Что означает рассылка в вацапе
Официальные рассылки в WhatsApp: как это работает
Что известно на сегодня про официальные рассылки в WhatsApp Business и использование API.
1 августа WhatsApp объявил об открытии WhatsApp Business API. Мессенджер официально открыл возможность крупным брендам отправлять массовые уведомления и переписываться со своими клиентами. Официальное API бизнес ждал с 2016 года, поэтому анонс вызвал большой ажиотаж со стороны брендов и поставщиков решений.
Команда платформы мессенджер-маркетинга TextBack.ru разобралась, что известно на сегодня про официальные рассылки в WhatsApp Business API, как они работают и сколько будут стоить для бизнеса.
За полгода до этого WhatsApp запустил отдельное приложение WhatsApp Business для коммуникации с клиентами. За это время приложением стали пользоваться более 3 млн компаний по всему миру. Ранее мы разобрали, как работает приложение WhatsApp Business.
Сейчас у WhatsApp более 1 млрд пользователей во всём мире. В России мессенджер держится на верхних строчках по популярности среди всех мессенджеров. По данным Mediascope:
Исследование Mediascope не учитывает мессенджер в социальной сети «ВКонтакте» с ежемесячной аудиторией более 97 млн человек, в котором также появилась возможность отправлять сервисные рассылки по номеру телефона.
К каждому бизнес-аккаунту WhatsApp привязывается реальный номер телефона. Для официальных рассылок можно использовать два типа номеров:
Бесплатные номера в формате 8-800 подключить не получится. Причина в том, что бесплатные номера без кодов стран не могут быть однозначно идентифицированы и одинаковые номера могут использоваться сразу для двух разных стран.
Подключиться к WhatsApp Business API пока могут только одобренные компании. Получить доступ могут компании двух типов:
Чтобы принять участие, можно отправить заявку на получение доступа и дождаться одобрения со стороны WhatsApp.
Отправлять рассылки по API бизнес сможет только после того, как получит подтверждённый (Verified) бизнес-аккаунт. Чтобы пройти проверку, нужно указать имя бренда и отправить аккаунт на модерацию в WhatsApp. Это имя клиенты будут видеть при старте диалога.
Когда диалог происходит с обычным или проверенным аккаунтом, клиент видит номер телефона вместо имени. Подтверждённый аккаунт клиент сможет отличить по бейджу с зелёной галочкой.
Есть несколько типов бизнес-аккаунтов:
Обычный. Зарегистрированный аккаунт в WhatsApp Business, но ещё не подтверждённый со стороны WhatsApp. Как выглядит: серый бейдж со знаком вопроса у профиля.
Проверенный. Номер телефона аккаунта совпадает с официальным номером телефона компании. Как выглядит: серый бейдж с серой галочкой у профиля.
Подтверждённый. Сейчас в России подтверждённый аккаунт есть только у «Альфа-банка». Получение статуса «подтверждённый» возможно только по решению компании WhatsApp. Как выглядит: бейдж с зелёной галочкой у профиля.
К сожалению, никак. Для интеграции через API потребуется бизнес-аккаунт, который раньше не использовался.
WhatsApp ревностно относится к тому, какую информацию может отправлять бизнес. Основное правило — бизнес не сможет отправлять рекламные и промосообщения. За такие рассылки бизнес-аккаунт может быть заблокирован. Отправлять можно сообщения, которые пользователь ждёт от бизнеса. Какие сообщения можно отправлять:
Все сообщения можно отправлять только через зарегистрированные шаблоны с переменными. Шаблон могут отклонить, если в нём содержится рекламный контент.
Точно такие же правила действуют, когда вы отправляете уведомления пользователям во «ВКонтакте» и «Одноклассники» (сервис Mail.Ru Group). Мы писали об этом в статье «Как отправить рассылку по номерам телефонов».
Да, даже подтверждённый бизнес-аккаунт в WhatsApp может быть заблокирован, если компания нарушает правила использования платформы и отправляет клиентам рекламный контент. WhatsApp может это определить, если уровень блокировок пользователями ваших рассылок выше среднего или внезапно увеличился в пиковом значении.
В сообщении можно отправить текст, изображения, документы и аудиофайлы. Все сообщения, а также сервисные шаблоны сообщений, могут содержать эмодзи. Вы можете форматировать текст: жирный, курсив, зачёркнутый текст.
Бизнес не сможет узнать, что клиент сменил номер телефона. Если вы попытаетесь отправить сообщение по старому номеру телефона клиента, вы получите ответ, что старый номер уже недействителен.
Максимальный лимит на количество отправляемых сообщений — 15 в секунду.
У WhatsApp есть определённые правила (guidelines), которые бизнес должен выполнить перед тем, как отправить клиенту рассылку. Основное правило — пользователь должен согласиться получать уведомления в WhatsApp. Это должно быть указано в форме на сайте, в мобильном приложении, в email- или SMS-рассылке.
Форма подписки должна указывать на то, что произойдёт после подписки. Например: «Получить подтверждение заказа в WhatsApp на номер телефона:».
Да, но только если пользователь явно разрешил отправлять ему уведомления. Он может согласиться на рассылку в самом диалоге.
Да. WhatsApp рекомендует отправлять пользователю SMS со ссылкой на форму, где пользователь может указать, что хочет получать сообщения в WhatsApp.
Да. Вы можете указать WhatsApp в качестве одного из каналов информирования клиентов.
Нет, не нужно. Если ваша форма регистрации состоит из нескольких шагов и в ней уже есть поле с вводом номера телефона, то вам достаточно на последнем шаге вставить чекбокс с вопросом про получение рассылок в WhatsApp.
Компания должна заранее спрашивать разрешения на использование контактных данных по нашим рекомендациям. Пользователю нужно предложить выбор определённых типов сообщений, которые он будет получать от вас в WhatsApp.
WhatsApp следит за количеством жалоб от пользователей. Когда они превышают средние значения, WhatsApp может проверить, соответствует ли подписка клиентов правилам.
Чтобы клиент мог легко обратиться в службу поддержки в WhatsApp, можно установить кнопку на сайте. Подробная инструкция по установке — по ссылке. Также можно установить виджет с кнопкой подписки на рассылку через WhatsApp.
После отправки рассылки можно отследить:
Переписка с бизнесом, как и между пользователями в WhatsApp, защищена сквозным шифрованием. Поэтому для работы с API нужно поддерживать у себя инфраструктуру, на которой будет развёрнуто специальное приложение WhatsApp, содержащее в себе ключи шифрования. Крупный бизнес должен учитывать затраты на сопровождение такой инфраструктуры.
WhatsApp Business API — платная услуга для бизнеса. Окончательная стоимость пока официально не объявлена. Известен принцип, по которому будет браться оплата:
По данным Reuters cтоимость каждого доставленного сообщения составит от 0,5 до 9 центов в зависимости от страны. Тарифы в России пока не объявлены, но в пересчёте на рубли каждое сообщение может стоить от 30 копеек до 5,6 рублей (то есть дороже SMS-уведомлений в два раза).
Более 90 компаний используют API, включая «Альфа-банк», B2W, MakeMyTrip, Singapore Airlines, Uber и Wish.
Sale Stock. Крупный индонезийский интернет-ритейлер Sales Stock использует API для отправки продуктовых рекомендаций, оповещения о заказах и поддержки клиентов. WhatsApp стал главным источником клиентских обращений в Sale Stock. Клиенты читают 90% всех полученных сообщений.
Goibibo. Индийская OTA компания Goibibo даёт возможность пользователям зарегистрироваться на рейс и выбрать посадочное место прямо в мессенджере через эмодзи. Все данные передаются во внутреннюю систему авиакомпании через официальный Business API WhatsApp.
У официальных рассылок WhatsApp Business API есть ряд ключевых преимуществ: большая аудитория, высокие показатели вовлеченности и обширная функциональность. Но также у него есть много ограничений: рассылки для бизнеса платные, далеко не все сообщения можно отправлять и получить доступ пока могут только ограниченное количество компаний.
О том, как рассылки работают на практике, расскажем в следующих обзорах.
Рассылка WhatsApp — как ее эффективно использовать для бизнеса
Мессенджер WhatsApp давно стал полноценным инструментом для ведения бизнеса — в нем можно отправлять рассылки клиентам, создавать чат-боты и формировать сделки с использованием встроенного каталога. Есть два вида приложения WhatsApp для бизнеса — это WhatsApp Business и WhatsApp Business API и мы подробно остановимся на каждом из них. Эта статья поможет вам понять, какое приложение Ватсап выбрать для работы с клиентами, как бесплатно подключить номер к WhatsApp Business API в SendPulse и как создать рассылку WhatsApp через SendPulse.
Как используют приложение WhatsApp для бизнеса
WhatsApp — это бесплатное мобильное приложение для личного общения между пользователями с помощью текста и видеозвонков, а также для обмена файлами, изображениями и голосовыми сообщениями. По статистике, приложение использует до двух миллиардов человек каждый месяц.
Количество активных пользователей WhatsApp с 2013 года по 2020 год
Обычное приложение WhatsApp подходит для личного общения, а для ведения бизнеса лучше использовать один из этих вариантов:
В этой статье мы подробно рассмотрим каждый вид приложения и расскажем о функционале.
WhatsApp Business
WhatsApp Business — это специальное приложение для владельцев малого бизнеса, позволяющее вести общение с клиентами, предлагать им свои продукты, а также быстро отвечать на их запросы в процессе знакомства с брендом и покупки товара.
Что можно сделать в WhatsApp Business
Этот функционал доступен в разделе «Инструменты для бизнеса» в мобильном приложении — смотрите скриншот ниже:
Раздел «Инструменты для бизнеса» в приложении WhatsApp Business
Профиль компании. Вот пример, как можно оформить профиль в WhatsApp Business: название компании, фото, адрес, тип бизнеса, часы работы, сайт и email.
Пример оформления профиля бизнес-аккаунта
Ниже показан скриншот, как отображается профиль компании для клиента — все введенные данные отображаются, а номеру присваивается название компании.
Пример отображения профиля у клиента
Каталог товаров. А ниже показаны скриншоты, как оформить карточки товара и страницы каталога в бизнес-аккаунте WhatsApp. В карточке можно указать название продукта, добавить фотографию, стоимость, описание, ссылку и артикул.
Примеры оформления карточки товара
В каталоге будет отображаться название, фото и цена продукта:
Примеры оформления каталога с продукцией
Важно! В разделе FAQ WhatsApp Business можно прочитать о том, как пользоваться приложением.
Ярлыки. Вот пример, какими могут быть ярлыки для чатов — название и цвет. С их помощью можно разделять клиентов на всех этапах воронки продаж.
Пример ярлыков в приложении WhatsApp Business
Приветственное сообщение. Ниже показана настройка приветственного сообщения, которое может быть отправлено всем новым пользователям, тем кто записан в телефонной книге или выбранным контактам.
Пример, как можно создать приветственное сообщение
Автоматический ответ. В приложении есть доступ к оповещению клиентов в те моменты, когда вы недоступны. На скриншоте ниже пример настройки автоматического ответа. Вы можете указать, в какие часы будет отображаться текст, или включить постоянные уведомления.
Пример автоматического ответа, когда вас нет на месте
Быстрые ответы. Этот раздел полезен в тех случаях, когда вы часто дублируете информацию клиентам. Например, реквизиты для оплаты, информацию о доставке или выражение благодарности за оформление заказа. Чтобы не копировать и не набирать заново подобные сообщения, используйте быстрые ответы — как на примере ниже.
Пример, как можно использовать быстрые ответы
Короткая ссылка. На примере ниже настройки ссылки и автоматического сообщения для клиента, которое будет полезно, например, при переходе с рекламного объявления. В обычном формате пользователь просто попадает в чат, а так вы даете ему подсказку — что именно он может у вас спросить. Также вам будет сразу понятно, откуда пришел клиент.
Пример настройки короткой ссылки и автоматического сообщения
А вот как выглядит автоматическое сообщение у клиента:
Пример отображения автоматического сообщения у клиента, после перехода по ссылке
Преимущества бизнес-аккаунта
Недостатки
WhatsApp Business API
Facebook предлагает бизнесу использовать WhatsApp Business API. Для создания и настройки функционала обычно требуется помощь программиста, чтобы написать код или задать параметры. А если отправлять WhatsApp рассылки через SendPulse, то не нужно привлекать программиста и регистрация имени отправителя WhatsApp будет бесплатной.
Важно! Подключив WhatsApp Business API в SendPulse, у вас появится возможность создать свой чат-бот, отвечать на диалоги и отправлять рассылки по шаблонам.
Как подключить WhatsApp Business API через SendPulse
Перед тем, как подавать заявку на подключение WhatsApp Business API, ваш Facebook Business аккаунт должен обязательно пройти верификацию. Это может занять время, поэтому рекомендуем сначала пройти эту процедуру.
На этапе активации WhatsApp Business API подключаемый номер должен быть отвязан от приложения WhatsApp или WhatsApp Business. Если вы ранее подключали свой номер к этим приложениям, то сначала отключите его от них.
Перейдите в раздел «Чат-боты» своего аккаунта SendPulse. Если ранее у вас не было подключенных каналов, нажмите на кнопку «Подключить каналы». Если же вы уже подключали ботов, перейдите в раздел «Управление ботами». Выберите нужный канал и нажмите на кнопку «Подключить».
Подключение WhatsApp Business API в сервисе SendPulse
Важно! Пошаговую инструкцию по подключению WhatsApp Business API в SendPulse читайте в нашей базе знаний.
Преимущества WhatsApp Business API
Особенности WhatsApp Business API
У рассылок WhatsApp есть свои особенности, которые полезно знать, если вы планируете подключить этот канал коммуникации с клиентами. Нельзя сменить провайдера WhatsApp Business API для подключенного номера телефона. Если пользователь привязал номер к одному провайдеру WhatsApp Business API, то перенести его к другому провайдеру невозможно. Это ограничение со стороны Facebook. Перейти к другому провайдеру можно только с другим номером телефона. В профиле компании показывается номер телефона, а не имя компании. У WhatsApp есть такая особенность — имя в шапке профиля отображается только для аккаунтов с зеленой галочкой. Это касается и приложения WhatsApp Business.
Пример отображения аккаунта компании в WhatsApp для пользователей
Зеленую галочку дают только очень крупным компаниям — Facebook сам решает давать или не давать ее. Нужно пройти процедуру верификации данных компании, чтобы подключить WhatsApp Business API. Facebook может забанить отправителя, если он импортирует базы неактивных номеров для рассылок. Исходя из принятой Политики использования и Правил торговли пользователи должны согласиться на общение с вашей компанией: написать вам первыми, записать ваш телефон в список контактов или дать разрешение на отправку сообщений. В ином случае — за навязчивые и нежелательные сообщения аккаунт бренда могут заблокировать и удалить.
Что такое WhatsApp рассылка
Рассылка WhatsApp — это массовая отправка сообщений по выбранной базе контактов, которые добавили ваш номер телефона в свою записную книжку, дали разрешение на отправку сообщений или написали вам первыми. Что можно добавлять в рассылку через WhatsApp Business API:
WhatsApp запрещает распространение рекламы и промоакций, поэтому давайте рассмотрим варианты сообщений, которые вы можете отправлять своим клиентам. В WhatsApp Business API разрешается создавать такие типы сообщений:
При рассылке через WhatsApp Business API, представленные выше сообщения, создаются в виде шаблонов. В SendPulse есть готовые шаблоны, одобренные Facebook, их вы можете использовать для отправки сообщений.
Шаблоны для рассылок в сервисе SendPulse, одобренные Facebook
Что дает рассылка в WhatsApp вашему бизнесу
Рассылка в Ватсап помогает не потерять новых покупателей и удержать постоянных клиентов, увеличивая число повторных продаж. Компания повышает лояльность к бренду за счет информирования клиентов о важных событиях, новых продуктах и полезных материалах. Ватсап рассылка часто используется интернет-магазинами — оформление заказов, оповещение о местонахождении посылки, отправка анкет для сбора отзывов и тому подобное. Также рассылка по Ватсап актуальна для служб доставки, транспортных компаний, турфирм, авиаперевозок, агентств недвижимости, банков, онлайн-сервисов с фиксированной оплатой, учебных заведений и онлайн-курсов. Этот небольшой список, где можно использовать массовую рассылку WhatsApp, подойдет многим сферам B2B и B2C.
Как собирать аудиторию для WhatsApp рассылок
Рассмотрим несколько способов собрать контакты аудитории для рассылок.
Реклама с вовлечением в диалог
Пользователь переходит по ссылке из рекламного объявления и сразу же попадает в Ватсап, где чат-бот рассказывает о компании и помогает решить проблему пользователя. В дальнейшем такому контакту можно будет отправлять рассылки. На скриншоте пример того, как будет выглядеть ссылка на чат в рекламном объявлении для социальной сети Facebook. В кабинете Facebook Ads выбираем цель — «Сообщения» и настраиваем кампанию.
Пример отображения ссылки для перехода в чат WhatsApp
Виджеты на сайтах
А здесь пример использования виджета на сайте «Райффайзенбанк». Пользователь выбирает вариант для связи с компанией, нажимает на иконку и переходит в соответствующий чат.
Пример виджета на сайте для перехода в чат WhatsApp
В SendPulse можно бесплатно добавлять на сайт многоканальные виджеты подписки на разные мессенджеры: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, ВКонтакте.
Создание многоканального виджета подписки на мессенджеры в SendPulse
Существующие контакты из аудитории вашего чат-бота в WhatsApp
В SendPulse вы можете подключить чат-бота к своему аккаунту WhatsApp и тогда все пользователи, которые вовлекаются с ним в диалог, становятся вашей аудиторией чат-бота. По этим контактам вы можете отправлять рассылки по одобренным шаблонам или слать бесплатные сообщения активным за сутки.
Как сделать рассылку WhatsApp в SendPulse
В SendPulse доступна рассылка по базе подписчиков своего чат-бота WhatsApp или по базе телефонных номеров, которую можно загрузить в сервис. Чтобы отправлять рассылки подписчикам бота, необходимо создать в SendPulse чат-бот и подключить его к вашему аккаунту WhatsApp. Зайдите в свой аккаунт на сайте SendPulse и перейдите во вкладку «Чат-боты» — «Управление чат-ботами». В нижней части страницы вы найдете инструмент для работы с WhatsApp, как на скриншоте ниже. В примере показаны два подключенных бота.
Подключение чат-бота для рассылок в SendPulse
При отправке рассылки вы можете выбирать, отправлять ее по всей аудитории своего бота или только активным за последние сутки — это то самое окно 24 часов от WhatsApp, о котором говорилось выше.
Выбор аудитории при отправке сообщения
Рассылка по всей аудитории чат-бота. В этом случае можно использовать только одобренные шаблоны WhatsApp. В них фиксированный текст, но можно вставлять свои переменные, ссылку на картинку или файл. А также могут быть кнопки, если их предусматривает шаблон. Например, «Перейти на сайт» — с указанием ссылки, «Посмотреть каталог» или в формате двух клавиш «Да»/«Нет» или «Согласен»/«Не согласен». Вы можете сформировать собственные шаблоны для рассылок и подать заявку на одобрение этих шаблонов WhatsApp. Можно выбрать язык и категорию, к которой относится ваш шаблон — новое сообщение, решение вопросов или ответы на популярные вопросы, информация по доставке или бронированию и так далее.
Заявка на добавление шаблона сообщения и отправка его на модерацию WhatsApp
В SendPulse уже есть набор готовых шаблонов, которые вы можете использовать — они одобрены WhatsApp.
Готовые одобренные шаблоны сообщений в SendPulse 
Отправка сообщения на всю аудиторию бота — выбор шаблона
Бесплатная рассылка по активным подписчикам за сутки. Это подписчики, которые взаимодействовали с вашим чат-ботом в течение последних 24 часов. Им вы можете бесплатно отправлять сообщения со своим текстом, добавить переменные, эмодзи, картинку, файл или дополнительный блок текста.
Рассылка активным подписчикам за сутки
Есть возможность сегментировать подписчиков по датам и условиям: теги, переменные, а также выборка по пользователям, которые ранее получали рассылку или общались с чат-ботом.
Сегментирование списка рассылки в SendPulse
В следующем окне выберите, когда отправлять рассылку: отправить сразу или в запланированное время.
Настройки отправки рассылки
Тут же вы можете посмотреть тарификацию по рассылке. Со счета баланса аккаунта будут списаны деньги за количество указанных получателей. Если WhatsApp предоставит данные, что сообщение не будет доставлено, на баланс вернутся деньги. Нажмите «Отправить рассылку». В сервисе есть вкладка «Аудитория», где можно отследить каждого пользователя, посмотреть диалог с ним, присвоить ему тег, переменную и проверить, подписан ли он на вас.
Пример вкладки «Аудитория»
Также у SendPulse есть статистика по отправленным сообщениям, активным диалогам и количеству подписчиков. Отчеты представлены в удобном формате диаграммы — выбранный вами показатель и дата.
Пример статистики по рассылкам в WhatsApp
Заключение
В этой статье мы разобрали, как сделать рассылку в Вотсапе и какие возможности есть у приложения для бизнеса. В SendPulse вы можете бесплатно подключить имя отправителя в WhatsApp и платить только за отправленные сообщение, без месячной абонплаты — подключайтесь и автоматизируйте коммуникацию с клиентами в WhatsApp с помощью рассылок!
Журналист без диплома, копирайтер без сертификатов, тексты без воды, трафик без проблем