Чем меня заинтересовала работа в службе поддержки
Чем меня заинтересовала работа в службе поддержки
Здравствуйте! На связи Виктор Князев.
Ведь эта профессия позволит Вам без вложений, продаж и сложных технических знаний и в любом возрасте зарабатывать достаточно, чтобы обеспечить себе достойный уровень жизни.
Сегодня я расскажу Вам о нескольких преимуществах этой профессии, о которых Вы даже и не задумывались.
Казалось бы… Все преимущества очевидны!
Явное преимущество №1. Вы можете быстро обучиться
В отличие от других профессий, здесь можно обучиться буквально за несколько дней в достаточной мере, чтобы можно было устроиться на стабильную работу и претендовать на доход, равный Вашей второй пенсии. Вместе с ростом мастерства будет расти и уровень Вашего дохода. Напомню, что доход этого специалиста прямо пропорционален тому, сколько головной боли он снимает с руководителя.
Явное преимущество №2. Вам не нужно что-то продавать и вкладывать
Не секрет, что далеко не каждый человек готов вкладывать деньги в создание или развитие собственного дела. А продаж многие вообще боятся, как огня. Значит ли это, что они не могут найти себе применения? Конечно нет! Эта профессия не подразумевает каких-либо продаж или необходимости вложений. Вы просто работаете из дома по заранее оговоренному графику с работодателем и в зависимости от нагрузки и мастерства получаете заработную плату. Причем Вам достаточно ОДИН раз трудоустроиться и все, не надо бегать в постоянном поиске заказчиков.
Явное преимущество №3. Работы ОЧЕНЬ МНОГО! Спрос превышает предложение.
Явное преимущество №4. Вам не нужны особые технические знания
Вам не нужно быть программистом или уметь творить какие-то невообразимые вещи на компьютере. Конечно, есть базовые навыки, но это все абсолютно доступно даже начинающему пользователю. Да и согласитесь, всегда все решает вопрос Вашего желания.
Явное преимущество №5. Эта работа прекрасно подходит пенсионеру и здесь мало конкуренции.
Дело в том, что в большинстве интернет-профессий уже оккупированы молодыми ребятами, которые более технически подкованы. И многие из них не особо хотят идти в службу поддержки, так как считают эту работу неподходящей для них. Да и их амбиции по деньгам совсем другие. Не всегда правда реалистичные.
А спрос при этом есть. В итоге получается, что здесь на рынке есть достаточно большой простор для деятельности и пока сюда войти достаточно просто даже новичку.
Однако есть еще кое-что… То, о чем многие даже не задумываются!
Неявное преимущество №1. Вы будете иметь доступ к экспертам, у которых мечтаете давным давно учиться
Так или иначе во время выполнения работы Вы будете общаться с самыми разными людьми. Среди них будут и те, у кого Вы бы мечтали учиться, но не факт, что смогли бы это позволить себе с финансовой точки зрения.
Неявное преимущество №2. Вы сможете действительно быть полезными для других и реализовать свой потенциал
Я всегда поражаюсь тому, что к пенсионерам часто относятся как к «списанному материалу». Хотя я считаю, что у нас, как раз, есть потребность помогать людям и быть полезными обществу. Ведь есть опыт, который можно передать другим.
Помогая людям в службе заботы о клиентах, Вы сможете почувствовать себя по-настоящему счастливым человеком, который НУЖЕН и может приносить пользу. На мой взгляд, это один из лучших способов найти себя и реализовать свой потенциал!
Неявное преимущество №3. Вы сохраните ясный ум, будете постоянно развивать свою эрудицию и сможете жить на все 100.
Хотели бы Вы овладеть за 2 дня всеми базовыми навыками для того, чтобы зарабатывать вторую пенсию без продаж, вложения и даже не выходя из дома?
Тогда внимательно читайте строки ниже.
Он состоится 13-14 июля в 19:00 по Москве.
На этот интенсив мы запланировали взять не более 200 человек из двух компаний («Академия Заработка» и «Жизнь на Все 100»), помимо наших клубов.
Участники клуба получают доступ к данному интенсиву в максимальном тарифе абсолютно бесплатно. Мы не можем взять более 200, человек потому что при большем количестве участников мы физически не сможем ответить на все вопросы. А этот момент я считаю принципиально важным.
Мы хотим, чтобы каждый из участников был услышан и получил ценную обратную связь.
В течение 2 дней я и наша команда обучим Вас всем основам профессии специалиста службы заботы о клиентах и покажем, где искать работу. Если Вы сразу почувствуете свою силу и уверенность в нужных навыках, то сможете прямо сразу во время интенсива договориться с работодателем.
Что именно Вас ждет на интенсиве?
Прямо на интенсиве Вы получите:
То есть фактически всего лишь за 2 дня Вы овладеете всеми основами крайне востребованной профессии. Более того, прямо сразу же сможете написать потенциальным работодателям.
Каков итог интенсива для Вас?
Сколько будет стоить участие?
Во-первых, вопрос не столько цены, сколько скорости действий. Как Вы видели, свыше 300 человек выразили желание овладеть этой профессией, причем с момента публикации статьи прошло меньше суток. Так что спрос огромный, а мест максимум 200. Практика показывает, что за пару дней они разлетятся.
Подобные интенсивы, в силу своей занятости, Игорь и Дмитрий проводят очень редко: один-два раза в год. Например, последний раз они делали интенсив по этой профессии аж в марте 2019 года. И в 2020 году такой интенсив точно не повторится.
Однако я обещал учесть Вашу ситуацию и сделать это обучение по абсолютно доступной цене для каждого. Поэтому я принял решение, что Вы сможете забрать билет на интенсив по реально смешным ценам, которые Вы ни у кого в Интернете в принципе не найдете:
Пакет «Стандарт»:
— Участие в 2 днях интенсива
— Доступ к записям
— Электронная версия моей книги «Кому досталась Ваша жизнь?»
Стоимость: 5000 990 рублей
Пакет «Быстрые деньги»:
(для участников клубов бесплатно)
— Участие в 2 днях интенсива
— Доступ к записям
— Электронная версия моей книги «Кому досталась Ваша жизнь?»
— Личный куратор на все время интенсива (проверка всех заданий)
— Возможность сертификации по итогу
— Модуль «Старший специалист» (поможет увеличить доход на 30-40%)
— Эффективный шаблон, по которому Вы сможете писать работодателям.
— Специальное видео по развитию навыков быстрой и слепой печати.
— Видеоурок по модерации самых популярных комнат вебинаров (Getcourse и Бизон)
— Специальный урок по общению со сложными клиентами.
— Расширенный урок по интернет-сленгу.
При этом рядом с Вами будет личный куратор, который будет проверять Ваши задания в течение всего интенсива и даст обратную связь.
И, конечно же, Вы получите специальные упражнения и уроки для специалистов поддержки, которые превратят Вас из просто знающего человека в профессионала, за которым будут охотиться, чтобы заплатить ему.
Стоимость: 10000 1990 рублей
К слову, я советую Вам выбрать пакет «Быстрые Деньги». Разница в цене минимальная, Вы ее отобьете первым же месяцем работы. Да и количество бонусов в этом пакете просто ОГРОМНОЕ!
Большинство имеет привычку тянуть с принятием решения до последнего момента. Кстати, на интенсивы по транскрибации и копирайтингу места разлетались за 2-3 дня.
Так что, если Вы реально хотите стать Специалистом поддержки-помощником, то жмите по ссылке ниже прямо сейчас и забирайте место:
Я работаю в службе техподдержки. Какие возможности для роста у меня есть?
Вице-президент, руководитель группы технической поддержки «Райффайзенбанка»
Александр Денисов, вице-президент, руководитель группы технической поддержки «Райффайзенбанка», объясняет, зачем специалистам техподдержки выходить из зоны комфорта и какие у них есть возможности для профессионального роста.
Карьера в техподдержке
В техподдержке есть три основных уровня:
От того, как эти уровни организованы в компании, напрямую зависят профессиональные и карьерные возможности сотрудников. Можно выделить два сценария.
Первый чаще встречается в небольших компаниях. В них все уровни обычно сливаются воедино: сегодня сотрудник прокладывает локальную сеть, завтра он же настраивает сервер, послезавтра – разбирается с пользователем. Это хорошая школа жизни, но на определенном этапе для специалиста неизбежно наступает стагнация – сети проложены, сервера настроены, диалог с пользователями налажен. Чтобы двинуться дальше, ему нужно овладевать новыми навыками, и делать это приходится самостоятельно, в свое личное время.
Второй сценарий характерен для крупных компаний и IT-корпораций. Служба техподдержки в них строго структурирована: выделено несколько уровней, обращения принимаются через специальную линию и операторов. Сотрудники такой службы могут переходить с одного уровня на другой, совершенствоваться и повышать свой доход.
Наша служба технической поддержки состоит из команды Service Desk, поддержки приложений и поддержки инфраструктуры. Service Desk принимает заявки – большую часть из них она решает внутри себя, остальные передает на уровни выше. Затем следует поддержка приложений – в последнее время она у нас трансформировалась в DevOps-команду, которая занимается и поддержкой, и развитием продукта. Они умеют деплоить, настраивать автотесты, занимаются практиками CICD и другими вещами, а главное – находятся на одной волне с разработчиками. Поддержка инфраструктуры сопровождает и развивает системы коллаборации, баз данных, платформы виртуализации, связь.
Команда Service Desk большая, и в ней есть центры компетенций, через которые можно развиваться в разных направлениях внутри своей команды, более глубоко разбираться в выбранных технологиях и получать более серьезные доступы. Второе направление для развития – это автоматизация задач, создание скриптов для ускорения и упрощения задач обслуживания и поддержки. Бывает, что сотрудники уходят в инфраструктурные подразделения, телекоммуникации и связь, администрирование Windows, виртуальных платформ, либо во внутреннюю команду Research and Development, которая занимается нестандартными внедрениями и отвечает за инфраструктуру рабочих мест.
Техподдержка как источник возможностей
Специалист техподдержки – это человек, который стоит на перекрестке: через него проходят все информационные потоки. Service Desk – это единая точка контакта, в которую стекаются все обращения. Работа с ними позволяет понять, как в бизнесе устроен весь IT.
Сотрудники видят все несовершенства технических продуктов, потому что инциденты, которые они решают, являются их индикаторами. Если релиз плохо протестирован, если недоработана инструкция для внедрения проекта, техподдержка получает шквал заявок.
Разработчик, возможно, не так хорошо понимает, как его код действует на пользователей. А специалист Service Desk не только замечает проблемы, но и часто сам устраняет их.
Кроме того, у нас есть доступ к обширным базам знаний, мы можем пообщаться с продуктовыми командами, участвуем в их регулярных встречах и ритуалах. Это помогает развиваться кросс-функционально. Например, сотрудники поддержки клиентов электронного банкинга через полгода-год начинают здорово разбираться в бизнесе: как происходит движение документов, транзакции, как он взаимодействует с Центральным банком, какими рейсами уходят документы и так далее. Регулярно проходят информационные сессии, где нам рассказывают, как работают разные системы.
Зачем выходить из зоны комфорта
Возможности для развития в техподдержке есть у всех, вопрос только в том, хочет ли человек их использовать. Готов ли он взяться за чуть более сложную задачу или принять участие в нестандартном проекте? Ведь только так, выйдя из привычной зоны комфорта, можно получить новый опыт и развить навыки.
Каждый день в Service Desk обращается много пользователей с разными проблемами. И на каждую важно посмотреть со всех ракурсов и задаться вопросом: «Что будет, если я решу задачу так или иначе?».
Именно желание по-разному подходить к решению, на первый взгляд, тривиальных задач, позволяет одновременно повысить свой профессиональный уровень, а заодно сделать своего клиента чуточку счастливее.
С другой стороны, с развитием технологий выполнение рутинных процессов становится все менее востребованным. Техническая поддержка уходит в системы self-service, автоматизирует задачи диагностики, сбора информации. Острее ощущается потребность в T-shaped-специалистах.
Если стремление расти и развиваться есть, его всегда поддержат. Сотрудников отправляют на внешние курсы, тренинги, стажировки в Москве. Но главную роль всегда играет мотивация самого специалиста.
Истории успеха
Желание помогать коллегам – это один из главных мотивов для наших экспертов. Андрей Пономарев пришел в команду на позицию специалиста техподдержки, и уже через год его взяли в команду Enterprise-администраторов систем коллабораций и мобильных сервисов. Теперь Андрей отвечает за корпоративные почтовые сервисы на рабочих местах и на мобильных устройствах.
Я альтруист, мне нравится помогать людям. Я радуюсь, когда вижу, что моя помощь сделала человека чуточку счастливее. Если я берусь за работу, то полностью отвечаю за результат, поэтому должен досконально разобраться в задаче. Помогать в стиле «Наверное, надо сделать как-нибудь так» я не могу. Если задача интересная, я не считаю времени: ищу информацию и читаю вечерами, в транспорте, в перерывах на работе. Конечно, есть и рутина – с ней я стараюсь справиться сразу, как можно скорее. Я стараюсь спланировать каждый следующий день с вечера, чтобы понимать, когда смогу позволить себе «окна» свободы в работе – и в эти моменты я занимаюсь наиболее интересными и сложными вещами.
Виталий Козлов также пришел в Service Desk, а затем выбрал команду Enterprise Desktop Admins, которая занимается инфраструктурой виртуальных рабочих мест и проводит небольшие проекты типа Research and Development.
Я сам задаю себе высокую планку в изучении каждого вопроса, и сделать что-то хуже в следующий раз я уже не имею права. Мне важно, чтобы в первую очередь я сам не мог придраться к себе. Если мне встречается какой-то вопрос, решения которого у меня нет, но есть ощущение, что эта информация мне пригодится, я начинаю «копать» и получаю удовольствие от обучения. И, конечно, важно, как ты относишься к работе, к коллегам, к пользователям, насколько позволяешь себе сконцентрироваться.
Сергей Ситников – эксперт команды технической поддержки. Его с радостью примут в любую команду администраторов хоть завтра, но он считает, что спектр задач в техподдержке позволяет развиваться более гармонично сразу по нескольким интересным ему направлениям.
Каждый новый день – это новые вызовы и маленькие шаги к решению большой задачи, что позволяет менять все вокруг себя в лучшую сторону. Еще одно направление в работе, удовольствие от которого я для себя осознал в последние пару лет, – это обучение. Я становлюсь счастливее, когда вижу искренний интерес в глазах и понимаю, что кто-то стал чуточку лучше после обучения, что получилось кого-то заинтересовать. Конечно, люди сами должны быть открыты к новым знаниям, не жалеть времени и сил. Кстати, время можно сэкономить за счет автоматизации рутины – и это тоже часть профессии сотрудника техподдержки.
Вы наверняка станете экспертом в техподдержке, если:
Цените свое время:
Управляете своими задачами:
Смотрите на проблему с разных сторон:
Делитесь своими знаниями:
Материалы по теме:
Фото на обложке предоставлено пресс-службой компании.
Специалист технической поддержки – кто это такой, что он должен знать и уметь и сколько зарабатывает
Здравствуйте, уважаемые посетители блога iklife.ru!
Обращались ли вы когда-нибудь за технической помощью, когда у вас сломался ПК или были проблемы с программным обеспечением? Или вы связывались с поддержкой той компании, у которой купили какое-либо техническое устройство? А может, в вашей организации есть человек, которому вы звоните, когда начались неполадки с рабочим компьютером? Если да, то это значит, что вы общались со специалистом технической поддержки. Его работа важна не только для частных пользователей, но и для целой компании. Он способен и клиента успокоить, и с компьютерной ошибкой разобраться.
Специалист технической поддержки: кто это, что он должен знать и уметь, сколько зарабатывает, плюсы и минусы деятельности – все это мы сегодня подробно рассмотрим.
Кто такой специалист технической поддержки
Техническая поддержка – это услуга по оказанию технической помощи пользователям IT-продукта. Она предоставляется службой или IT-отделом, в который обращаются, когда сломался компьютер, не устанавливается программа, непонятен интерфейс смартфона или еще какая-либо техническая проблема.
А специалисты технической поддержки – это как раз те люди, которые оказывают помощь в решении проблемы и консультируют пользователей по их вопросам.
Этим специалистом может быть ассистент системного администратора, если помощь оказывается не пользователям извне, а сотрудникам компании-работодателя. В этом случае на крупных предприятиях организовывают IT-отделы, в которых трудятся несколько специалистов технической поддержки. Это направление техподдержки относится к инфраструктурному.
Либо же покупатель может обратиться за технической помощью в ту компанию, где приобрел товар, в процессе использования которого у потребителя возникли вопросы или проблемы. Таким образом организация поддерживает положительный имидж и уберегает себя от потери клиента. Тогда служба выполняет еще и функции колл-центра. Продуктовое сопровождение – так называется это направление техподдержки.
И последнее направление – пользовательская поддержка, когда сервисная служба оказывает помощь пользователям, ранее не связанным с их компанией. Чаще всего пользовательская поддержка осуществляется на платной основе, в отличие от первого варианта, когда сотрудникам помогают бесплатно. Продуктовое сопровождение может быть как на платной, так и бесплатной основе.
В стоимость может входить не только сама помощь как таковая, но еще и следующие услуги:
Кроме выезда и личного знакомства с проблемой, специалист может также работать через интернет, например, по электронной почте или через официальный сайт компании, по телефонной связи или через сервисы помощи.
В некоторых случаях надо зарегистрироваться на сайте и оставить заявку, чтобы получить консультацию и помощь. За ручную или автоматическую обработку обращений также отвечают специалисты техподдержки.
Они обязаны детально разобраться, в чем заключается проблема, выяснить все нюансы, найти проблему и причину ее появления, предложить способы решения и дать рекомендации по предотвращению подобной ситуации в будущем. Поэтому для специалиста крайне важно уметь задавать правильные вопросы, самому четко давать ответы и проводить консультации.
Из-за того, что чаще всего помощь оказывается по телефону, работнику сложнее понять суть проблемы. Клиент не может воспользоваться мимикой и жестами, а использует только голос. Хотя сейчас можно отправить скрин или фото по электронной почте, разрешить удаленный доступ к ПК и многое другое.
Но все же чаще поддержка осуществляется по телефонной связи, и отправить какие-либо файлы или документы не представляется возможным. Поэтому специалисту необходимо практически идеально разбираться в компьютерах, офисной технике и программах, чтобы быстро понять и решить проблему.
Сильно усложняет работу ситуация, когда пользователь не владеет техническими терминами и не разбирается в тонкостях оборудования и компьютерных программах. Да еще и обычно в техподдержку обращаются, когда все способы исправить все самостоятельно исчерпаны, а это значит, что люди находятся в нервозном состоянии. Из-за этого специалисты по технической поддержке нередко получают ударную дозу негатива, что делает работу сложной в психологическом плане.
Сотруднику техподдержки надо уметь общаться и находить общий язык с любым человеком, независимо от темперамента, возраста или интеллектуального уровня пользователя. Клиенты ждут грамотного и быстрого ответа на их вопросы, вежливого и доброжелательного обращения, а также высокого профессионализма. Часто именно по сотрудникам техподдержки оценивают всю компанию.
Чем занимается сотрудник
Какие же обязанности имеются у специалиста:
Главная задача специалиста – решить проблему пользователя и сделать так, чтобы тот после оказания ему помощи остался полностью доволен.
Все задачи и функции сотрудника должны быть прописаны в должностной инструкции.
Что должен знать и уметь
Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.
На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.
Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.
Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.
А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:
А вот что еще требуется специалисту техподдержки:
Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.
Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.
Где работает и сколько зарабатывает
Как я уже говорила, есть 3 профессиональные ступени:
В службе техподдержки они могут еще называться 1-й, 2-й и 3-й линией поддержки, что соответствует уровням от начального к более высокому. Чем выше уровень, тем сложнее и нестандартнее задачи, а также возрастает ответственность. Но вместе с тем увеличивается и доход.
Тем не менее даже у опытных специалистов зарплата остается самой низкой по сравнению с другими IT-должностями. В среднем по России сотрудники технической поддержки получают 30 000–40 000 руб. В Москве средние зарплаты находятся на уровне 35–45 тыс. руб., а по регионам варьируются от 23 до 30 тыс. руб.
В Москве для junior заработная плата начинается от 20 000 руб., в регионах – от 12 000. Middle получают около 35 тыс. руб. в столице, а в остальных городах зарабатывают 20–25 тыс. руб. Senior могут рассчитывать на доход 45 000–60 000 руб., а в регионах они получают от 30 000 до 45 000 руб.
Чаще всего в техподдержку идут студенты без опыта работы, которые в будущем планируют построить карьеру в IT-сфере. Должность специалиста технической поддержки – это хороший старт и возможность набраться опыта и знаний, чтобы дальше переквалифицироваться в другую специальность.
Карьерный рост возможен либо внутри IT-отдела компании посредством повышения квалификации и перехода из одного уровня к другому, либо путем перехода на другую должность. Более трети специалистов после нескольких лет работы в техподдержке становятся системными администраторами, а это направление деятельности является одной из самых востребованных интернет-профессий.
Если говорить о месте работы специалистов техподдержки, то они нужны интернет-провайдерам, производителям технического оборудования и программного обеспечения, в банках и в любой другой крупной компании, ведь сейчас нигде не обойтись без оргтехники.
Достоинства и недостатки профессии
Начнем с преимуществ специальности:
А теперь рассмотрим недостатки работы:
Как стать специалистом технической поддержки
Примерно 90 % всех сотрудников техподдержки – это мужчины. Из них почти 70 % – молодые люди до 30 лет. И более 50 % – это специалисты, которые имеют высшее образование.
Стать сотрудником технической поддержки можно после выпуска или во время обучения по таким направлениям, как “Информационные системы и технологии”, “Информатика и вычислительная техника”, “Прикладная математика и информатика”, “Компьютерные системы и комплексы” и т. д.
Есть курсы по подготовке к этой должности, например:
Или можно пройти курсы системного администратора, в программу которых входит и обучение обязанностям сотрудника техподдержки.
Заключение
Что можно сказать о специалисте техподдержки? Это востребованный работник, который знает внутреннее устройство компьютерной и другой офисной техники, умеет решать проблемы и устранять неполадки в программном обеспечении. Он должен обладать коммуникативными навыками и стрессоустойчивостью, а также иметь крепкое физическое и психическое здоровье.
Работа может быть монотонной и скучной, а пользователи, которым надо помогать, агрессивными и требовательными. Но эта должность – отличный старт для начала карьеры в IT-сфере и хорошая возможность обрести необходимые знания и умения, которые понадобятся в дальнейшем.
Если вас привлекает “железо” и программирование, вы не боитесь работать с людьми и самостоятельно принимать решения, тогда для вас открыты двери в службу техподдержки.