Что предполагает ориентация в ситуации на этом этапе

GN1406: Деловые коммуникации

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов: общение окажется неэффективным. Эти умения называют социальным интеллектом, практически-психологическим умом, коммуникативной компетентностью, коммуникабельностью.

Более упрощенную схему этапов общения можно представить следующим образом:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

На этапе установления контакта не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется. », «Ты не мог бы. » и т.п.), наполнять контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием — присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность. », «Вы такой настойчивый. ». Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект асcимиляции. Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта аcсимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций. На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.

Разумная аргументация при деловом общении является возможной и перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит температуре аффектов партнеров превзойти эту критическую точку как действенность разума и аргументации начинает отказывать.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации.

Рассмотрим типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

На этапах принятия решения и выхода из контакта важно проявлять уверенность и не колебаться в своей позиции, учитывая интересы собеседника и оставляя «зазор» для последующих контактов.

Источник

Этапы делового общения

В любой форме общения можно выделить следующие этапы:

1. Установление контакта – вербальная и невербальная коммуникации.

2. Ориентация в ситуации и особенности организации пространства, установление раппорта.

3. Обсуждение проблемы.

4. Принятие решения.

5. Выход из контакта.

Контакт –это процесс организации личностью своего поведения в определенном пространстве и времени с использованием невербальных и вербальных средств общения, целью которого является установление особых положительных или нейтральных отношений с партнером.

1 этап – Установление контакта – ответственный и сложный по своей структуре момент общения. «С чего начать?», «Как себя держать?» – вот стержневые вопросы коммуникации. Именно то, как мы себя выражаем при встрече – шутливым или строгим, внимательным, корректным или недовольным и категоричным – позволяет собеседнику выбрать тактику поведения с нами.

Какие же психологические факторы обеспечивают контакт с конкретным человеком?

Прежде всего, необходимо показать свою ОТКРЫТОСТЬ ДЛЯ ОБЩЕНИЯ, что достигается не только словами, но и невербальной коммуникацией: легкая улыбка (если она уместна), небольшой наклон головы, корпуса в сторону собеседника, заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера. Не надо торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта.

Нужно как бы осмотреться и создать этим доброжелательную обстановку. По выражению вашего лица, еще без слов, собеседник увидит и оценит, с чем вы пришли к нему. Если же партнер не смотрит на вас, то обратитесь к нему по имени (если вы с ним на «ты») или по имени, отчеству и поприветствуйте традиционными словами. И после этого сделайте небольшую паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение.

Как часто в повседневной жизни нарушаются эти правила: приветствуя, не смотрят в глаза собеседнику; забывают назвать его по имени, отчеству; не выдерживают паузу при приветствии, а иногда здороваются на ходу и торопятся обрушить на человека всю приготовленную информацию. Такую манеру поведения обычно называют авторитарной, обижающей человека, унижающей его достоинство. Эта манера типична для ролевого общения, когда человек стремится подчеркнуть свое превосходство в положении. Рассчитывать на контакт в таких случаях не приходится, ибо в общении не установлена обратная связь: как партнер откликнулся на ваше поведение, этого ли вы ожидали, устраивает ли вас такой отклик или следует прибегнуть к коррекции своего поведения? Только на основе обратной связи возможно развитие общения.

Помимо выяснения цели партнера по общению важна также ориентация в его личныхособенностях. Для этого нередко используется мнение третьих лиц, которые знают данного партнера, что в психологии называется «методом обобщения независимых характеристик». Но поскольку этот метод не несет 100% объективности в получаемой необходимой информации, окончательные выводы о партнере все же следует делать только после личного контакта с ним. Чем адекватнее идет оценка партнера, тем качественнее будет коммуникация с ним. Речь идет об обратной связи, суть которой заключается в реакции воспринимающего (вербальная или невербальная) на поведение партнера. Эта информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей степени о нас самих в связи с этим человеком (одно из правил обратной связи).

Вступая в контакт с другим человеком, можно занять одну из следующих позиций:

1. сконцентрироваться на различиях, существующих между вами;

2. сосредоточиться на сходстве, т.е. на том, с чем вы согласны и на что реагируете одинаково.

Если занять вторую позицию, то словно по мановению волшебной палочки, легко исчезают сопротивление, скепсис и другие негативные чувства.

В западной психологической науке в рамках NLP (нейро-лингвистическое программирование – способность эффективно взаимодействовать с другими людьми и способность понимать и уважать их модели мира) введен термин «ситуация раппорта». Раппорт (или эмпатия) – это единение, согласованность, настроенность на одну волну, взаимная симпатия. Люди, находящиеся в раппорте, буквально «отзеркаливают» друг друга в позах, жестах и взглядах, то есть говорят на общем языке – языке слов и языке тела.

Установить раппорт, значит присоединиться к «танцу» другого человека, подстраиваясь к его языку телодвижений чутко и с уважением, при помощи чего можно построить мост между нашей и его моделями мира. Существует несколько способов отражения людей («пейсинг»):

· через язык тела (поза, походка, жестикуляция, дыхание, прикосновение, одежда и т.д.);

· через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон и сила голоса, использование профессиональных слов и выражений);

· через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения и квалификации, чертами характера и опыт собеседника).

Т.О. раппорт позволяет построить мост к другому человеку: человек получает некоторую точку опоры для понимания и контакта. Когда он установлен, можно начать изменять свое поведение, и вполне вероятно, что партнер будет последователен.

Такая техника установления и поддержания контакта в NLP называется «присоединением» и «ведением». Присоединение – это изменение собственного поведения с тем, чтобы другой человек последовал за нами; это общее умение устанавливать раппорт, которое применяется при обсуждении общих интересов; это присоединение к эмоциям, к другим культурам, уважение чужих традиций. Ведениеже никогда не будет работать без раппорта: невозможно провести мост, прежде не построив его. Чтобы присоединиться и вести успешно, следует внимательно следить за другим человеком и быть достаточно гибким в своем собственном поведении и реакции.

Успех большинства областей человеческой деятельности кроется в одном из основных правил: «Если то, что вы делаете не срабатывает, сделайте что-либо другое». Если существует попытка установить контакт и это не удается – значит, идет разговор с собеседником не на его языке.

Различные люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному, и различия соответствуют, согласно NLP, трем основным сферам сенсорного опыта, или системам представлений («модальностям») – визуальной (зрительной), аудиальной (слуховой) и кинестетической (двигательной).

1. Визуальный тип.Человек, мыслящий образами.Воспоминания обычно представляются ему в виде ярких картин, зрительных образов. Рассказывая что-то, он часто жестикулирует, как бы рисуя в воздухе воображаемые объекты. Плечи расправлены, как правило, держит дистанцию от партнера, говорит быстро и громко, часто делает в речи паузы, как будто бы срисовывает с картины информацию, которую собирается вербализовать. В речи непрерывно можно слышать звуки Э…, А…, М… Как правило, начинает фразу с местоимений «ты» или «вы». В разговоре часто пользуется предикатами (глаголы, наречия, прилагательные) визуального типа: «Вот посмотрите…», «Давайте посмотрим на эту проблему», «Мне понравился Ваш красивый ход мысли…», «Вспомните, как это выглядело…» и т.д. Вспоминая, он смотрит вверх, как бы ища ответа на потолке (иногда влево-вверх или вправо-вверх). Говоря с собеседником, он часто смотрит ему в глаза. Когда он в стрессе, в диалоге преобладает обвинительный тон.

2. Аудиальный тип.Человек должен обязательно услышать какую-то информацию, логически ее обработать, и только после этого он может этой информацией пользоваться. Он как бы «прослушивает» то, что вспоминает. Информация «прослушивается» внутренним голосом или голосом другого человека. Малоподвижен; жестикуляция практически отсутствует; для самоконтроля часто использует не ощущения, а логику; речь монотонная; когда смотрит в лоб собеседника; не любит контакта глазами. При разговоре аудиал часто поворачивается к собеседнику боком (ухом). Часто использует выражения типа: «те, кто», «тот, кто», «каждый, кто» и т.д. Никогда не берет ни за что ответственность, не любит местоимение «Я». В разговоре используются слуховые предикаты типа: «Я внимательно выслушал Вас…», «Ваша мысль весьма логична…», «То, что ВЫ говорите, созвучно моим мыслям», «Вот послушайте…», «Это звучало так…» и т. д. При воспоминании взор обязательно обращен влево.

3. Кинестетический тип.Эта модальность характеризуется сферой чувств человека. Для эффективной работы с информацией кинестетик должен почувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя. Он хорошо вспоминает ощущения, движения, запахи. Вспоминая, он как бы сначала воссоздает. Повторяет движения и ощущения телом. Предикаты, используемые в разговоре, обычно связаны с теплом-холодом, тяжестью-легкостью и т.п. А именно: «Я так взволнован, что у меня тяжелая голова, и мороз идет по коже» или «Я чувствую, что еще немного, и мы решим эту проблему», «Это очень тяжелый вопрос», «Если покрепче ухватиться за эту мысль…» и т.д. Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед собой или вниз. Плечи и шея подаются вперед, дистанция до партнера максимально близкая, любит прикасаться к партнеру руками; когда жмет руку, подолгу ее не выпускает. В стрессе выбирает тактику извиняющегося. В речи очень часто звучит «Я».

Т.О., на этапе «ведения» основное внимание уделяется зонам выбора и принятия решения, т.е. ведущим звеном обмена визуальной, аудиальной и кинестетической информации. Безусловно, в ходе делового контакта в идеале следовало бы все время говорить на «языке» партнера. Но в процессе накопления жизненного опыта, практики деловой коммуникации у каждого из нас выработался свой «язык», и вовсе не обязательно, чтобы собственная модальность и стратегия все время совпадали с партнерской. Чтобы облегчить такую непростую задачу при ведении деловых переговоров, психологи советуют позволить себе в нейтральных моментах общения находиться на своей стратегии, а в наиболее значимых, ключевых частях разговора – перейти на стратегию партнера, на его «язык».

Одним словом, следя за движением зрачков, направлением взгляда, жестами, предикатами, опытный коммуникатор уже через несколько минут разговора определит ведущую «модальность» своего партнера и постарается к нему «присоединиться». Деловой контакт будет обеспечен, если говорить с партнером на его «языке».

Немаловажную роль в организации пространства играет:

· выбор территории для общения (нейтральная, приглашение «на свою» или переговоры на территории партнера);

· дистанция между собой и другими людьми;

· свое положение относительно них (стоя, сидя и т.п.).

Особенно люди чувствуют себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на таком расстоянии от других, которое кажется им соответствующим определенному типу взаимоотношений.

Если принять, что величина индивидуальной территории обусловлена интерперсональными отношениями, можно согласно ей определить отношения, связывающие общающихся людей. Американский антрополог Mall выделил в зависимости от типа межличностных отношений 4 типа категорий пространственных, каждая из которых делится на 2 субкатегории – фаза близкая и фаза далекая. Возможно, в различных культурах и обществах категории расстояний отличались бы в метрах, сантиметрах или частично в содержании межличностном.

Источник

Характеристика основных этапов делового общения

Психологические науки

Похожие материалы

Общение с людьми – это наука и искусство, где важны не только Ваши природные способности, индивидуально-психологические качества, но и образование. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить к себе нужно каждому человеку.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует созданию морально-психологической атмосферы продуктивного сотрудничества.

Целью делового общения является организация совместной деятельности, сотрудничества. Важная особенность делового общения – это строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги; установление регламента, целей и задач переговоров.

Дж. Рокфеллер отметил, что «умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Умение успешно, грамотно и правильно вести деловые переговоры в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.

Основными этапами общения являются:

Важным пунктом является – опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника). Необходимо проведение анализа замечаний; обнаружения настоящей причины; выбор тактики и метода; оперативное опровержение замечаний.

При принятии решения необходимо соблюдение следующих моментов: подытоживание аргументов, призванных и одобренных собеседником; нейтрализация негативных моментов в заключении; закрепление и подтверждение того, что достигнуто; наведение мостов для следующей беседы.

Таким образом, чтобы деловая беседа была результативной необходимо строить переговоры по установленным основным правилам, этапам, которые способствуют достижению поставленной цели.

В заключение отметим, что овладение искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься. Каждый, кто стремиться добиться успехов в жизни, успешно продвигаться по карьерной лестнице, эффективно и грамотно общаться с людьми должен овладеть определенными знаниями и навыками в области межличностного и делового общения. Но особенно важно умение общаться для деловых людей: предпринимателей, менеджеров, людей, занятых в сфере управления [6; 7].

Список литературы

Завершение формирования электронного архива по направлению «Науки о Земле и энергетика»

Создание электронного архива по направлению «Науки о Земле и энергетика»

Электронное периодическое издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), свидетельство о регистрации СМИ — ЭЛ № ФС77-41429 от 23.07.2010 г.

Соучредители СМИ: Долганов А.А., Майоров Е.В.

Источник

Этапы общения

Для каждого акта общения опытный менеджер обязательно готовится.

Он заранее продумывает, как начать разговор, как ее вести и как закончить. Для этого надо знать, что любой акт общения, как правило, состоит из нескольких этапов:

Если общение происходит по инициативе менеджера или по предварительной договоренности, то к нему следует хорошо подготовиться, это может иметь значительные последствия для профессиональной деятельности собеседников.

Процесс подготовки к общению в любой форме состоит из сбора материалов по предмету общения, их отбора и систематизации; представление типов собеседников, их особенностей, составление рабочего плана будущего акта общения; отбора аргументов в пользу своей позиции и контраргументов другой стороны; обоснование своего варианта решения и рассмотрения позиции собеседника.

Это начало общения. Если проигнорировать этот этап, встреча может закончиться и не начавшись (из-за обиды, нехватка времени и т.д.). В начале общения важно избегать:

• извинений (это проявление неуверенности);

• критики (это заставит собеседника защищаться);

• превосходства и оценки (это повлечет в собеседника возмущение).

Нередко именно приятная улыбка, доброжелательный взгляд помогают установить контакт с потенциальным собеседником.

Контакт бывает эмоциональной и интеллектуальной, эпизодическим и постоянным, осознанным и неосознанным, поверхностным и глубинно-личностным, вербальным и невербальным, эффективным и неэффективным т.д..

Контакт способствует установлению доверия между собеседниками. Чаще контакт начинается с «встречи взглядов».

Трудно быть невежливым к тому, кто смотрит тебе в глаза, Существуют правила этикета, которые предусматривают поведение людей на этом этапе, их подробно описано в руководствах по этикету.

Первый контакт с человеком поможет установить его фамилию и имя, получить какую-то информацию о нем.

При этом следует помнить, «что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи» [125, с. 107].

Установлению взаимопонимания, контакта между собеседниками помогает использование рекомендации психологов относительно «Вы-подхода», т.е. умение человека, который общается, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять:

В начале разговора нужно все сделать для того, чтобы не противопоставить себя собеседнику.

Целесообразно сначала поговорить о том, что объединяет, об общих интересах, а также стоит сказать что-то приятное для другого.Не помешает продумать первые три фразы, которые собеседник ответил «да». Это будет способствовать созданию благоприятной атмосферы для дальнейшего обсуждения проблемы.

Этот этап предполагает аргументацию своей позиции и контраргументацию позиции собеседника.

Как свидетельствует опыт менеджеров, обсуждая проблему, целесообразно придерживаться некоторых правил, которые облегчают понимание собеседника и помогут получить полную информацию:

• внимательно слушать собеседника и стараться адекватно воспринять то, о чем он говорит, есть слышать его;

• пытаться использовать диалог, а не монолог;

• давать собеседнику возможность спокойно изложить свое мнение;

• четко, кратко и последовательно излагать свою информацию;

• подбирать способы аргументации зависимости от индивидуальных особенностей собеседника (уровня его мышления, возраста, пола, типа темперамента и т.п.);

• излагать доказательства в корректной форме и др..

Наибольшее влияние на собеседника имеет аргументация.

Это способ убеждения посредством значимых логических доказательств. Для того чтобы аргументации своей позиции было убедительным, специалисты рекомендуют использовать такие методы

• наведение фактов, цифровой информации, сравнений и т.п.;

• выявление противоречий в изложении собеседника;

• игнорирование следующих собеседником доказательства;

• использование повторения, это может усилить позицию;

• уточнение, если доказательство звучит недостаточно убедительно.

Принимая решение, целесообразно руководствоваться следующими рекомендациями:

• наблюдая за собеседником, определить момент для окончания встречи;

• заранее сформулировать минимальную цель, обдумать альтернативные варианты решения проблемы и, почувствовав настроение собеседника, лучший из них предложить для рассмотрения

• проявлять уважение к предложению собеседника, внимательно выслушать его аргументы относительно решения;

• демонстрировать уверенность, даже если цель не была достигнута.

Выход из контакта не менее важен, чем его начало, ибо от этого зависит продолжение сотрудничества в будущем.

Если собеседник не решил свой вопрос положительно, то следует дать ему возможность сохранить «доброе выражение лица при плохой игре» и собеседник не должен «хлопать дверью».

Общение будет результативным, если в конце встречи будет достигнута договоренность о дальнейших взаимоотношениях или совместной деятельности.

Вам будет интересно:

Комментарии закрыты

Сайдбар

Поиск по сайту

Существует глупейшее высказывание: «В споре рождается истина». В споре рождается раздражение и даже ненависть, а из этой сомнительной материи ничего хорошего возникнуть не может.

Качество нашей жизни определяется тем, как мы относимся к реальностям, какое значение мы им приписываем, как мы к ним относимся, какое состояние души они нам создают».

Лучше быть живым и целым, чем правым.

Лучше быть богатым и счастливым, чем правым.

Лучше быть любимым и любящим, чем правым.

Потому, что, открою вам страшную тайну: на вашу правоту всем плевать.

Контакты

Карта сайта

Для авторов

Возможно многие из Вас обладают хорошими знаниями в сфере психологии общения.

Мы предлагаем Вам заработать на своих знаниях, получать дополнительный доход.

Что от Вас требуется:

Источник