Что означает живая очередь в поликлинику
Кто вперед к врачу: живая очередь или электронная?
Наболевший вопрос, не так ли?
Вот и Николай в «Народном журналисте» написал трогательную историю. Можно сказать, крик души:
Как оказалось этот вопрос волнует не только Николая, но и добрую половину редакции.
Итак.
Вопрос в том, что количество талонов ограничено. И при правильной организации процесса людей, получающих заветный талон на приём к специалисту, должны вписать в свободный временной интервал.
Если только.
Если только это не несчастная бабушка, которая приехала с соседнего района, не удосужившись заранее позвонить по телефону, и не умоляющая «пойти ей навстречу и выдать дополнительный талончик. «.
Но вам стоить помнить и знать одно: эта самая бабушка должна ждать свободного «окна» у специалиста.
Пример
Вот честно признаюсь, всегда боялась вступать в дебаты с бабушками с клюками, поэтому осталась в коридоре. Однако счастливый случай всё расставил по местам. Из кабинета вышла терапевт и спросила: «Кто по времени есть?». Я ответила, что у меня запись на 8.15. «Милые бабульки» стали громко и дружно возмущаться, что они сидят тут с самого утра и им без разницы, что я по времени.
На что им врач ответила: «Сначала идут те, кто записан на определенное время, а потом уже «живая» очередь». Победа. Занавес.
Как записаться?
Если вдруг вы еще не знаете, как это сделать, предлагаем пошаговую инструкцию.
2. Выбираем из списка город=>больницу (поликлинику)=>врача.
3. Три клика и вуаля.
4. Распечатываем или сохраняем талон.
Вот и вся арифметика. А если с компьютером не дружите, есть ещё один способ. Звоните в call-центр по номеру 8-800-450-33-03 и вас запишут на свободное время к нужному специалисту.
По очереди или по времени: кто первым идет на прием к доктору? Рассмотрим вопрос с позиции права
Зайдя в любую поликлинику, можно столкнуться с ситуацией, когда люди сидят в очереди и спорят о первоочередности приема. К сожалению, современные реалии говорят о том, что пациент должен сам решать, кому и как двигаться в очереди, чтобы попасть быстрее к доктору. Мало кто из врачей и медсестер решают споры больных и организуют правильную очередь. Как же в такой ситуации поступать больным? Нужно знать права на оказание помощи в государственной поликлинике.
Кто первым должен попасть на прием к врачу?
Кто должен идти первым на прием к доктору: записанные по времени или сидящие в живой очереди?
Возьмем банальную ситуацию, когда в очереди сидят все типы пациентов: которые записаны по времени, которым “только спросить” и они бьются в бой, больные с температурой и желающие просто пройти по живой очереди, потому что им приспичило к доктору именно сейчас и именно сегодня.
В такой ситуации стоит понимать организационную работу обычного доктора в обычной поликлинике государственного образца. Ежедневно такой врач может принять ограниченное количество пациентов, так как рабочее время терапевта, стоматолога или любого другого специалиста не резиновое и имеет период от и до. В этот самый период он обязан принять лимит пациентов. Для этого существует запись. Но в идеальной ситуации регистраторы всегда оставляют час свободного времени между приемами для скорых больных.
Доктор должен иметь на приеме список пациентов, расписанных по времени, чтобы знать, кого приглашать и по какой очередности. Это необходимо также для того, чтобы люди, записанные или имеющие талон, прошли вовремя. Ведь именно для этого придумали талоны и запись по времени. Но некоторые врачи почему-то про это забывают и начинается незапланированный прием граждан из “живой” очереди.
Пройти первыми и по времени имеют право пациенты, имеющие талон и забронировавшие определенную дату и время для приема. Опередить их могут только пациенты экстренные, которым требуется скорая помощь или больные с высокой температурой. Все остальные граждане, желающие “просто спросить” или посетить доктора по живой очереди, обязаны дождаться окончания приема всех пациентов, записанных по времени и если доктор найдет для них время, прием будет осуществлен. Прием вне очереди возможен также в случае, когда кто-то из записанных пациентов не пришел или между приемами по талонам появился промежуток свободного времени.
Электронная очередь. Общая информация
Определение
Назначение
Функциональный блок Электронная очередь предназначен для создания и настройки порядка работы электронной очереди в Системе.
Функции
Область применения
Электронная очередь применяется:
Общий алгоритм
Главное табло электронной очереди реализовано на вэб-технологиях, с применением node.js. События в АРМах инициализируют обращение к базе данных и отправку сообщений подписчикам node.js. Главное табло электронной очереди является подписчиком.
Идентификатор электронной очереди, связанной с главным табло, указывается в адресе (в url).
Порядок действий по настройке электронной очереди зависит от назначения электронной очереди.
Реализована возможность работы с электронной очередью:
Общая схема работы электронной очереди в поликлинике
Региональный портал медицинских услуг.
Пациент выбирает время приема и получает номер брони.
Пациент приходит в медицинскую организацию.
Пациент регистрирует номер брони не ранее 30 минут до начала приема, но не позднее времени приема. Способы регистрации:
Инфомат в холле медицинской организации.
Пациент получает талон с номером электронной очереди.
Работа электронной очереди в порядке «живой очереди»
Для работы в порядке «живой очереди» в расписание врача или службы создаются бирки с типом «живая очередь» (см. статью Добавление расписания для работы с электронной очередью. Данные бирки доступны для пользователей инфомата (администратора холла) только для записи на текущий день. Бирки недоступны для предварительной записи через портал, мобильное приложение, инфомат, АРМ регистратора поликлиники.
При обращении в МО для получения услуги в порядке живой очереди пациент на инфомате:
Настройка работы с электронной очередью
Для работы с электронной очередью необходимо выполнить настройку работы очереди. Настройка выполняется пользователем АРМ администратора МО.
Настройка состоит из 2 этапов:
Добавление электронной очереди для службы:
В боковом меню АРМ администратора МО нажмите кнопку Электронная очередь. Отобразится подменю.
Выберите пункт Справочник электронных очередей. Отобразится форма Справочник электронных очередей.
Нажмите кнопку Добавить. Отобразится форма Электронная очередь. Добавление.
Заполните поля формы:
Нажмите кнопку Сохранить. Запись отобразится в списке раздела.
В результате будет создана электронная очередь для пункта обслуживания.
Добавление сотрудников на службу
Добавьте сотрудников на службу, оказывающую услуги. Сотрудники добавляются на вкладке «Сотрудники на службе». См. статью Сотрудник на службе. Добавление.
Настройка электронной очереди
Настройка выполняется на вкладке «Электронная очередь». Вкладка отображается если текущая служба указана в настройках электронной очереди.
Для настройки электронной очереди:
При сохранении выполняется проверка на дублирование сотрудника и пункта обслуживания: один сотрудник не может быть добавлен для разных пунктов обслуживания, обслуживание одного пункта несколькими сотрудниками не предусмотрено.
Настройка электронной очереди для АРМ врача поликлиники
Для создания электронной очереди для работы в АРМ врача поликлиники:
Работа с электронной очередью может быть организована в следующих режимах:
Для работы в порядке «живой очереди» в расписании врача (службы) создаются бирки с типом «живая очередь». Данные бирки доступны для пользователей инфомата (администратора холла) и только для записи на текущий день. Бирки недоступны для предварительной записи через портал, мобильное приложение, Инфомат, АРМ регистратора поликлиники.
Для работы по живой очереди необходимо:
Настройка электронной очереди для АРМ регистратора поликлиники
Для создания электронной очереди для работы в АРМ регистратора поликлиники необходимо:
При выборе пациентом повода обращения связанного с электронной очередью службы с типом Регистратура:
Настройка электронной очереди для АРМ диагностики
Для создания электронной очереди для работы в АРМ диагностики необходимо:
Доработка структуры МО
На вкладке Электронная очередь (вкладка отображается, если для службы добавлена электронная очередь) добавьте связи:
Нажмите кнопку Добавить. Отобразится форма Электронная очередь: Добавление.
Сохраните форму: нажмите кнопку Сохранить. Запись отобразится в списке вкладки «Электронная очередь».
Добавьте расписание на ресурсы службы с бирками типа «Живая очередь». См. раздел Создание расписания в АРМ врача диагностики, работающего с электронной очередью.
Настройка электронной очереди для профосмотров
Для настройки электронной очереди необходимо:
Настройка электронной очереди для кабинета платных услуг
Для создания электронной очереди для работы кабинета платных услуг:
Работа с расписанием выполняется в АРМ регистратора поликлиники, АРМ оператора call-центра. Для этого:
Настройка электронной очереди для кабинета флюорографии
Кабинет флюорографии относится к службе функциональной диагностики.
Для создания электронной очереди для кабинета флюорографии необходимо:
Доработка структуры МО
Если служба связана с несколькими ресурсами, то для каждого ресурса создайте связь с электронной очередью.
Нажмите кнопку Добавить. Отобразится форма Электронная очередь: Добавление.
Описание расчета порядкового номера талона
Порядковый номер талона рассчитывается в момент регистрации талона через инфомат, портал или мобильное приложение (талон предварительной записи), а также при регистрации талона на дообследование в АРМ регистратора платных услуг (без предварительной записи) по следующему алгоритму:
Пример использования
Ниже приведен пример настройки электронной очереди для отделения платных услуг, услуга Медицинское освидетельствование на право управления ТС категории А и В.
Предварительно должна быть добавлена служба в структуре МО.
Создать очередность пунктов обслуживания (этапов).
Электронное табло
Пример отображения электронной очереди на экране табло:
На экране отображаются только талоны электронной очереди на текущий день.
Область данных содержит информацию:
Доступно отображение информации в горизонтальном и вертикальном положении.
Учет согласия пациента на прохождения осмотров
Если пациент не дал согласие на прохождение осмотра, то соответствующий пункт обслуживания исключается из его персональной электронной очереди.
Настройка периода регистрации
Для электронной очереди может быть задан период времени до начала приема, при регистрации в который выполняется сразу регистрация в электронной очереди (пропуск этапа предварительной регистрации). Описание настройки приведено на странице Электронная очередь: Добавление.
Например, если пациент регистрируется за 30 минут до начала приема у специалиста, то пациенту вместо талона с номером брони, выдается сразу же талон регистрации в электронной очереди.
PUSH-уведомление пользователя на мобильном телефоне
При работе с электронной очередью доступно уведомление пациента через мобильный телефон.
Для уведомления пациента через PUSH-уведомление на экране мобильного телефона должны быть соблюдены следующие условия:
Текст сообщения: «Пациент: Иванов И.И. приглашается в кабинет №. «.
Что означает живая очередь в поликлинику
– Насколько выполнимы в нынешних условиях эти нормативы?
– В. Рожков: Они абсолютно реалистичны и выполнимы. Я это могу утверждать с учетом опыта нашего проекта, реализуемого Общероссийским народным фронтом – «Народная оценка качества». Наши активисты ОНФ проинспектировали уже порядка 530 поликлиник в 75 регионах страны.
С учетом имеющегося опыта могу сказать, что порой очереди искусственно формируют непосредственно сами работники поликлиник. Как это все происходит? Возьмем яркий пример. У нас сейчас активно внедряется система электронной записи на прием. С одной целью: сделать этот процесс удобнее и комфортнее для пациента. Человек заходит в интернет, записывается на какое-то конкретное время и, по логике, он должен в это время зайти в кабинет к врачу, получить консультацию и лечение. На деле все происходит иначе: он идет не к врачу, а в регистратуру — ему там надо получить медицинскую карточку. Только после этого он попадет на прием.
Возникает вопрос: неужели нельзя все эти карточки заранее, в начале рабочего дня, собрать и разнести по врачам? К сожалению, этого не происходит. И таких мелких недоработок очень много.
Часто мы видим такую ситуацию: на первом этаже поликлиники сидят терапевты, а на втором этаже находятся кабинеты главного врача, его заместителей, отдельных узких специалистов. Поскольку терапевт — это первичное звено, именно он встречает всех пациентов, на первом этаже скапливаются большие очереди. В пиковые часы, когда надо оформить какие-то справки, – особенно это касается детских поликлиник – там создается просто неимоверное скопление людей, когда элементарно негде сидеть, нечем дышать и не протолкнуться. В это же время поднимаешься на второй этаж, где находится административный персонал, – там прохладно хорошо и комфортно. Можно сделать простую перестановку кабинетов, растянуть кабинеты терапевтов по всему зданию поликлиники – и людям будет где находиться, и сама по себе очередь сократится в разы.
– Она будет, но стоять в ней будет комфортно?
– В. Рожков: Она сократится. Понимаете, когда за дверью терапевта стоит разъяренная этой не совсем комфортной обстановкой толпа из 20 пациентов, ему гораздо сложнее работать с людьми. Это уже психологический момент. Другое дело, когда к врачу заходит человек, находившийся в комфортных условиях. И ему, и врачу проще вести диалог.
Следующий момент — наличие людей, которые имеют консервативные взгляды на то, как должны работать поликлиники. Зачастую это люди пожилого возраста, у которых в силу привычки сформировалось убеждение, что к врачу записаться крайне тяжело. Они приходят к поликлинике в пять утра, в шесть утра. У нас есть примеры, когда в полчетвертого приходили. Как это выглядит со стороны? Это очередь, скопление людей перед поликлиникой, которые растекаются по кабинетам, как только открываются двери.
Все это происходит потому, что с ними элементарно не разговаривает персонал. Им не объясняют, что существуют современные комфортные системы записи, что им не обязательно толкаться в этой очереди.
Когда начинаешь говорить с главными врачами, ответ звучит примерно так: «Знаете, мы пару дней пытались подводить их к терминалу самозаписи, в регистратуре что-то показать, но они не понимают и продолжают там стоять». Понятно, что с первого раза люди, у которых сформировалась привычка решать подобные проблемы через живую очередь, сразу это не освоят. С ними надо методично работать в течение месяца-двух.
Это не какое-то мое субъективное убеждение, что так происходит. Есть живые, реальные примеры. В Ставропольском крае региональные СМИ сюжет на эту тему снимали. Была следующая ситуация: в поликлинике рядом с регистратурой находился кабинет забора крови. В этот кабинет были постоянные бешеные очереди, все ругались, дрались. Главный врач понял, в чем причина, проанализировал – сегодня главный врач в первую очередь не врач, а управленец, менеджер. Он разобрался следующим образом: ввел систему записи на забор крови по времени.
Стали выдавать талоны. Что произошло? Первые талоны пациенты просто кидали в лицо, ругались. Тех, кто приходил с этими талонами, из очереди выдавливали — именно те, кто привык, что все должно происходить в формате живой очереди. В результате он для себя принял сложное с точки зрения пациентов решение: додавливал ситуацию, требовал, чтобы люди приходили четко по времени, указанному в талоне. Через полтора-два месяца количество людей, записывающихся на конкретное время, стало больше. Они набрали критическую массу. И тем, кто привык по живой очереди, пришлось подстраиваться под это большинство.
Многие поняли, что это гораздо удобнее. С утра приходится отпрашиваться у руководителя на прием в поликлинику. Одно дело, когда ты знаешь, что у тебя на это уйдет какое-то гипотетическое время, другое — когда ты точно знаешь, что в 10-28 тебе надо сдать кровь и что эта процедура займет у тебя не больше 10 минут. Ты рассчитываешь время на дорогу, и приезжаешь вовремя, чувствуя себя хорошо и комфортно.
Главврач дожал. Система забора крови стала работать по записи. Мы были в поликлинике в полдевятого утра, а это самое пиковое время для кабинетов, где принимают анализы, и там, под кабинетом, сидело всего два-три человека.
Очереди — это неправильно продуманная логистика внутри самой поликлиники.
– А как же кадровый голод? По всей стране не хватает врачей – и это еще одна причина очередей.
– В. Рожков: Здесь не буду спорить, это проблема есть, она объективна. То, что с этой проблемой необходимо бороться и работать, это бесспорно. И определенные шаги, в том числе о стороны Минздрава, предпринимаются.
Но мы с нашей стороны фиксируем, что многие проблемы с очередями разрешимы. Но те, кто должен их решать, отнекиваются тем, что не хватает кадров. Хотя в основе лежит вовсе не кадровый голод.
– Вы говорите, главврач — это прежде всего менеджер. Но не секрет, что менеджеры бывают инициативными и безынициативными. Их тоже нужно обучать. Какие меры должен принять Минздрав, чтобы подтолкнуть главврачей к решению проблем с очередями и увеличению нормативов на прием пациента?
– В. Рожков: Если смотреть на ситуацию более широко, то сейчас по факту у нас для решения логистических проблем есть два пути. Первый — для тех регионов, которые готовы тратить на это определенные деньги. Это проект «Бережливая поликлиника». Он уже начал шагать по стране и демонстрирует свою высокую эффективность. Там подразумевается вложение определенных инвестиций. Он предусматривает полную перестройку бизнес-процессов, лежащих в основе работы медучреждения. Но результат впечатляющий, потому что отстраивается самая оптимальная модель логистики внутри поликлиники.
Есть и другие разрозненные решения, которые позволяют без затрат на отдельных участках повысить эффективность работы, разгрузить очередь. Одним словом, повысить проходимость пациентов на определенных участках.
Задача Минздрава, которую мы сейчас своим проектом во многом решаем, – сформировать набор таких решений удачных. На их основе необходимо разработать стандарты качества управления поликлиническим звеном. Если он появится, можно будет главных врачей не просто просить, можно будет требовать, чтобы они эти стандарты выполняли. Можно будет включить их в трудовые контракты, благо они сейчас формируются по принципу эффективности.
Сейчас мы вынуждены их просить, убеждать. Региональные власти со своей стороны им что-то объясняют, хотя зачастую не имеют на это правовых полномочий. Когда такие стандарты появятся, будут уже резонные правовые основания требовать их выполнения.
В. Рожков: Что касается тех, кому просто спросить или нужна справка, то поликлиники сейчас уже организуют специальные кабинеты для таких пациентов. Там сидит одна-две девушки, занимающиеся подготовкой и выдачей документов пациентам. Они полностью освобождают врачей и узких специалистов от бумажной рутины.
Очень большое количество жалоб людей связано с тем, что они приходят к врачу, а он вместо того, чтобы уделить внимание непосредственно пациенту вынужден заполнять какие-то документы или что-то забивать в компьютер. Людям это не нравится. Проблема в том, что пока нет единой информационной системы, которая обеспечит удобное использование врачами всей необходимой отчетности, предусмотренной законодательством. Разрозненность не позволяет запустить систему единой карты пациента, когда история болезни каждого из нас будет лежать в большой информационной системе, и врач на приеме не будет перечитывать вашу карточку, а будет видеть оперативную картину на экране. В зависимости от того, что он видит, он будет уделять пациенту необходимое внимание.
Со стороны врачей часто звучат жалобы, что их работа слишком перегружена всевозможными отчетами. Здесь задача состоит в том, чтобы выработать такие подходы к отчетности, чтобы позволить органам власти на ее основании принимать компетентные управленческие решения и в то же время не перегружать врачей излишней документацией.
Часть этих проблем могла бы решить соответствующая информационная система. Но поскольку в настоящий момент единой системы по документации нет, а только идут разговоры об ее формировании, в каждом регионе это выглядит по-разному: где-то хуже, где-то лучше, а где-то до сих пор документацию вручную в бумажном виде заполняют.
Существует и практика, когда документацию заполняет не врач, а медицинская сестра — об этом тоже не надо забывать. Но при существующем кадровом голоде такой подход зачастую невозможно реализовать.
– Как вы считаете, не повлечет ли погоня за нормативами дополнительную бюрократизацию медицины? Если да, то каким образом это может произойти?
В Рожков: Ко всем задачам, которые ставит президент, надо подходить не с формальной точки зрения, как это часто происходит. К сожалению, активисты ОНФ регулярно такое фиксируют: чиновники на местах формально относятся к исполнению поручений президента. Здесь необходимо всесторонне рассматривать проблемы, лежащие в основе решаемых задач. И со стороны того же Минздрава необходимо не просто генерировать красивые цифры в отчетности, а в первую очередь – ориентироваться на мнение людей.
Главный врач должен слышать людей. А по факту, к сожалению, когда общаешься, видишь, что этого контакта нет. Мы видим, что главврачи не знают, что их же подчиненные заставляют людей приходить на укол со своим шприцем, на перевязку со своим пластырем. Хотя при этом все эти расходные материалы оплачиваются.
Когда они станут работать не по накатанным шаблонам, а будут объемно смотреть на тот участок, ту организацию, которую им вверили в качестве объекта управления, будет эффект. А если все будет идти по старой схеме, когда формально отчитались, а на деле ничего не изменилось, все будет только хуже.
Качество работы наших поликлиник непосредственно зависит от того подхода, который практикуют главные врачи, и от того, насколько они добросовестно относятся к своей работе.
Как сообщалось ранее, активисты Общероссийского народного фронта провели рейды по поликлиникам России и составили список самых нелепых оправданий управленческих провалов. Подробнее читайте: ОНФ составил рейтинг самых нелепых оправданий главврачей по поводу некачественного приёма пациентов