определение оптимального уровня логистического сервиса
2.1 Понятие логистического сервиса
2.2 Определение оптимального уровня логистического сервиса
Список использованной литературы
1. Материальные потоки в логистике: понятие, общая схема, единицы измерения, виды
Понятие и сущность потока
Объектом исследования логистики как науки и объектом управления логистики как сферы предпринимательства является система материальных, информационных, финансовых и других потоков. Принципиальное отличие логистического подхода от предшествующего ему управления движением материальных ресурсов заключалось в том, что если ранее объектом управления было определенное скопление отдельных материальных объектов, то при логистическом подходе основным объектом стал поток, т. е. множество объектов, воспринимаемое как единое целое.
Потоки классифицируются по следующим признакам:
1. По отношению к рассматриваемой системе:
2. По степени непрерывности:
3. По степени регулярности:
4. По степени стабильности:
5. По степени изменчивости:
6. По характеру перемещения элементов потока:
7. По степени периодичности:
8. По степени соответствия изменения параметров потока заранее заданному ритму:
9. По степени сложности:
10. По степени управляемости:
По характеру образующих объектов могут быть выделены следующие виды потоков: материальные, транспортные, энергетические, денежных средств, информационные, людские, военные и др., однако для логистики экономической сферы наибольший интерес представляют материальные, информационные и финансовые потоки.
1.2 Материальный поток: понятие, виды, единицы измерения
Понятие материального потока является ключевым в логистике. Материальные потоки образуются в результате транспортировки, складирования и выполнения других материальных операций с сырьем, полуфабрикатами и готовыми изделиями — начиная от первичного источника сырья вплоть до конечного потребителя.
Материальные потоки могут протекать между различными предприятиями или внутри одного предприятия.
Материальный поток
это имеющая вещественную форму продукция, находящаяся в состоянии движения, рассматриваемая в процессе приложения к ней логистических операций и отнесенная к определенному временному интервалу. Материальный поток не на временном интервале, а в данный момент времени переходит в материальный запас.
Размерность материального потока представляет собой дробь, в числителе которой указана единица измерения груза (штуки, тонны и т. д.), а в знаменателе — единица измерения времени (сутки, месяц, год и т. д.).
Материальный поток характеризуется определенным набором параметров:
Классификация материальных потоков:
1. По отношению к логистической системе различают внутренние, внешние, входные и выходные потоки.
2. По номенклатуре материальные потоки делятся на однопродуктовые (одновидовые) и многопродуктовые (многовидовые). Под номенклатурой понимается систематизированный перечень групп, подгрупп и позиций (видов) продукции в натуральном выражении для учета и планирования.
3. По ассортименту материальные потоки классифицируют на одноассортиментные и многоассортиментные.
Ассортимент продукции
Это состав и соотношение продукции определенного вида или наименования, отличающейся между собой по сортности, типам, размерам, маркам, внешней отделке и другим признакам. Ассортиментный состав потока существенно отражается на работе с ним.
Например, логистический процесс на оптовом продовольственном рынке, торгующем мясом, рыбой, овощами, фруктами и бакалеей, будет существенно отличаться от логистического процесса на картофелехранилище, которое работает с одним наименованием груза.)
4. По количественному признаку материальные потоки делят на массовые, крупные, мелкие и средние.
5. По удельному весу образующих поток грузов материальные потоки делят на:
6. По степени совместимости материальные потоки делят на совместимые и несовместимые. Этот признак учитывается в основном при транспортировке, хранении и грузопереработке продовольственных товаров.
7. По физико-химическим свойствам материальные потоки делят на:
По характеристикам груза в процессе транспортировки материальные потоки могут быть отдельно классифицированы по транспортному фактору, включающему в себя такие признаки, как вид транспорта и способ транспортировки, условия транспортировки и др.
Каждому материальному потоку соответствует некоторый информационный поток, однако материальный и информационный потоки обычно смещены относительно друг друга во времени и по направленности.
2. Понятие логистического сервиса. Определение оптимального уровня логистического сервиса
2.1 Понятие логистического сервиса
Существуют несколько правил организации логистического сервиса, получивших признание в мировой практике.
Эти правила сформулированы В.И. Сергеевым в книге «Логистика в бизнесе»:
Менеджеру по логистике необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень собственных услуг фирмы и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков.
Обнаружить изъяны в системе логистического сервиса можно с помощью ряда приёмов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Всё это поможет предпринимателю создать представление о том, как он работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.
Логистический сервис неотделим от культуры обслуживания. Без культурного и внимательного обслуживания сервис теряет свою привлекательность. И наоборот, без логистического сервиса культура обслуживания значительно менее эффективна, нежели при наличии качественного и всестороннего сервиса. Поэтому эти два определения необходимо рассматривать в их чёткой взаимосвязи и влиянии друг на друга.
Для принятия решения о комплексе сервиса в логистике менеджеру по логистике следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. А.М.Гаджинский приводит следующий практический пример:
«Канадские покупатели промышленного оборудования назвали 13 факторов логистического сервиса в порядке убывающей значимости:
Подобный порядок ранжирования наводит на мысль, что на этом рынке продавец должен как минимум не уступать конкурентам по надёжности поставок, оперативности выдачи предложений по ценам, возможностям предоставления технической консультации и прочим видам услуг, которые клиенты считают наиболее важными.
Однако вопрос о том, какие именно услуги следует предоставлять, всё же решается не так просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и, тем не менее, не являться решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.
Рассмотрим следующий пример. Фирма «Монсанто К о » искала способ совершенствования комплекса логистического сервиса. Клиентов попросили провести сравнительную оценку по нескольким параметрам самой фирмы «Монсанто» и корпорацией «Дюпон» и «Юнион карбайд».
Среди потребителей все три фирмы славились надёжностью поставок и хорошей работой своих торговых агентов. Однако ни одна из них, по мнению клиентов, не предоставляла достаточного объёма услуг технического характера. Фирма «Монсанто» тотчас провела исследование, чтобы выявить значимость услуг технического характера для покупателей из сферы химической промышленности, и обнаружила, что эти услуги имеют для них очень большое значение.
После этого фирма наняла и обучила дополнительное количество специалистов технического профиля и развернула кампанию по представлению себя лидером в сфере технического обслуживания. В сознании покупателей, заинтересованных в получении технического сервиса, всё это дало «Монсанто» явное преимущество.
2.2 Определение оптимального уровня логистического сервиса
В.И. Сергеев подчёркивает, что «потребителя интересуют не только определённые услуги сами по себе, но и их объём и качество. Если клиентам банка придётся выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк».
Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень её собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приёмов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установки ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Всё это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.
Профессор Б.А.Аникин в учебнике по логистике пишет: «Менеджер по логистике должен решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос: какие расценки установить на каждый вид сервисных работ? Подумайте, например, что может предложить фирма «Sony» в качестве услуг при организации ремонта своих телевизоров.
У нее есть выбор из трех возможностей:
Кроме того, и сами услуги по ремонту фирма «Sony» может предложить в одном из трёх вариантов:
Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть и от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.
Список использованной литературы