Что означает nps в посадочном талоне

Схема салона и выбор места у «Победы»

Авиакомпания «Победа» предлагает выбирать места в салоне самолета за деньги. Места можно выбирать сразу при покупке авиабилетов или после — через личный кабинет на сайте авиакомпании или при регистрации на рейс в аэропорту.

Схема салона «Победы»

Салоны самолетов Boeing 737-800 NG, на которых летает авиакомпания «Победа», обустроены только экономическим классом. Сделано это в целях экономии расходов. Если по какой-то причине будет замена борта, то места у пассажиров останутся такими же, поскольку все самолеты авиакомпании одинаковые. Для того, чтобы выбрать наиболее удобное место для перелета, предлагаем вам схему салона самолета «Победы».

Выбор мест в смолете «Победы» при бронировании билета (Скриншот сайта pobeda.aero)

При покупке авиабилетов на официальном сайте авиакомпании «Победа» система бронирования предлагает пассажирам выбирать места исходя из загрузки воздушного судна за дополнительную оплату. Бесплатно места в салоне самолета пассажирам присваиваются при регистрации на рейс.

При покупке авиабилетов для взрослого с ребенком система бронирования бесплатно назначает места, расположенные рядом. Места только для одного сопровождающего взрослого и ребенка система автоматически назначит рядом. Например, если летит мама, папа и дочка 5 лет, то маму и дочку посадят рядом, а папу — нет.

Пассажиры могут выбирать места в салоне самостоятельно, а не использовать те, которые предложила система бесплатно. За выбор места нужно доплачивать. Если вы уже купили авиабилеты и хотите поменять свое место в салоне, это можно сделать через личный кабинет на официальном сайте авиакомпании или по телефону в колл-центре не позже, чем за 4 часа до вылета.

Читайте также: Про новые самолеты авиакомпании «Победа» и особенности интерьера салона.

Выбор места

Авиакомпания «Победа» предоставляет пассажирам возможность выбирать места в самолете. Рассмотрим места, которые можно выбирать при бронировании авиабилетов.

На борту самолета изменять места запрещено правилами авиакомпании, даже если самолет летит полупустой. Все пассажиры должны лететь на тех местах, которые были назначены или выбраны при регистрации. Авианити напоминает, что спинки кресел в самолетах «Победы» не откидываются.

Авиабилеты на рейсы авиакомпании «Победа» в поиске Авианити. Оплата и бронирование билетов на самолет происходит на официальном сайте авиакомпании или билетном агентстве.

Источник

💡Что потребители думают о вашем продукте? Будет ли потребитель совершать повторные заказы? Какова вероятность, что потребители порекомендуют ваш продукт друзьям и знакомым? На эти вопросы ответит индекс потребительской лояльности.

Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности — метрика, определяющая отношение потребителей к вашей компании. Говоря иначе, NPS показывает перспективу роста компании.

Сегодня, NPS измеряют крупнейшие компании мира, в том числе Apple, Microsoft, Sony, BBC, eBay.

Потребительская лояльность – один из ключевых KPI, и вот несколько аргументов:

1. Предложите потребителям пройти опрос:

«Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым»

2. Посчитайте процент сегментированных потребителей:

3. Вычислите NPS по формуле:

Например, мы провели опрос среди 1000 (100%) потребителей. Из них 300 (30%) «критики», 600 (60%) «сторонники» и 100 (10%) «нейтралы».

Опрос по email от сервиса «Делимобиль»

💡Ваш NPS выше, чем у конкурентов? Он выше 0? Растет ли ваш показатель? Ответьте на эти вопросы самому себе, и вы поймете, как продвигаются дела у вашей компании.

Стоит отметить, что измерение показателя NPS это хорошая метрика для того, чтобы улучшить клиентский опыт.

Вы получили оценку от потребителя, но не выяснили, чем она обусловлена. Нужно задать открытый вопрос потребителю «Почему?»:

«Почему вы поставили именно эту оценку?»

Пример анкеты магазина «Hoff» с уточняющим вопросом.

Вопрос можно формулировать на основе поставленной оценки:

Пример сформулированных вопросов потребителю на основе поставленной оценки сервиса «UX Feedback»

Например, основатель сервиса Zoom рассказал: «Как толь­ко я ви­дел, что кто-то от­ме­нил под­пис­ку, я пи­сал емейл и пы­тал­ся по­нять, что слу­чи­лось». Эти действия позволили не только улуч­шить сервис Zoom, но и получить ло­яль­ных пользователей.

👉Под NPS часто понимают любой запрос обратной связи.

Несколько рекомендаций при составлении опроса:

Хороший пример анкеты сервиса «Biglion», состоящий из 3 вопросов с заготовленными вариантами ответа и возможностью оставить свой вариант.

Пример опроса маркетплейса «Goods», состоящий из 18 вопросов. Согласитесь, не многие потребители найдут время на заполнение анкеты с таким количеством вопросов + нет возможности оставить свой комментарий.

Пример измерения NPS через терминал на сети АЗС «Газпромнефть». Очень сложно заметить в нижней части экрана сообщение о том, что можно оставить фидбек через аудиозапись.

К вопросу о периодичности измерения NPS компании подходят по-разному. Например, магазины «Мвидео» и «Hoff» присылает опрос по email после контакта с потребителем (от оформления до получения заказа). Команда сервиса «LinkedIn» определила для себя частоту для проведения опросов раз в квартал.

Если регулярно проводить опросы, определившись с частотой, повторные измерения NPS позволят:

Для сбора фидбека существует много сервисов, которые прилично сэкономят вам время. Все зависит от того, что нужно конкретно вам для работы с клиентским опытом.

Вот некоторые из инструментов:

То, что первоначально было метрикой потребительской лояльности, превратилось в инструмент привлечения потребителей, позволяющий брендам активно выявлять ключевые решения и улучшать пользовательский опыт. Компании, которые прислушиваются к своим потребителям, будут оставаться конкурентоспособными.

Используя несколько приемов, можно влиять на показатель NPS, и вот несколько из них:

Магазин «Перекресток» вознаграждает своих потребителей за прохождение опроса баллами программы лояльности.

Главный недостаток классического NPS заключается оценке лишь намерения потребителя рекомендовать ваш бренд, которое нельзя считать совершенным действием. Если потребитель ответил вам “10 баллов”, это совершенно не означает то, что он действительно порекомендует вас.

Live NPS — бизнес-метрика, отражающая уровень совершенных рекомендаций бренда потребителями в своих социальных сетях.

Для того, чтобы понять, как рассчитывается Live NPS, необходимо учитывать важную вещь – для ее расчета необходимо брать за основу только реальных потребителей, прошедших 5 стадий модели роста потребительской лояльности:

Почему важно брать в расчет только таких клиентов?

Любые попытки перескочить эти этапы и сразу предложить потребителю рекомендовать ваш бренд с большей вероятностью будут низко эффективны. Бренд, не доказав качество продукта, услуг, клиентского сервиса и не заслужив даже начального доверия, уже просит от потребителя “каких-то рекомендаций”. Это действие может оттолкнуть клиента от выбора вашего продукта.

Более того, использование в подобных расчетах нелояльного клиента просто-напросто размоет вам саму метрику, и полученные данные будут нерелевантными. Такие клиенты не будут рекомендовать бренд, потому что они не прошли тот самый клиентский путь, но их придется учитывать в расчетах.

👉Главная цель модели — продвижение потребителя от 1 до 6 стадии, направленных на повышение лояльности к бренду.

Формула расчета Live NPS = (количество потребителей, которые уже порекомендовали бренд) / (уникальные показы блока, мотивирующего потребителя порекомендовать бренд прямо сейчас) * 100.

Рассчитаем Live NPS на примере: вы предложили порекомендовать ваш бренд 1000 потребителям, из которых 458 потребителей сделали это хотя бы один раз. Расчет по формуле будет следующим:

Live NPS = 458 / 1000 * 100 = 45,8%

В статье: «Метрика NPS должна умереть: На смену идёт Live NPS!» более подробно описаны обе метрики с исследованием.

Что потребители думают о вашем бренде? Ответ на этот вопрос важен для дальнейшего развития компании. Измерение индекса потребительской лояльности – это лишь первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.

Источник

Расшифровка буквенных обозначений на авиабилетах

Для перелета на авиалайнере необходимо приобрести авиабилет. Этот документ дает право на получение транспортировочной услуги, предоставляемой за определенную оплату специализированными компаниями-перевозчиками.

Авиабилет – небольшой по размеру документ, в котором указана вся информация о рейсе. Некоторые данные публикуются латинской транскрипцией и имеют множество специальных обозначений, не особо понятных для пассажира.

В статье мы рассмотрим, что означают специальные символы на авиабилетах, как их правильно читать и как расшифровать коды на билетах популярных авиакомпаний.

Правила чтения условных обозначений в авиабилетах

Если научиться правильно читать условные обозначения в обычных и электронных авиабилетах, можно быстро отыскать номер своего рейса, выход на посадку и другие не менее важные значения, позволяющие пассажиру уверенно ориентироваться в аэропорту и в самолете.

В авиабилетах российских перевозчиков публикуется код бронирования, класс обслуживания, тарифный план, предусматривающий набор определенных услуг, а также дата и время вылета, номер выхода на посадку и запланированное время прибытия в пункт назначения (местное).

Код бронирования авиабилета

Код бронирования включает цифры и буквы. Их можно найти на бумажном билете и электронном, том числе и на маршрутной квитанции. Обычно код состоит из 6 знаков, но сейчас встречаются и коды из 5 символов.

Код бронирования нужен для того, чтоб узнать информацию о полете. Может применяться для изменения данных, подтверждения брони, онлайн регистрации, при при обмене или возврате авиабилета. Такой код на своем билете имеет каждый пассажир, который будет лететь на самолете.

Расшифровка класса обслуживания

Для самолетов выделяют несколько классов обслуживания. Их разница заключается в комфорте и стоимости за билет. Для каждого класса есть собственные буквенные обозначения.

Выделяют три основных класса обслуживания:

Эконом класс является наиболее популярным вариантом обслуживания. Это недорогие билеты с базовым комфортом. В основном при таких перелетах за габаритный багаж надо заплатить дополнительно. Эконом класс имеет свою классификацию, что помечается в билетах. О допустимом весе багажа в самолете можно прочитать тут.

Применяются следующие обозначения:

Бизнес класс имеет лучший комфорт, чем эконом, но и цены на него выше. Багаж можно провозить бесплатно. Регистрация вне очереди. Ожидать самолет можно в отдельном зале. Стюардессы предлагают более разнообразное питание. Часто предлагаются бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки. Буквенных обозначений гораздо меньше, чем у эконома.

Расшифровка букв в авиабилетах бизнес класса:

Билеты премиум класса самые дорогие. Отличаются повышенным комфортом. Обслуживание относится к категории VIP. Доступно большое вкусное меню, элитные напитки премиум класса. Можно провозить габаритный багаж. Соответственно, за такие услуги стоимость на билеты премиум класса выше всего.

Для билетов такого уровня приняты следующие обозначения:

Коды тарифов авиабилетов

Тариф авиабилета – это оплата, которую берет компания за обслуживание и оказание услуг во время полета. Тарифы могут быть самыми разными. В основном, стоимость напрямую зависит от класса обслуживания и маршрута, который выполняет самолет. Для уменьшения стоимости тарифа могут применяться скидки.

Буквы в билетах означают следующее:

Другие полезные статьи о билетах:

Как читать остальные символы в билете на самолет

Среди оставшихся символов могут быть обозначения даты вылета и статуса бронирования. Форма оплаты и передаточная надпись с ограничениями.

Дата вылета обозначается так: первые 3 английские буквы месяца. Например, январь – JAN, август – AUG, декабрь – DEC.

Статус бронирования может иметь обозначение «ОК» – подтвержденный статус и «RQ» – запрос места на регистрации. Если билет был куплен для малыша до 2-х лет, который летит без места, то ставят буквы «NS».

Обозначения формы идут в виде шифра CASH – наличные. INVOICE или сокращенно INV – безналичная оплата билета. А сокращения типа «SU/KL ONLY» или обозначения других авиакомпаний означает действия билетов в пределах конкретных рейсов. В этом случае пассажир может пересесть с одного самолета на другой.

Кодировка российских и международных авиакомпаний – ИАТА

Кодировка – это индивидуальный идентификатор, который имеет 2 или 3 знака. Коды ИАТА выдаются Международной ассоциацией воздушного транспорта. Они нужны для удобного обозначения авиакомпаний.

Для примера, коды некоторых авиакомпаний России и мира:

Читаем символы на авиабилете Аэрофлот

Итак, у вас на руках оказался билет авиакомпании Аэрофлот. В нем находится около 22 граф, где указана основная информация о пассажире, типе перелета и дополнительные сведения, которые мы разберем.

Символы в билете означают:

Авиабилеты разных российских авиакомпаний имеют идентичный формат заполнения, поэтому расшифровать бланки других компаний-перевозчиков не составит труда.

При выявлении ошибочно указанных данных обратитесь к специалисту, где был оформлен билет. Если пассажир оформлял маршрутную квитанцию самостоятельно через интернет и допустил ошибку в личных данных, не исправленную при проверке документа, такой билет будет считаться недействительным. Для исправления некорректной информации следует обратиться в стационарный офис перевозчика.

Источник

Индекс лояльности клиентов

(Net Promoter Score, сокращенно NPS) — метрика, позволяющая отразить отношение клиента к компании в цифрах. Ввел данный индекс в работы Фред Райхельд.

По его мнению, стандартные опросы пользователей нельзя назвать эффективными сразу по нескольким причинам. Первая из них — чрезмерная затянутость таких опросов, из-за чего пользователи редко проходят их полностью. Еще одна причина — сложность анализа таких опросов, так как данных получается слишком много. По этим причинам был предложен следующий выход: задавать всего один вопрос, который будет давать четкое представление об отношении клиентов к компании.

В самом общем виде этот вопрос выглядит как: «Могли бы вы посоветовать нашу компанию друзьям?». Формулировки могут меняться, но об этом поговорим чуть позже. Ответом на вопрос служит оценка от 0 до 10.

Зачем измерять NPS?

Это один из главных показателей в маркетинге. Метрика позволяет:

Довольный покупатель выступает в роли бесплатного маркетолога. Он рассказывает о компании знакомым, тем самым работая на нее и приводя новых клиентов. Этим объясняется важность отслеживания потребительской лояльности.

Как посчитать NPS

Расчет NPS не требует крупной подготовки. Порядок действий следующий:

Наиболее ответственным является момент формулировки вопроса. Казалось бы, он об одном и том же, но формулировка имеет значение. Сравните:

Первый — предполагает ответ «да» или «нет», что не увязывается со шкалой, на основе которой подсчитываются результаты. Последний вариант не подходит из-за длинны вопроса: вполне вероятно, что человек упустить его суть уже на середине и не станет дочитывать до конца. Постановку вопроса во втором варианте можно назвать идеальной.

Интерпретация результатов

Люди, которые любят оставлять гневные отзывы и комментарии. Они смотрят на детали и часто переходят из компании в компанию.

Не испытывают неприязни к компании, однако при первой же возможности уйдут в другую.

Давние клиенты. Они легко и охотно идут на контакт, оставляют положительные отзывы и рекомендуют компанию знакомым.

Формула расчета NPS

После проведения опроса необходимо подсчитать результаты. Для определения NPS нужно из числа лояльных клиентов вычесть число недоброжелателей. Формула:

NPS = % лояльных клиентов — % недоброжелателей

Оценки и их расшифровки

Методы сбора оценок для определения NPS

Для онлай-продуктов оценка NPS выполняется с помощью email-опросов или напоминаний, сопровождающих получение продукта.

Создать опрос можно самостоятельно, но гораздо быстрее будет сделать его в имеющихся сервисов для сбора и анализа ответов.

Также можно использовать следующие методы сбора данных:

Минус опросов в том, что процент более лояльных потребителей всегда выше, потому что недовольные клиенты чаще всего игнорируют рассылку и не отвечают на вопрос.

Выборка для NPS

Точная оценка индекса лояльности возможна лишь при условии репрезентативности выборки. Для ее подготовки необходимо провести

ABCXYZ-анализ. Он позволит охватить все категории контрагентов.

Важный момент: опрос клиентов не стоит доверять лицам, которые с ними связаны, особенно если это влияет на KPI специалиста. Определять степень потребительской лояльности должны не заинтересованные в результате лица.

В выборке и оценке есть погрешности. Так, обычно в расчет попадают данные по промоутерам и критикам, а нейтрально настроенные потребители из поля зрения выпадают. Последние являются довольно сложным сегментом: чаще всего легче повысить лояльность критика, чем пассивного клиента.

Как правильно применить полученный расчет NPS

Приемы, которые помогают повлиять на показатель NPS

Вы должны понять и принять факт, что 100% лояльность невозможна. Нужно смотреть на изменения, учитывать риски и грамотно корректировать стратегию. Иначе говоря, необдуманные шаги в попытках увеличить NPS приводят к обратной ситуации.

Как удерживать показатель NPS на высоком уровне: меры поддержания NPS

Индекс лояльности нельзя изменить, используя только политику удерживания клиента. Это должна быть грамотно выстроенная работа, в которой участвуют все сотрудники компании.

Для повышения лояльности клиента не достаточно только работы с претензиями. Нужно разработать систему уникальных предложений для постоянных клиентов, например, поощрение за каждую крупную покупку или за их частоту. Также нужно разработать бонусную или скидочную систему, чаще радовать потребителей розыгрышами и подарками.

Современные техники использования и повышения NPS

Часто имеет смысл делать расчеты по всей совокупности точек соприкосновения с потребителем. В результате получается общий рейтинг NPS, складывающийся из разных показателей. Метрики могут обладать следующими весовыми коэффициентами, при которых покупатель:

Дополнить основной вопрос можно рядом уточняющих, например таких: «Что повлияло на оценку?», «Что хотели бы улучшить?» и т.д. Выше мы говорили, что смысл определения NPS в том, что ему предстоит ответить на ОДИН короткий вопрос, однако уточнения помогают лучше понять ситуацию и изменить стратегию продвижения компании. Современные методики позволяют расширять опрос до 8 вопросов.

Иногда, помимо NPS, имеет смысл использовать и другие метрики.

В их числе: ASCI, CES, WoMI и др.

Последняя, на наш взгляд, наиболее эффективная. Она подразумевает коррекцию числа критиков с помощью вопроса «Насколько большая вероятность, что Вы отговорите знакомых от сотрудничества с нами?». Предполагается, что это поможет вычислить фейковых критиков и скорректировать результаты исследования.

Вывод: лояльный клиент — прямой путь к повышению продаж. Для оценки степени лояльности клиентов нужно регулярно проводить исследования и анализировать результаты. Если наблюдается рост — компания на верном пути. Если же нет — стоит усилить работу по улучшению репутации. Оперативно реагируйте на замечания клиентов и исправляйте ситуацию. Даже если в моменте индекс лояльности высокий — расслабляться не стоит. Это не статичная величина, а потому нужно регулярно работать над результатом.

Хочешь получать еще больше полезных материалов, информацию о бесплатных вебинарах, скидках и новых курсах Like Центра?
Оставь свой email 😉

Like Centre — это не просто компания, занимающаяся созданием образовательных курсов, это настоящее сообщество предпринимателей, которые нацелены на развитие и готовы внедрять новые подходы ведения бизнеса.

Блог Лайк Центра помогает молодым стартаперам и опытным владельцам бизнеса черпать свежие идеи, первыми узнавать об эффективных инструментах и способах масштабирования своего дела. Это платформа для смелых, инициативных предпринимателей, которые не боятся рисковать, но риск этот должен быть оправданным и обоснованным.

В блоге в свободном доступе находится информация, которая помогает:

Мир меняется очень быстро, завладеть вниманием потребителя становится не так просто как раньше. Поэтому Лайк Центр делится актуальной информацией, которая помогает держать руку на пульсе и всегда оставаться в курсе изменений на рынке. При этом не забывает и об основных постулатах — нетленном своде правил, который помогает становлению и развитию бизнеса.

Новые технологии, маркетинговые приемы, дополненная реальность, соцсети с молниеносно изменяющимися алгоритмами — все это способно поставить в тупик. Поэтому Like Centre взял на себя обязательство пролить свет на все важные аспекты построения успешной компании, которая уверенно занимает высокие позиции на современных рынках, быстро подстраивается под нестабильную обстановку и неизменно выходит на новый уровень даже в кризисное время.

Безусловно, поддержка бизнеса не строится только на статьях из блога. «Лайк Центр» предлагает и обучающие курсы ведения бизнеса, которые содержат не только полезную информацию, но и реальные кейсы по выведению компании из кризиса, максимизации ее прибыли и решению других глобальных проблем.

Обучение ведения бизнеса подойдет тем, кто готов последовательно прилагать усилия, хочет всегда оставаться в курсе последних новостей и не бояться внедрять тенденции в работу.

Like Centre blog — это база знаний, позволяющая рассмотреть проблемы комплексно, оперативно их выявить и решить. А для тех, кто готов продвинуться дальше, Лайк Центр готов оказать помощь в ведении бизнеса в Москве и любом другом регионе России.

В блоге мы много рассказываем об этом, но лучше один раз попробовать самостоятельно. За 3 дня мы дадим все инструменты, чтобы начать. Четко, структурировано. Ничего лишнего.

Источник