Что означает понятие профессиональная этика в торговле
Методическая разработка Тема: «Торговая профессия – долг и призвание» (стр. 6 )
 | Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6 |
Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. труд таких работников не может быть формальным. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.
Профессиональная этика работников торговли – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующиеся при выполнении ими профессиональных обязанностей при обслуживании покупателей. Так, радушие, доброжелательность – образцовые качества для работников торговли. Продавец должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к покупателям и коллегам по работе. Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять покупателей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально не пригоден к обслуживающей деятельности. Нарушения норм профессиональной этики, такие как злоупотребления с ценами, обмеривание, обвешивание, обсчет – всегда аморальны. Они не только осуждаются этическим общественным мнением, но и подлежат уголовному наказанию.
Правила поведения продавца требуют, чтобы продавец был предупредительным и вежливым с покупателями, не вступал в споры и пререкания, не отвлекался от исполнения своих обязанностей, чтобы он мог обеспечивать высокую культуру обслуживания. Внешней формой проявления доброжелательности должна быть улыбка продавца. С открытой, доброй улыбкой продавец встречает покупателей, это предусмотрено этикетом. Улыбка при встрече – знак того, что этой встрече рады.
Правила обязывают продавца помогать покупателю при выборе товаров, давать пояснения о свойствах и качестве товаров. Надо быть активным помощником покупателя, человеком, от которого ждут помощи и который умеет помочь.
Хороший продавец, истинный профессионал всегда следует заповеди, что обслуживать следует:
Грубых — выдержанно, хладнокровно
Кроме требований морали, профессиональная этика продавца предъявляет требования к его внешнему виду и культуре речи Продавец должен выглядеть внешне привлекательно. К этому его обязывает профессия: быть на виду у людей. Это требует от продавца внимательного отношения к своей внешности, постоянной эстетической работы над своим обликом. Красота, изящество форменной одежды вызывают чувство эстетического удовлетворения и у того, кто ее носит, и у тех, с кем этот человек общается. Прическа у продавца должна быть аккуратной и скромной, волосы – убраны под головной убор. Не требует злоупотреблять косметикой в рабочей обстановке. Продавец должен обладать хорошей осанкой: не горбиться, держаться прямо, непринужденно. Правильная осанка, кроме того, помогает продавцу выдерживать физическую нагрузку многочасового стояния.
Культура речевого общения дополняет внешний облик. Речь продавца должна быть информативной, выразительной, емкой и лаконичной (краткой), точной и аргументированной (доказательной). Давая характеристику товара, продавец должен уметь выделять главное, о достоинствах товара надо говорить по существу.
Выразительная речь продавца усиливает интерес покупателей.
Культура речи обеспечивается хорошим знанием языка, грамотным построением фразы, правильным произношением слов, верным использованием смыслового значения слова. В разговоре с покупателем надо пользоваться волшебными словами: пожалуйста, извините, будьте добры, спасибо за покупку и т. д. Беседуя с покупателем, продавец должен быть вежлив, спокоен, доброжелателен, искренен, внимателен, участлив.
Кодекс профессиональной этики
1. Каждый покупатель должен чувствовать, что ему в магазине искренне рады.
2. Каждый посетитель магазина – потенциальный покупатель.
3. Принимайте покупателя таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения. Будьте тактичны, вежливы, радушны
4. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
5. Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
6. Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения покупателей.
7. Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а признание определенной вины; это и признак культуры.
8. Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением облегчают обслуживание.
9. Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с покупателем.
10. Берегите честь предприятия и своих товарищей.
Презентация «Профессиональная этика продавца»
«Управление общеобразовательной организацией:
новые тенденции и современные технологии»
Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику
Описание презентации по отдельным слайдам:
ГБПОУ РХ ПУ-16 мастер п/о Антоненко Г.В.
Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник торговли должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество.
Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии. Задачи профессиональной этики в торговле определяются господствующими производственными отношениями данного государства, данного общества. Своим трудом работники торговли участвуют в обеспечении граждан нашей страны всем необходимым для их материального и духовного благополучия, способствуя тем самым плодотворной деятельности во всех отраслях народного хозяйства. Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии. Задачи профессиональной этики в торговле определяются господствующими производственными отношениями данного государства, данного общества. Своим трудом работники торговли участвуют в обеспечении граждан нашей страны всем необходимым для их материального и духовного благополучия, способствуя тем самым плодотворной деятельности во всех отраслях народного хозяйства.
Составляющие этикета. Правила этикета продавца.
Приветливость Работникам торгового зала необходимо приветствовать лично каждого покупателя. Делать это нужно в первую очередь тому, кто ближе всего находится к выходу. Для клиента будет достаточно фразы «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», чтобы настроить покупателя на положительный результат посещения магазина.
Улыбка на лице и доброжелательность Улыбаться в магазине должен не только продавец, но и все работники торгового зала. При этом улыбаться нужно не постоянно, а только когда появляется покупатель, чтобы улыбка не казалась абстрактной. Надо показать, что продавец рад оказать клиенту любую помощь.
Слова испанского писателя Мигеля де Сервантеса (1547 – 1616)
Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находиться в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент они могли обратиться к нему за помощью. Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находиться в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент они могли обратиться к нему за помощью.
Общительность Общительные продавцы всегда вызывают симпатию у посетителей. С такими продавцами можно поговорить на актуальные темы, а это всегда добавляет положительных эмоций. Покупатель может захотеть обсудить с продавцом не только продукцию, которая есть в магазине, но и погоду на ближайшую неделю, события в мире и так далее. Продавец должен вежливо и с улыбкой отвечать на все вопросы клиента.
Разговор с покупателями самая трудная часть работы продавца и кассира. Разговор с покупателями самая трудная часть работы продавца и кассира. 1. Покупатель должен из разговора продавца понять, что продавец мастер своего дела, хорошо знает ассортимент товара. 2. Разговор должен быть спокойным, доброжелательным, коротким и конкретным. Многословных продавцов покупатели не любят и не доверяют им. 3. При разговоре нельзя перебивать покупателя.
4. При обращении с покупателем нельзя смотреть в другую сторону и сидеть. 4. При обращении с покупателем нельзя смотреть в другую сторону и сидеть. 5. Нельзя отвечать однозначно: да или нет, так как это ни о чем не говорит, т.е. не объясняет. 6. Не следует расхваливать товар без чувства меры со словами чудесный, великолепный, а лучше сказать надежный, практичный. 7. Если покупатель не согласен с продавцом, то не надо спорить с ним, а убеждать конкретными фактами.
8. Не следует забывать, что слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», придают вежливость речи продавца. 8. Не следует забывать, что слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», придают вежливость речи продавца. 9. Речь продавца должна быть живой, бодрой, четкой, произношение ясным, тон уверенным и убедительным. 10. Повышение голоса не убеждает, а отталкивает покупателей. 11. Продавец должен помнить, что своим внешним видом и поведением он воздействует на покупателей.
1. Никогда не повышайте голоса. 2. Даже если в силу каких-либо причин вы испытываете к человеку чувство неприязни, необходимо оставаться вежливым и обходительным. 3. Необходимо выработать у себя «позу внимания»: эта поза должна выражать готовность продавца оказать услугу.
4. Лицо продавца всегда должно выражать приветливость, независимо от каких-либо других факторов: хмурое, безразличное выражение лица отбивает у покупателя желание обращаться к такому работнику, что сказывается на уровне продаж и популярности магазина. 4. Лицо продавца всегда должно выражать приветливость, независимо от каких-либо других факторов: хмурое, безразличное выражение лица отбивает у покупателя желание обращаться к такому работнику, что сказывается на уровне продаж и популярности магазина. 5. Необходимо следить за мимикой, т.к. она играет важную роль в психологическом воздействии на покупателя..
Сам внешний вид продавца характеризует его профессиональные качества. Если он чист и опрятен, улыбается клиентам, справляться с продажами он будет, наверняка, легко. Сам внешний вид продавца характеризует его профессиональные качества. Если он чист и опрятен, улыбается клиентам, справляться с продажами он будет, наверняка, легко. Каждый работодатель предъявляет определенные требования к внешнему виду продавца.
Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель? Во-первых, приобрести качественный, модный, удобный товар по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательного и вежливого отношения продавца. В свою очередь покупателю не надо забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения. Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель? Во-первых, приобрести качественный, модный, удобный товар по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательного и вежливого отношения продавца. В свою очередь покупателю не надо забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения.
Профессиональный этикет торговых работников
Значение профессиональной этики в регулировании различных видов трудовой деятельности. Культура речи и тактичность продавца. Правила поведения, требования к внешнему виду. Уровень профессионального обслуживания на предприятиях в городе Севастополе.
| Рубрика | Этика и эстетика |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 27.12.2014 |
| Размер файла | 301,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Главное управление образования и науки
Севастопольский коммерческий техникум
Цикловая комиссия учетно-экономических дисциплин
Профессиональный этикет торговых работников
Свиридова Дарья Валерьевна студентка
Руководитель: Дутчак А.Ф
Раздел 1. Теоретическая информация
1.1 Профессиональная этика в торговле
1.2 Роль и задачи профессиональной этики
1.3 Профессиональный такт продавца
1.5 Правила поведения
1.6 Требования к внешнему виду
1.7 Психология в торговле
Раздел 2. Исследовательская работа
2.1 Уровень профессионального обслуживания на предприятиях в г. Севастополе
Список использованных источников
В настоящее время возрастает значение профессиональной этики в регулировании различных видов трудовой деятельности. Это связано со стремлением постоянно совершенствовать профессиональные нормы применительно к изменяющимся общественным отношениям.
Профессиональная этика общества не может представлять абсолютную истину в поведении людей. Каждое поколение должно решать их вновь и вновь самостоятельно. Но новые разработки должны опираться на моральный запас, созданный предшествующими поколениями.
Сегодня, когда имеет место опережающее развитие технических аспектов и отставание культурного, очень важно понять, что для стабилизации общества необходимы этические знания.
Общение с покупателями является важнейшей составной частью работы продавцов, а его характер вместе с ассортиментом и качеством товаров является одним из главных показателей культуры торговли.
Выбранная тема моей курсовой работы актуальна тем, что психологические и моральные принципы и особенности формируют у продавцов профессионализм в отношении к работе с потребителями, а также закладывают основы для прочного и сознательного усвоения этических норм, соблюдение которых необходимо работнику торговли для успешной профессиональной деятельности.
Целью курсовой работы является исследования мнения потребителей по поводу уровня обслуживания работников торговли.
Магазин, на примере которого я проводила исследования, расположен по адресу: г.Севастополь, улица Соловьева, 10/ склад 9.
Достижением поставленной цели предопределено решение следующих задач:
— описать понятия о профессиональной этике, этикета, психологии;
— рассмотреть понятия, сущность и роль торгового обслуживания;
— изучить анализ степени удовлетворения потребителей;
— анализ психологической и моральной подготовленности и особенностей продавца;
— предложение путей совершенствования.
Объектом исследования данной работы является магазин «Хорошие двери». Предметом исследования является профессионализм общения и влияния на потребителя работников магазина «Хорошие двери».
Степень разработанности проблемы изучения психологической и морально-этической особенности работников торговли посвящены труды многих зарубежных и отечественных ученых, таких как Панкратов Ф.Г., Виханский О.С.
Теоретической и мелодической основой выполнения курсовой работы является зарубежные и отечественные ученые по проблемам: психологии, этики, менеджмента, коммерческой деятельности и т.д.
Информационной основой в курсовой работе является исследовательские данные, локальные отчетные программные и прогнозные материалы продовольственного магазина «Хорошие двери», а так же интернет ресурсы.
При написании курсовой работы применялись следующие методы исследования: логические, социальный опрос населения, анализ полученной информации.
Раздел 1. Теоретическая информация
профессиональная этика продавец
1.1 Профессиональная этика в торговле
Этика в широком смысле может пониматься как универсальный закон, который регулирует отношения между частью и целым, а так же регулирующий отношения между частями внутри целого.
В узком смысле торговлей называют переговорный процесс прихода к соглашению о существенных условиях сделки.
Составляющие этикета. Правила этикета.
В деловом этикете первым правилом вежливости является приветствие. Первым здоровается подчинённый с начальником, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране мужчина с женщиной. Вошедший в помещение должен первым приветствовать присутствующих. Приветствовать вошедшего можно не вставая с рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд. При приветствии нельзя допускать тавтологий. При встрече с группой знакомых не надо всем по очереди жать руку. Нужно учитывать национальные традиции и обычаи.
Когда мужчину представляют женщине, он встаёт и слегка кланяется, а женщина остаётся сидящей.
При официальном знакомстве на фирме нового сотрудника представляем директору. Обязательно называем имя, фамилию, должность и фирму, где человек служит.
Нового сотрудника представляет коллективу руководитель.
Тактичность и чуткость.
Воспитанный человек должен уметь слушать своего собеседника. Даже если ему скучно, он не должен показывать этого, а терпеливо дослушать до конца, или найти вежливое средство для перемены темы разговора. Нетактично разговаривать шёпотом при других.
Не дают непрошеные советы людям, недостаточно близко знакомым или людям старшего возраста. Тактичный человек не будет пристально и откровенно разглядывать другого. Праздное любопытство не должно иметь места особенно по отношению к лицам, имеющим какие-то физические недостатки.
Тактичный человек не будет задавать вопросов, которые имеют отношение к интимной стороне жизни другого и не станет без особой на то необходимости вмешиваться в его личную жизнь.
Тактичный торговый работник должен тонко понимать своеобразие личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливать границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида. В ходе диалога с посетителем нужно умело задавать вопросы, причём спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чём нельзя догадаться.
В деловом этикете чувство такта играет решающую роль в выборе формы обращения, отражающей существующие между людьми отношения. Обращения предлагают собеседникам общаться в определённом тоне, соблюдая определённые отношения: отношения людей близких или далёких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные, почтительные.
В нашей стране в течение длительного времени общепринятой формой было обращение «товарищ». В последнее время от него отказались. Новая форма «господин», «господа» используется в сфере государственных, политических отношений. Обращение «господин» можно использовать вместе с фамилией: «господин Иванов», званием «господин прфессор» или должностью «господин мэр».
Не принято говорить о присутствующих в третьем лице, в этом случае создаётся впечатление, что говорящий не уважает того, о ком говорит.
В речевом этикете есть особое правило: женщина не имеет права называть мужчину по фамилии.
При обращении к деловым партнёрам в большинстве случаев должна употребляться форма «вы». Обращение на «ты» допустимо только при взаимном согласии. Не рекомендуется обращаться друг к другу на «ты» при деловых партнёрах, клиентах.
Не обращаются по имени:
* к человеку, который старше вас по возрасту;
* к сотруднику, который старше вас по статусу;
* к своему начальнику, если это не служебная традиция.
Не следует злоупотреблять обращением только по имени. Если старший по возрасту или положению просит называть его просто Володей, не следует возражать: отказ означает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более тёплые отношения.
Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не показывает своё превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.
Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного твёрже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.
Никогда не следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить своё мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.
Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.
Деликатность и корректность.
Деликатность очень близка к тактичности.
Если такт следует соблюдать во всех случаях, то деликатность предполагает такую ситуацию, которая имеет в виду людей знакомых и к тому же достойных уважения. Это умение вовремя и незаметно прийти на помощь человеку, который нуждается в поддержке и понимании, умение оградить его от постороннего взгляда, вмешательства во взбудораженное состояние его души.
1.2 Роль и задачи профессиональной этики
Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии. Задачи профессиональной этики в торговле определяются господствующими производственными отношениями данного государства, данного общества. Своим трудом работники торговли участвуют в обеспечении граждан нашей страны всем необходимым для их материального и духовного благополучия, способствуя тем самым плодотворной деятельности во всех отраслях народного хозяйства. Работники торговли призваны сохранять общественное достояние, уменьшать естественную убыль товаров, не допускать, чтобы товары становились залежалыми или неходовыми.
Содержанием профессиональной этики являются кодексы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми и способы обоснования данных кодексов. Профессиональная этика изучает:
— отношения трудовых коллективов и каждого специалиста в отдельности;
— нравственные качества личности специалиста, которые обеспечивают наилучшее выполнение профессионального долга;
— взаимоотношения внутри профессиональных коллективов, и те специфические нравственные нормы, свойственные для данной профессии;
— особенности профессионального воспитания.
Профессионализм и отношение к труду являются важными характеристиками морального облика личности. Они имеют первостепенное значение в личностной характеристике индивида.
1.3 Профессиональный такт продавца
В такте проявляется чувство меры в соблюдении правил приличия, в понимании деликатности во взаимоотношениях между людьми.
Профессиональный такт продавца выражается в морально-психологической предрасположенности к покупателю. Это чувство направленно на то, чтобы заслужить признательность и уважение к работнику торговли. Притом это может выражаться не прямо, а косвенно: покупатель покидает магазин в хорошем расположении духа.
Профессия продавца требует наличие у человека особых личностных качеств. Продавец должен уметь находить общий язык с людьми независимо от возраста, характера, психического и материального состояния.
Чтобы добиться такого результата, необходимо заниматься, в первую очередь, самовоспитанием.
Ниже составлен список рекомендаций, которые помогут в успешной выработке профессионально необходимых личностных качеств.
1. Никогда не повышайте голоса. В ситуациях приближенных к конфликтной рекомендуется несколько снизить тон голоса. Этот психологический прием заставит собеседника переключить внимание на слуховое восприятие, вследствие чего снизить напряжение своего голоса. Беседа невольно приобретет более спокойное настроение.
2. Даже если в силу каких-либо причин вы испытываете к человеку чувство неприязни, необходимо оставаться вежливым и обходительным. Если вы не согласны с претензиями, доводами и поведением покупателя, это можно показать путем перехода в строгую, подчеркнуто вежливую форму общения.
3. Необходимо выработать у себя «позу внимания»: эта поза должна выражать готовность продавца оказать услугу.
4. Лицо продавца всегда должно выражать приветливость, независимо от каких-либо других факторов: хмурое, безразличное выражение лица отбивает у покупателя желание обращаться к такому работнику, что сказывается на уровне продаж и популярности магазина.
5. Необходимо следить за мимикой, т.к. она играет важную роль в психологическом воздействии на покупателя. Чтобы мимика была привычна и естественна, над ней следует поработать перед зеркалом.
Эти рекомендации в сочетании с практическим опытом, безусловно, дадут положительный результат.
1.4 Культура речи продавца
В разговор с продавцом вступает приблизительно каждый второй посетитель (независимо от того, совершит он покупку или нет), примерно 100 вопросов в час. Все эти вопросы не могут остаться без исчерпывающего ответа и пояснений. Следовательно, отвечать нужно толково и вежливо.
Речь продавца должна быть информативной, выразительной, в то же время емкой и лаконичной. Она не должна включать в себя шаблонные выражения (типа «это товар высокого качества» или «это очень практично»). Давая характеристику товару, продавец должен четко выделить главное, важное. Для этого необходимо развивать словарный запас. Характеризуя товар, следует обратить внимание на широту и полноту сведений о товаре, степень квалифицированности объяснений следует соизмерять с уровнем подготовленности покупателя: взрослому человеку не нужно объяснять, как работает авторучка, первокласснику такие объяснения бывают необходимы.
Отрицательные ответы покупателю не должны быть односложными, т.к. они не дают достаточной информации покупателю. Например:
— Есть ли у вас энергосберегающие лампы?
Такой ответ не дает понять покупателю, распроданы ли лампы или их вообще нет в продаже, что вызывает дополнительные вопросы. Легче предупредить их с самого начала: «Лампы должны поступить в новой партии через неделю».
Разговор с покупателями самая трудная часть работы продавца и кассира.
1. Покупатель должен из разговора продавца понять, что продавец мастер своего дела, хорошо знает ассортимент товара.
2. Разговор должен быть спокойным, доброжелательным, коротким и конкретным. Многословных продавцов покупатели не любят и не доверяют им.
3. При разговоре нельзя перебивать покупателя.
4. При обращении с покупателем нельзя смотреть в другую сторону и сидеть.
5. Нельзя отвечать однозначно: да или нет, так как это ни о чем не говорит, т.е. не объясняет.
6. Не следует расхваливать товар без чувства меры со словами чудесный, великолепный, а лучше сказать надежный, практичный.
7. Если покупатель не согласен с продавцом, то не надо спорить с ним, а убеждать конкретными фактами.
8. Не следует забывать, что слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», придают вежливость речи продавца.
9. Речь продавца должна быть живой, бодрой, четкой, произношение ясным, тон уверенным и убедительным.
10. Повышение голоса не убеждает, а отталкивает покупателей.
11. Продавец должен помнить, что своим внешним видом и поведением он воздействует на покупателей.
Этапы работы продавца с клиентом:
* Установление контакта с покупателем: продавец не должен заставлять посетителя ждать, его необходимо вежливо приветствовать и приступить к диалогу, связанному с намерением покупателя.
* Выявление желания покупателя: если у покупателя имеется определенный настрой на покупку, то нужно помочь ее совершить, если у покупателя неясное представление о покупке, которую он хотел бы приобрести, то продавцу следует дать исчерпывающую информацию о товаре.
* Аргументация, относящаяся к покупателю, включает спрос, предрасположенность к товару, покупательские возможности.
* Принятие решения о совершении покупки: общение и переговоры с покупателем должны устранить препятствующие моменты и расположить покупателя к принятию решения о покупке товара.
* Совершение покупки: на завершающей стадии осуществляются расчеты с покупателем и выдача приобретенной покупки. При продаже товара с гарантийным сроком службы делается соответствующая отметка в паспорте, прилагаемом к изделию.
1.5 Правила поведения
Продавец в своей работе должен руководствоваться Законом «О защите прав потребителей». Основными правилами ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Российской Федерации, специальными правилами продажи отдельных видов товаров. Санитарными правилами, настоящими Правилами, другими нормативными документами, а также приказами, распоряжениями и указаниями руководителя (администрации) торгового объекта.
1.1. Вежливо и предупредительно обслуживать покупателей, не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей.
При возникновении конфликта с покупателем пригласить руководителя (администрацию) торгового объекта.
1.2. Обеспечивать на рабочем месте:
образцовый порядок в течение всего рабочего дня;
наличие упаковочных материалов и инвентаря;
постоянное наличие в продаже товаров, предусмотренных обязательным минимальным ассортиментным перечнем. Своевременно сообщать администрации об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;
1.3. Соблюдать сроки реализации, порядок и предельные нормы отпуска товаров.
— правила торговли товарами данной группы, приемы показа и упаковки товаров; принципы размещения, выкладки товаров и оформления витрин; порядок хранения товаров и сроки их реализации; правила пользования мерами и измерительными приборами, проверки весов, сроки клеймения мер, весов, гирь; правила работы на кассовой машине и ухода за ней; виды торгового оборудования, инвентаря, инструментов и правила пользования ими; признаки платежеспособности государственных денежных знаков; установленный порядок приема и сдачи денег, чеков из чековых книжек; правила санитарии и гигиены; правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; порядок обмена товаров; методы обобщения данных о спросе покупателей;
— правила пользования холодильным оборудованием (для продавцов, реализующих скоропортящиеся товары);
— ассортимент, классификацию, характеристику, назначение товаров данной группы, способы пользования и ухода за ним; правила расшифровки артикула и маркировки; приемы подбора, примерки, отмеривания, отреза, комплектования товаров; шкалы размеров изделий и правила их определения; основные виды сырья и материалов, идущие на изготовление товаров и способы их распознавания; основные требования стандартов и технических условий, предъявляемых к качеству товаров; виды брака; гарантийные сроки пользования товарами, условия гарантийного обслуживания;
1.5. консультировать покупателей о назначении, свойствах, качестве товаров, правилах ухода за ними, ценах. Предлагать новые, взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента;
продажу товаров только при наличии правильно оформленных ярлыков цен или ценников на товары;
уборку нереализованных товаров и тары;
подготовку товаров к инвентаризации;
предложение и показ товаров, демонстрацию их в действии, помощь в выборе: консультирование о состоянии моды текущего сезона; примерку, отмеривание, отрез, взвешивание, подсчет стоимости покупки, выписку (печатание) чека, получение денег, оформление паспорта на товары, имеющие гарантийные сроки пользования (для продавцов, реализующих непродовольственные товары);
1.7. производить подготовку товара к продаже:
проверку наименования, количества, комплектности, сортности, цены и соответствия маркировки, фабричных ярлыков и пломб; распаковку, осмотр внешнего вида изделий, переборку, протирку, очистку, сборку, комплектование, проверку эксплуатационных свойств, подутюживание и т.д.;
размещение и выкладку товаров по группам, видам и сортам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы.
2. Продавец в торговом зале (на рабочем месте) не имеет права:
продавать недоброкачественный товар;
нарушать установленную форму одежды и утвержденные графики выхода на работу;
обслуживать покупателей сидя;
принимать пищу, курить, читать, вести частные разговоры;
покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей. Продавец может уходить с рабочего места только в случае замены его другим продавцом.
3. Продавец несет установленную законом ответственность за нарушение правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет покупателей.
Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть и качество самой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала.
В каждой продаже можно выделить шесть этапов:
1. Встреча покупателей. Установление контакта.
3. Консультация и показ товаров.
4. Работа с возражениями
5. Технические операции по отпуску товаров
6. Завершение продажи.
На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.
Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительность их беспокоит. Но это так. Прошло время очередей, все куда-то торопятся, люди не желают ждать, и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше не возвращаются. Нужно отложить мобильные телефоны и недописанные ценники. Не отвлекаться на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать себя брошенным. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.
Давайте рассмотрим, какие конкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был продан, и покупатель остался довольным.
На этапе установления контакта взглядом следует дать человеку понять, что в магазине рады его видеть, нужно поздороваться и улыбнуться. Следует дождаться ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, продавец получает ответную улыбку. Но даже если человек пришел в плохом настроении или забежал в спешке, приветливость торгового работника поможет ему быть вежливым в ответ.
На этапе сбора информации необходимо:
· выяснить потребности покупателя
· выявить критерии выбора товара.
Следует задавать прямые вопросы, но не более двух подряд. Также можно выявить прошлый опыт пользования, были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, следует показывать ему, что его слова значимы и интересны для вас и обращать внимание на ключевые моменты его высказывания. Это пригодится на этапе презентации. Обычно, важную для человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Также эффективно использовать в своей речи обороты, придающие словам вежливость и доброжелательность. При необходимости проявить сочувствие, и сообщить, чем вы можете помочь и что в ваших силах.
В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, а продавец может оказать консультацию.
При выявлении критериев выбора товара, следует задавать вопросы: «На что Вы ориентируетесь?» «Что для Вас важно?» «На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)?» «Почему?»
Если требуется уточнение, нужно предать своим вопросам безопасную форму: «Мне все-таки непонятно. Я бы хотела уточнить. А все-таки. »
На следующий этап следует переходить только тогда, когда вся необходимая информация будет собрана.
Рассказывая о товаре, следует говорить в том темпе, в котором говорит покупатель. Если он говорит слишком быстро, постепенно нужно замедлять свою речь. Чтобы человек вас понял, говорите короткими предложениями делайте между ними паузы.
Работа с возражениями.
Если после презентации у покупателя возникают возражения, значит, на этапе сбора информации продавец упустил что-то очень важное. Отнеситесь к возражениям не как к чему-то, направленному против вас лично, а как к запросу о более полной информации о товаре. Ни в коем случае не надо спорить с покупателем. Согласитесь с ним, создайте атмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно. Прежде чем ответить на возражение, Следует сказать: «Я Вас понимаю, но. Да, Вы правы, однако. » Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого, можно сказать: «Да, это действительно подороже, однако по своим качествам намного превосходит остальные аналоги».
И не стоит забывать о позитивном настрое, нужно дать человеку почувствовать заботу о нем. Тогда получится успешно ответить на все его возражения.
Если продавец успешно прошел все этапы продажи и человек уходит от него с улыбкой, значит, как минимум одним лояльным покупателем у него стало больше.
1.6 Требования к внешнему виду
Мужчинам на работу не принято ходить в шортах, рубашках с коротким рукавом или, более того, футболках. Все это считается признаком дурного тона и проявлением неуважения к коллегам, руководителю и деловым партнерам. Рабочая рубашка обязательно должна быть с длинным рукавом, если в офисе слишком жарко, этикетом допускается засучить рукава, рубашки с коротким рукавом не воспринимаются как показатель благополучия и успеха.
Подведя итоги, можно выделить список стандартов внешнего вида сотрудников магазина:
1. Общие требования к внешнему виду сотрудников предприятия:
· Форменный дресс-код (требование в обязательном порядке носить форменную одежду);
· Аккуратно уложенные подобранные волосы;
· Легкий не броский макияж;
· Гладковыбритое лицо (для мужчин);
· Ухоженные чистые руки с аккуратным маникюром, неяркий лак для ногтей, длина ногтей не более 3 мм;
· Отсутствие пирсинга на видимых частях тела (бровь, язык, нос, шея);
· Отсутствие резкого запаха духов (туалетной воды, одеколона);
· Закрытая удобная обувь, каблук не более 5 см (обувь, очищенная от грязи и покрытая защитным кремом для обуви;
· Чистая, наглаженная одежда, в ансамбле не более трех цветов и двух типов рисунков;
· Допустимо дополнение одежды различными неброскими аксессуарами и украшениями;
· Обязательное наличие бейджа с Ф. И.О. и занимаемой должностью сотрудника.
2. Нарушение стандартов внешнего вида сотрудников магазина:
· Спортивная одежда, майка шорты;
· Спортивная и пляжная обувь, сандалии;
· Яркий вечерний макияж;
· Длинные ногти с ярким броским лаком и рисунком;
· Прозрачная или открытая одежда (блузки и платья на бретельках, без рукавов, топы, глубоко декольтированная одежда, короткие юбки и платья, длиной выше 5 см. от середины колена, юбки и платья с высокими разрезами).
3. Форменная одежда управляющего магазином и заместителя управляющего магазином, бухгалтера:
· Рубашка на выпуск, белого цвета со вставками синего, чуть удлиненный вариант (ниже бедер), с двумя карманами, с вышитым логотипом с левой стороны (летняя рубашка с коротким рукавом, желательно из натуральной ткани, и зимняя рубашка с длинным рукавом);
· Жилетка синего цвета, с логотипом;
· Брюки или юбка не яркого цвета, допускается строгое закрытое платье;
· Бейдж располагающийся с правой стороны, на жилетке (удобнее на жилетку пришить прозрачный кармашек, куда будет вкладываться лист с данными сотрудника, т. к. бейдж часто ломается и теряется).
· Рубашка на выпуск, синего цвета, с двумя карманами, с вышитым логотипом с левой стороны (летняя рубашка с коротким рукавом, желательно из натуральной ткани и зимняя рубашка с длинным рукавом);
· Жилетка синего цвета, с логотипом;
· Брюки не яркого цвета;
· Бейдж располагающийся с правой стороны, на жилетке (удобнее на жилетку пришить прозрачный кармашек, куда будет вкладываться лист с данными сотрудника, т. к. бейдж часто ломается и теряется).
5. Форменная одежда младшего приемщика товара и требования к внешнему виду:
· Рубашка-куртка, синего цвета, с карманами, из плотной ткани;
· Темные брюки (или комбинезон из плотной ткани);
· Закрытая удобная обувь без каблука;
· Бейдж располагающийся с правой стороны, на жилетке (удобнее на жилетку пришить прозрачный кармашек, куда будет вкладываться лист с данными сотрудника, т. к. бейдж часто ломается и теряется).
6. Требования к внешнему виду и одежде уборщицы:
· Рубашка на выпуск, синего цвета, с двумя карманами;
· Жилетка черного цвета;
· Закрытая удобная обувь;
· Бейдж располагающийся с правой стороны, на жилетке (удобнее на жилетку пришить прозрачный кармашек, куда будет вкладываться лист с данными сотрудника, т. к. бейдж часто ломается и теряется).
7. Одежда сотрудников охраны магазина:
· Бейдж располагающийся с правой стороны, на рубашке (удобнее на рубашку пришить прозрачный кармашек, куда будет вкладываться лист с данными сотрудника, т. к. бейдж часто ломается и теряется).
1.7 Психология в торговле
Психическая жизнь состоит из бесконечной цепи взаимосвязанных психических явлений. Тысячелетиями люди пытались объяснить, что такое человеческий разум, память, чувство, воля, характер. Наши предки не могли понять сути психических явлений, что порождало непонимание и страх.
Психология торговли призвана раскрывать так же психологическое своеобразие деятельности отрасли, выявлять требования, которые торговая отрасль специализации предъявляет к психике работника; формировать методы стимулирования покупки товара.
Выделяют 3 группы психологических процессов:
· Познавательные процессы (ощущения, восприятие, память, воображение, мышление, речь);
· Эмоциональные процессы (чувства, в которых переживается отношение человека к тому, что он ощущает, воспринимает, о чем вспоминает, думает, говорит);
· Волевые процессы (проявление сознательной активности человека).
Раздел 2. Исследовательская работа
2.1 Уровень профессионального обслуживания в г. Севастополе
В ходе выполнения курсовой работы, мной был произведен опрос населения по поводу их мнения об обслуживании в торговых предприятиях.
В опросе принимали участие люди разного возраста и пола.
Результаты указаны в виде диаграмм ниже:
Исследования моей курсовой производятся на примере производственной практики на предприятии ЧП «Строкин» магазин «Хорошие двери». Это торговая сеть нашего города, которая имеет несколько магазинов в разных районах Севастополя. Сеть магазинов «Хорошие двери» имеет двух владельцев-компаньонов: Строкин Г.Г. и Миронюк Ю.Н.. За время моей работы, я имела возможность познакомиться с продавцом-консультантом моего магазина, а так же остальных точек продаж, с заведующей складом, бригадой грузчиков и установщиков.
Каждый работник имеет представление о культуре речи, правилах работы с клиентом и профессиональном поведении. За время моей работы не было ни одного нарекание от покупателей по поводу осуществления продаж.
В целом, коллектив моего предприятия оставил после себя только хорошие впечатления, т.к. осуществляют профессиональное обслуживание потребителей и имеют свою клиентскую базу.
Профессиональный этикет предполагает умение произвести положительное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т.д. К понятию этикета и этики близко примыкает понятия психология.
Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.
Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это положительно влияет на психологический настрой потребителя и располагает его к приобретению той или иной продукции.
Изучая анализ степени удовлетворения спроса, с помощью экономических показателей свидетельствует о среднем степени удовлетворения покупательского спроса, а значит и об эффективной организации торгового обслуживания в магазине «Хорошие двери».
Для достижения эффективности торгового обслуживания магазину необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей, а так изучать психологию современного покупателя.
Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине не плохо бы была использовать прогрессивный метод продажи, т.е. компьютеризация, т.к. площадь торгового зала огромная, ассортимент широкий, а выписка чеков, оформление документации на покупку и т.д, происходят путем ручного заполнения бланков продавцом. Моё предложение сэкономило бы время оформления покупки, а следовательно продавец мог бы потратить его на консультацию уже другого покупателя.
Список использованных источников
1. Горелов, А. А.: Учебное пособие / А. А. Горелов, Т. А. Горелова
2. Гусейнов, А. А. Этика: Учебник для вузов (Гриф МО) / А. А. Гусейнов, Р. Г. Апресян.
3. Словарь по этике
4. Александров, Д. Н. Логика. Риторика. Этика: Учебное пособие / Александров, Дмитрий Николаевич. Анисимов, С. Ф. Мораль и поведение / С. Ф. Анисимов
6. Гусейнов, А. А. Введение в этику / А. А. Гусейнов.
7. Назаров В. Н. Прикладная этика: Учебник для вузов (Гриф УМО) / Назаров, Владимир Николаевич.
8. Философия и этика: Сборник научных трудов; К 70-летию академика А. А. Гусейнова / Отв. ред. Апресян Р. Г
9. «Основы этических знаний» под ред. профессора М.Н. Росенко.
10. Семенов А.К. Психология и этика менеджмента и бизнеса.
11. Основы этических знаний: Учебное пособие для вузов / Авт. В.П. Клычков, М.Н. Росенко, А.М. Склярова и др.
12. Дашков Л. П. Коммерция и технология торговли: Учебник для студ. вузов / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц.
13. Ильин В.И. Поведение потребителей.
14. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения.
15. Крашенинникова Е.А. О культуре продавца.
16. Лисенкова Л.Ф. Психология торговли и профессиональная этика
17. Дуберштейн И.А., Линчевский Э.Э. Профессиональная этика и психология в торговле
18. Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу
19. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г.
20. Трудовой Кодекс РФ от 30.12.2001 N 197-ФЗ.
21. Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации»
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Понятие нравственности. Этикет как стандарт поведения. Этика делового общения. Правила приветствия. Основные правила деловых отношений и культурного поведения в общественных местах, семье, быту. Основные требования к деловому разговору и к внешнему виду.
курс лекций [73,7 K], добавлен 09.04.2009
Понятие культуры сервиса. Культура сервиса обслуживания в дореволюционной России и в современном обществе. Деловой этикет сервисной деятельности. Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания.
контрольная работа [24,4 K], добавлен 17.06.2010
Виды и нормы этикета. Культура поведения человека и его манеры. Деликатность, вежливость и тактичность как обязательные условия общения. Правила международного этикета. Рекомендации по общественному поведению в различных странах. Одежда и внешний вид.
реферат [16,2 K], добавлен 20.12.2012
Этикет, его возникновение, понятие, виды, нормы. Вежливость, тактичность, чуткость и скромность как хорошие манеры. Происхождение профессиональной этики, ее содержание и особенности применения в управлении. Профессионализм как нравственная черта личности.
контрольная работа [42,8 K], добавлен 14.09.2009
Исследование совокупности правил поведения работников юридической сферы деятельности, обеспечивающих нравственный характер взаимоотношений. Характеристика ценностных установок, основных принципов и норм профессиональной этики юристов Республики Беларусь.
реферат [25,1 K], добавлен 09.12.2011