Что препятствует эффективной работе любого сотрудника гостиницы
Как управлять токсичными сотрудниками
Результаты исследования Гарвардской бизнес-школы показывают, что токсичные сотрудники наносят урон бизнесу. Добросовестные и спокойные люди в компаниях с таким персоналом работают заметно хуже, а некоторые (12 %) и вовсе увольняются из-за неприятной атмосферы в коллективе.
Респонденты заявили, что из-за токсичных коллег нарушаются их отношения с клиентами, большинство теряют вовлеченность и инициативу, опасаясь грубой и непоследовательной обратной связи. Все это указывает на то, что токсичные сотрудники разрушают коллектив, и игнорирование их чревато снижением эффективности команды.
Кто такие токсичные сотрудники
Термин «токсичность», применимый к общению и людям, появился не так давно. В 2018 году его назвали словом года в Оксфордском словаре. Четкой трактовки термина нет, но обычно предлагается лишь перечисление признаков характера и поведения людей, которых другие называют токсичными.
Токсичность — синоним «ядовитости», поэтому токсичными называют тех людей, которые могут «отравить» атмосферу в коллективе или настроение собеседника, причем без какой-то особой причины и цели, а своим привычным поведением.
Также под токсичным поведение может скрываться подсознательное желание самоутвердиться и подчинить себе других людей.
Токсичность — это просто новое модное слово, которым обернули старое доброе авторитарное поведение. Авторитаризм — социальная установка или черта личности, характеризующаяся уверенностью в том, что в обществе должна существовать строгая и безусловная преданность правителю, беспрекословное подчинение людей авторитетам и властям.
Признаки и особенности поведения токсичных сотрудников
Отличительными особенностями токсичных сотрудников обычно называют немотивированную агрессию, непоследовательность в реакциях, следование за личной выгодой.
Такие люди не уважают коллег и не пытаются быть этичными, не считают руководителя авторитетом и не хотят следовать указаниям. Вот еще несколько признаков, что перед вами токсичный человек.
Игнорирует корпоративные ценности
Опрошенные для статьи руководители компаний разных уровней сходятся во мнении, что токсичные сотрудники, как правило, игнорируют корпоративные ценности. Они не обращают внимание на принятые правила, субординацию, атмосферу в коллективе. Вместо того чтобы или принять стиль работы, или не соглашаться на вакансию, они пытаются навязать коллегам и руководству свои представления об алгоритмах работы и стиле управления.
Токсичными могут быть не только рядовые работники, но и управленцы. При этом они не всегда открыто демонстрируют токсичное поведение, скандалистов среди них немного. Обычно они неплохо выполняют свою работу, у них хорошие отношения с коллегами. Токсичные сотрудники преследуют личные цели — им нужны власть, статус, выгода.
Обратите внимание: порой такое поведение является своеобразной обороной, так как сотрудник не обладает необходимыми для занимаемой должности знаниями и компетенциями. Или это попытка выразить несогласие с работой системы, правилами и порядками в компании.
В идеальном мире с токсичными сотрудниками нужно прощаться. В реальности поддерживайте специалистов, которые могут стать жертвами токсичных коллег, иначе компания потеряет хороших работников.
Екатерина Нистратова
HR-директор компании BSA
Считает себя лучшим
Человек уверен, что никто лучше него не справится с любой задачей. Подобное мышление проявляется и в отношении к коллегам — зачастую «лучший» пренебрежительно отзывается о результатах чужой работы, видит в них ошибки, постоянно критикует деятельность окружающих. Дождаться от него похвалы сложно. Даже если он и заметит что-то хорошее, то в оценке все равно сделает акцент на плохом.
Такие сотрудники искренне считают, что лучше них никто не справится с поставленными задачами. Поэтому вместо грамотного делегирования будут сидеть сутками и выполнять все самостоятельно. А если вдруг попробуют что-то перепоручить, то будут контролировать досконально каждый шаг и вздох исполнителя, задавать миллион вопросов и обвинять людей в некомпетентности. В командах, которыми руководят такие специалисты, нет согласованности и организованности, сильная «внутренняя бюрократия».
Мы столкнулись однажды с таким случаем. Находить общий язык с коллективом и руководством человек отказался, предпочитая делать акцент на своем мнении. С сотрудником пришлось расстаться».
Александр Бочкин
генеральный директор «Инфомаксимум»
У него негативное отношение ко всему
Отличительной особенностью некоторых токсичных сотрудников является негативное отношение к любым нововведениям, работе и вообще к жизни. Здесь речь не про сложные ситуации, когда нам хочется выпустить пар, немного поныть и пожалеть себя. Нет, это постоянное состояние человека.
Токсичные люди, как правило, склонны драматизировать любую мелочь. На проблемы они реагируют не попыткой их решить, а опускают руки и сразу же сдаются. Подобное отношение к жизни и работе передается в коллектив.
Кто-то будет жалеть токсичных сотрудников и пытаться им помочь. В итоге вместо двух полноценных работников руководитель получает одного бесполезного и еще одного, работающего вполсилы, потому что время и ресурсы будут уходить на поддерживающие разговоры.
Часть коллектива поддается негативным настроениям. Люди могут задуматься, вдруг токсичный сотрудник действительно прав и вокруг все так плохо. Это демотивирует.
Он постоянно все критикует
Вместе с негативным отношением к жизни у токсичных сотрудников проявляется страсть к критике. Почему-то они считают, что знают все лучше всех, и никогда не верят в успех нового проекта.
Такое отношение можно использовать в мозговых штурмах. Токсичный сотрудник, если он умеет использовать аргументы, а не просто эмоциональные оценки, будет полезен — увидит потенциальные проблемы, о которых не подумали работники с позитивным отношением к проекту.
Но постоянно работать рядом с человеком, который критикует и обесценивает вашу деятельность, невозможно — даже крепкая психика не выдержит постоянного давления. Результатом станет или потеря уверенности в себе, или открытый конфликт.
У него есть склонность к интригам
В токсичных коллективах энергию принято использовать не для решения рабочих задач, а для сбора информации о коллегах, создания и распространения сплетен. Постепенно все время на работе тратится на интриги — сотрудники обсуждают, кто и что сказал, зачем это было нужно, какие выводы можно из этого сделать и как с помощью манипуляций добиться своего.
Удобные инструменты для учета кадровых событий, формирования приказов и других документов. Легкий переход на электронные трудовые и больничные листы.
Коммуникации в подобных коллективах отравлены: от коллег невозможно добиться даже элементарных действий по работе, потому что любые просьбы воспринимаются как элемент интриги. Люди, которые просто хотят работать, рядом с такими сотрудниками не задерживаются. Проще уволиться и найти подходящую вакансию, чем разбираться в хитросплетениях отношений между условным начальником, бухгалтером и парой менеджеров.
У него много активности, но мало результатов работы
Еще один признак токсичного сотрудника — это отсутствие реальных результатов работы. Подобные люди могут быть отличными собеседниками, постоянно принимать участие в социальных активностях, дружить с коллегами. Но когда наступает время анализа результатов, именно у них меньше всего сделанной работы. Это демотивирует других сотрудников: люди начинают сомневаться в том, что нужно трудиться, ведь они работают, а токсичному коллеге платят, по сути, за присутствие на рабочем месте.
Или другой пример: результаты работы есть, но сделана она чужими руками. Коллег это может задеть, ведь делают они, а похвалу от руководства получает токсичный специалист.
Мы называем таких сотрудников душой компании. Это может быть веселый, активный и в целом довольно приятный в общении человек. Для него не проблема найти общую тему для разговора, дать совет, поделиться историей из жизни, даже если не просят, помочь в организации праздника, таскать бутылки с водой и еще много-много чего. Только на выполнение непосредственных рабочих задач времени у него не остается.
Такие люди есть в каждом коллективе, независимо от размера компании и ее специфики. Я знаком с подобной ситуацией. Анализ загруженности отдела крупной проектной организации показал, что у одного сотрудника продуктивность составила 13 %! Практически все свое свободное время он тратил на выполнение «левых» заказов, общение в соцсетях и чтение новостных лент, предпочитая решать свои задачи чужими руками.
Александр Бочкин
генеральный директор «Инфомаксимум»
Он не принимает ответственность
В ошибках токсичных сотрудников, как им кажется, всегда виноват кто-то другой. Им свойственно убегать от ответственности, подставлять окружающих, переиначивать ситуацию.
Причем с умением манипулировать логикой у токсичных работников все хорошо. Постепенно это провоцирует конфликт, добросовестным исполнителям надоедает, что им приходится исправлять чужие ошибки.
Как бороться с токсичными сотрудниками
Расстаться с токсичным коллегой не всегда возможно. Порой задач слишком много и нет возможности выделять ресурсы на поиск нового сотрудника. Поэтому руководителю приходится учиться управлять такими работниками. Ключевое в этом процессе — снизить ущерб для компании и попытаться направить токсичного сотрудника в продуктивное русло.
Ищите причины токсичного поведения
Начните с поиска настоящих причин ядовитого поведения. Обычно с токсичными коллегами сложно выстраивать коммуникацию — они все воспринимают в штыки, ищут сложности и проблемы там, где их нет. Но если абстрагироваться от эмоций, можно попробовать выяснить, почему они так себя ведут.
Начать стоит с разговора, лучше тет-а-тет и в обстановке, когда от беседы ничего не будет отвлекать. Разговаривать при других сотрудниках не стоит, токсичный работник может начать «играть на публику», и коммуникация не будет эффективной.
Важно понять, токсичен ли сотрудник всегда, сам по себе, или есть какой-то триггер для проявления неприятных сторон характера. Кто-то, например, в условиях аврала начинает паниковать и демотивировать команду. Другие, наоборот, расслабляются, если им не хватает загрузки, и тянут за собой коллектив. Зная сильные и слабые стороны сотрудника, можно планировать его загрузку с их учетом и таким образом минимизировать спорные ситуации.
Помните, сотрудник ведет себя тем или иным образом чаще всего неосознанно. Старайтесь не поддаваться эмоциям, не становитесь сами токсичным руководителем. Не стоит отчитывать человека при коллективе, это только усугубит ситуацию. Обсудите проблему тет-а-тет, прямо скажите о том, какие реакции или поступки вам не нравятся и вместе поищите возможные пути решения.
Кристина Петрова
основатель агентства PR Perfect
Узнайте, что беспокоит сотрудника, что ему не нравится. Если получится, спросите, что ему хотелось бы изменить в его работе. Может быть, он беспокоится из-за недостатка компетенций? Или ему нужно больше времени на выполнение задач? Как правило, у токсичных людей отношения с руководителями напряженные, от разговора с начальником они ждут давления, проблем и конфликта. Поэтому доброжелательная беседа может сбить их конфликтный настрой, они расскажут, в чем на самом деле проблема.
Два года назад к нам устроился отличный программист. Спустя полгода он проявил свой характер: стал открыто обсуждать работу других сотрудников, причем с негативной стороны, говорил о том, что не команда, а только он вносит посильный вклад в развитие проекта.
Мы выяснили, в чем причина такого поведения. Оказывается, ему не хватало времени на его хобби. Я сделал ему гибкий график при условии выполнения KPI, проблема решилась. Еще я расширил зону его ответственности — поручил вести корпоративный блог. И предупредил, что мы будем участвовать в конкурсе блогов, от его работы будет зависеть результат. Эффект был потрясающий.
Появление токсичного сотрудника в коллективе — проверка на прочность руководителя. Сдаваться сразу не нужно, но и не затягивайте: если не удалось перевоспитать сотрудника, лучше попрощаться с человеком, каким бы профи он ни был.
Борис Сысоев
основатель HR-стартапа TestWork.io
Дайте обратную связь
Токсичные сотрудники не всегда понимают, какой негатив своими действиями приносят в компанию. Порой проблема может решиться благодаря спокойной обратной связи. Расскажите сотруднику, что не так с его поведением, почему оно негативно влияет на атмосферу в коллективе. Лучше, если коммуникация будет строиться без эмоций, логично и рационально. Как вариант, можно дать обратную связь письменно.
Используйте конкретные примеры, чтобы обратная связь не выглядела как агрессия или необоснованное нападение. Задача коммуникации — решить проблему с токсичностью, а не вызвать защитную реакцию.
Полезным будет объяснить последствия токсичного поведения. Например, выстроить логическую цепочку. Если сотрудник постоянно всех критикует, отношение к работе ухудшается, творческая энергия и позитивный настрой пропадает, люди не хотят работать, сроки срываются. В итоге компания не получит оплату за заказ и ей придется закрыться. Это негативно скажется и на токсичном сотруднике — останется без зарплаты, придется искать новую работу, о нем будут плохие отзывы.
Будьте аккуратнее с ярлыками
Не всегда человек, работающий иначе, чем принято в коллективе, токсичный. Это может быть сотрудник с творческим мышлением, нестандартной логикой. Задача руководителя — вовремя понять, кто перед ним, и использовать эту неординарность на благо бизнеса, ведь именно такие люди могут креативно подходить к решению сложных задач.
Александр Хмыль, руководитель проекта HostFly, уверен: когда в коллектив попадают люди с нестандартным мышлением, более активные, чем их коллеги, возникают напряжение и конфликт. Но управленцы в природу таких конфликтов не вникают, в итоге прогрессивные сотрудники, которые могут принести бизнесу пользу, оказываются в позиции токсичных. Это большая ошибка.
Руководителю в такой ситуации стоит думать не над управлением токсичными сотрудниками, а над нормализацией ситуации в коллективе, с учетом способностей всех работников. Важно понимать, что токсичные сотрудники в компанию при нормальном отборе кадров не попадают. Значит, они стали такими внутри коллектива.
Изучите рабочие процессы, отношение к обязанностям всех членов коллектива. В нашей практике токсичными становились люди, которые хотели проявить себя, но сдерживались менее инициативными коллегами. Поэтому не принимайте поспешных решений.
Александр Хмыль
руководитель проекта HostFly
Если не получается — расставайтесь
Часть опрошенных нами экспертов считает, что токсичных сотрудников не переделать. Управлять ими тоже невозможно — они довольно деспотичны, если руководитель говорит что-то против, это воспринимается не как конструктивная критика, а как нападение. Поэтому единственным верным, пусть и тяжелым, будет решение расстаться.
Токсичные люди обычно считают, что действуют абсолютно правильно и во благо других. Такие сотрудники могут быть продуктивными и приносить хороший доход, но их влияние на атмосферу внутри команды в итоге нанесет значительно больше вреда, чем пользы. Оно снижает эффективность других сотрудников, которые работают в непосредственном контакте с ним.
Если вы столкнулись с токсичным сотрудником, нужно принимать решение о расставании, даже если вы не являетесь его непосредственным руководителем, а стоите выше. Главное, действовать методично и последовательно, без лишних эмоций и с четкой позицией. Иногда процесс расставания может затянуться на несколько месяцев, но зато потом весь коллектив сможет вздохнуть свободно.
Анастасия Боровская
директор «Русской Школы Управления»
Вкратце о том, что делать, если у вас в команде появился токсичный сотрудник
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
7 советов для курортных и загородных отелей от Рушана Сабирова
Первую часть интервью с Рушаном Сабировым мы публиковали в апреле. Тогда Рушан рассказал про структуру управления отелем, работу продаж и маркетинга и KPI сотрудников.
Рушан Сабиров — директор по продажам и маркетингу Центра развития регионального туризма, экс-руководитель департамента продаж и маркетинга Altay Village Teletskoe и Mriya Resort&SPA.
В сегодняшней части Рушан рассказывает о специфике загородных объектов и дает рекомендации, как эффективно построить работу, и на какие неочевидные вещи обратить внимание.
От персонала во многом зависит, вернется ли к вам гость и какие впечатления у него останутся от отеля. Для этого персонал должен оказывать качественный сервис. Но из-за сезонности с наймом персонала могут быть сложности.
В зависимости от сезона в курортных и загородных отелях разная загрузка, поэтому в высокий сезон персонал нужно добирать, а в низкий — наоборот, сокращать.
В каждом варианте — свои риски. В высокий сезон — не найти персонал или не успеть его обучить, в низкий — проблемы с увольнением. Поэтому сейчас многие из коллег озадачены тем, чтобы снижать разницу загрузки между высоким и низким сезонами.
Например, если 3–4 года назад «Красная поляна» почти не предлагала развлечений для туристов летом, то теперь это круглогодичный курорт, в котором в любое время года есть, чем заняться.
Вообще, вопрос «чем заняться на курорте в каждое время года» — очень важный вопрос для отельера. Как только он находит ответ, — появляется понимание, что загрузку вне сезона тоже можно растить.
Брать удачные кейсы из мира хоспиталити и перекладывать их на реалии российского рынка — это залог улучшения сервиса. Поэтому использовать бенчмаркинг в отеле кажется мне очевидным.
Например, welcome-встречи с гостями, у которых сегодня заезд. Мы это делали так: гость заезжает, получает приветственное письмо в номере и приглашение на встречу. На встрече гостю проводят виртуальную мини-экскурсию: рассказывают, где что находится в отеле, какие есть услуги и подсказывают, к кому можно обращаться. И здесь можно сразу делать апсейлы и кроссейлы — то есть дополнительные продажи.
Это и есть бенчмаркинг, потому что напоминает welcome-встречи в турецких и египетских отелях, когда гид от туроператора рассказывает гостям в день заезда про экскурсии. Тут то же самое, только внутри курорта. Все это хорошо работает при правильно выстроенных KPI.
Чтобы увеличивать выручку, надо правильно работать с бронью.
Обычно с бронью взаимодействуют три звена:
— revenue-менеджер, который устанавливает цену за номер;
— отдел продаж, который создает условия для продажи номера;
— отдел бронирования, который вносит бронь в систему.
Важно, чтобы между тремя руководителями этой системы было правильное соперничество. Задачи у всех разные:
— у revenue-менеджера — деньги: он должен продать бронь через более дешевые каналы по оптимальной цене;
— у директора департамента продаж и маркетинга — загрузка, чтобы отель был заполнен;
— у руководителя отдела бронирования — корректно внести бронь в систему.
Допустим revenue-менеджер назначает цену за номер выше рынка на 15% и убеждает руководителя отдела продаж и маркетинга, что цена оптимальна. Отдел бронирования качественно обработал лид, совершил сделку, и продал номер по нужной цене. Так объект получает бóльшую выручку.
Действовать в курортных отелях так же, как в городских, — устанавливать цены на день на ежедневных встречах — трудная история. Она всегда вызывает непонимание у потребителя, почему вчера так, а сегодня по-другому. Все привыкли, что цена авиабилетов меняется из минуты в минуту, но с точки зрения посетителей курортного отеля это воспринимается сложно. Гости в курортных отелях чаще общаются друг с другом и чаще обсуждают стоимость туров и цен на номера.
Сильный разброс в динамическом ценообразовании усложняет также взаимодействие с туроператорами и турагентами по прямым продажам. А международный опыт говорит о том, что туроператорский и турагентский рынки занимают довольно большой процент в туриндустрии.
Речь не идет о жестком установлении цен на год, но должно быть открытое понимание ценообразования среди участников рынка. Хорошей моделью является система BAR, чтобы это было понятно и открыто всем. Например, загрузка более 80% — переходим на BAR-5, повышаем цену на столько-то. Если вы используете менеджер каналов, то обновить информацию о цене и квоте не составит проблем.
Корректной методикой является установление паритета цен. Это адекватная рыночная мера для курортного отеля, когда во всех каналах продаж на конкретную дату у отеля одна публичная стоимость для клиента.
Проблемы организации обслуживания гостей гостиничными предприятиями и возможные пути их разрешения. Начало
В условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, возрастания требований гостей к своему проживанию, существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Опыт лидеров мирового гостиничного бизнеса позволяет заключить, что одним из основных условий повышения качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей гостей является вовремя проведенное исследование на выявление недостатков, мешающих сотрудникам гостиниц качественно предоставлять услуги и их минимизация.
Своевременное выявление проблем гостиничного предприятия и его сотрудников, и их грамотное разрешение в минимальные сроки — это одна из приоритетных задач для руководителей подразделений и высшего начальства гостиничных предприятий.
Существует большое количество литературы и научных работ, посвященных обслуживанию в гостиницах. В основном в данных работах рассматривается общий порядок предоставления услуг, с соблюдением их качества, стандартов, правила повеления персонала и т.д. (Вакуленко Р.Я., Тимохина Т.Д., Кабушкин Н.И., Сорокина А.В. и др.). Однако в специальной литературе мало информации, касающейся проблем с которыми сталкиваются сотрудники и гостиница в целом в процессе обслуживания гостей. Исходя из этого, можно считать данную проблематику мало изученной, и существуют предпосылки для её тщательного исследования.
Цель статьи заключается в выявлении главной проблемы, мешающей эффективной работе гостиничных предприятий Москвы и Московской области, и в указании современных методов ее эффективного разрешения.
Как и в любой сфере деятельности, в гостиничном бизнесе существует проблемы, большинство из которых негативно отражаются на процессе обслуживания гостей и демотивируют персонал.
Одной из главной проблем, влияющей на работу любой гостиницы является неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов. Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку этого персонала необходимы значительные материальные затраты. Нужен особый тип работника — высококвалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями услуг. Анализ деятельности отечественных гостиничных предприятий показывает, что уровень подготовки персонала, а, следовательно, и качества предос тавляемых услуг уступают общепринятым на Запале мировым стандартам. Данную закономерность можно объяснить малыми финансовыми вложениями руководителей гостиниц в тренинги и курсы повышения квалификации. Специально для тех, кто наслышан о туристическом поселке Кириш Турция и собирается туда поехать, предлагаем вашему вниманию интересную статью-обзор на сайте omelchuck.ru. На данном ресурсе представлены достопримечательности поселка Кириш, а также даны практические советы для отдыха и пребывания.
В то же время, существуют гостиницы, руководство которых вкладывает огромные деньги в тренинги, которые не производят никакого положительного эффекта. Как известно тренинг это постановка моделей поведения, которым должны следовать сотрудники в обслуживании клиентов, и сделать так, чтобы эти модели применялись на практике. Однако в ряде случаев у гостей возникает ощущение, ч то они общаются с роботами, и ни о какой искренности в общении речи не идет. В худшем случае, к «роботизированиости» обслуживания проживающих добавляется скрытое возмущение, неприятие, цинизм сотрудника.
Иногда, вместо того, чтобы навязывать методы обслуживания гостей, начальник может (и должен) дать работникам возможность высказать
свои собственные соображения по этому вопросу. Лучшие из идей должны быть применены на практике, с помощью руководителя подразделения. В результате положительные отзывы от довольных гостей будут восприниматься работниками лично, ведь в этом «довольстве» они приняли не чисто механическое участие, а внесли в него гораздо больше. Также, при таком подходе возникает эффект вовлеченности всего коллектива в принятие ключевых решений, что крайне положительно отражается на общей мотивации сотрудников. Однако участие персонала в построение внутренних моделей тренингов не должно сказываться на общей структуре программы обучения. Каждый сотрудник может дополнить тренинг необходимым, по его мнению, пунктом, но не вмешиваться в общую структуру обучения, выработанную профессионалами в области психологии и управлении.
Важной проблемой московских и подмосковных гостиниц является устаревшие технологии обслуживания. Любая высококлассная гостиница требует разработки и внедрения особого тина технологии и оборудования для качественного и эффективного предоставления услуг. Давно известный факт, что потребители в сфере индустрии гостеприимства заинтересованы в максимально-быстром обслуживание, однако, это не всегда возможно при заезде больших туристических групп. Услуги, требующие минимального вмешательства персонала (обмен валюты, оплата напитков, сигарет и т.д.) могут быть произведены и оплачены с помощью современных электронных машин, аппаратов, что позволит потребителям максимально быстро, а главное, в удобное для них время совершать данные операции. Поэтому, внедрение и развитие электронных систем, оборудования положительно сказывается на работоспособности предприятия.
Проблемой считается и ограниченный ассортимент услуг, предоставляемый гостиницей. Многие гостиницы не всегда могут предоставить гостям все услуги, согласно стандартам, а также изначально заявленные в информационном буклете или официальном веб-сайте. И это не говоря уже о каких-либо дополнительных услугах. Связано это в большей степени с ограниченной материальной базой или поломкой (нехватка того или иного ресурса для оказания полноценной услуги (например, закончились одноразовые тапочки для душа; сломался солярий)), а также нежеланием владельца предприятия включить услугу в общий список из-за возможной не востребованности или высоких затрат на ее предоставление.
Качество — это неотъемлемая часть услуги. Потребитель получает удовольствие только от качественной услуги, полностью удовлетворяющей его потребности и соответствующей его представлениям. Однако, не всегда полученная услуга (продукт) соответствует по своим параметрам тому, что было заявлено в том или ином источнике, привлекшего клиента.
Особенно часто такое случается на гостиничных предприятиях средней ценовой категории, где руководство борется не за качество услугу, а за максимальную прибыль, полученную любым путем. Цена такой некачественной услуги иногда может превышать цену услуги на предприятие высшего класса. Таким образом, некачественная услуга — ещё один большой недостаток в работе гостиничного предприятия.
Рассмотрим такую проблему, как плохо организованная связь между подразделениями гостиницы, вследствие чего, проживающие получат дискомфорт во время своего проживания, некачественное или неполноценное обслуживание.
Данная проблема характерна для больших гостиниц, имеющих в наличии более 100 номеров, где существует множество подразделений, каждое отвечающие за свой род деятельности (служба горничных, служба приема и размещения, служба бронирования и т.д.). В большинстве ситуаций самое малое недопонимание одной службы другой может привести к некачественной услуги, либо эта услуга может вообще не дойти до ее потребителя.