Что означает правильно сформулировать вопрос
Как правильно задавать вопросы: разбор эффективных техник
Приветствую вас, уважаемые читатели!
Вопрос – это не только неотъемлемая часть коммуникации, но и способ познания мира. Задаваясь вопросами, мы формируем внутреннее побуждение к познанию и направляем мозг на поиск ответов. Давайте вместе разбираться, как правильно задавать вопросы, чтобы получать на них исчерпывающие ответы, расширять кругозор и добиваться своих целей.
Для чего нужно уметь правильно спрашивать
В информатике есть принцип, который звучит так: “Мусор на входе – мусор на выходе”. Он означает, что если исходные данные некорректны, то и результат будет бессмысленным и бесполезным, даже если алгоритм решения верный. К человеческой коммуникации этот принцип тоже относится. Если вы спрашиваете неправильно, то и ответ получите неудовлетворительный.
Казалось бы, что сложного в том, чтобы сформулировать вопрос? На самом деле это целое искусство, которым виртуозно владеют лишь единицы. Ведь с помощью вопроса можно не только получить интересующую вас информацию. Спрашивая, можно косвенно выразить отношение к чему-либо, натолкнуть собеседника на определенную мысль так, что он даже не заметит, вежливо и тактично поставить обидчика на место и многое другое.
Мы с вами попробуем освоить азы этого искусства, чтобы успешно применять их в жизни. В дальнейшем вы сможете учиться дальше и совершенствовать свои навыки, если вам понравится эффект и появится желание развиваться в этой области.
Виды вопросов
Существует несколько техник постановки вопросов. Выбор подходящей определяется конкретной ситуацией.
Закрытые
Закрытые вопросы направлены на получение конкретного лаконичного ответа. Чаще всего “да” или “нет”. Применяются они, когда нужно быстро получить ответ без лишних подробностей. Популярны в различных анкетах и опросниках.
Закрытые вопросы не имеют цели разговорить собеседника. С помощью них вы ничего не узнаете про его эмоции, чувства, мотивы поступков. Бывает, правда, что человек даже в ответ на закрытый вопрос пускается в пространные объяснения. Это значит, что он в принципе любит поговорить и расположен к вам.
В каких случаях они наиболее уместны:
Личное общение не должно состоять только из закрытых вопросов, иначе оно будет похоже на формальное интервью.
Открытые
Открытые вопросы задают с целью получить развернутый ответ. Они чаще всего применяются в личном общении. Придя на консультацию к психологу или психотерапевту, вы также услышите много открытых вопросов.
С помощью них можно узнать точку зрения человека по поводу какой-то проблемы, ход его мыслей, особенности мировосприятия и т. п. Иногда они формулируются в виде побудительных предложений, а не вопросительных. Например: “Расскажи мне про свое детство”.
Эта техника лучше всего подойдет для ведения откровенного разговора по душам. Она демонстрирует вашу заинтересованность в собеседнике и закладывает фундамент доверия.
Уточняющие
Суть уточняющих вопросов в том, что они позволяют глубже погрузиться в проблему и восполнить упущенные детали повествования. С помощью них можно контролировать диалог и направлять его нужное вам русло.
Наводящие
Наводящие вопросы задаются с целью склонить собеседника к вашей точке зрения. Они часто употребляются менеджерами по продажам и другими людьми, которые работают с клиентами. Грамотно задать их можно несколькими способами:
С наводящими вопросами стоит быть аккуратнее, потому как это навязывание своей воли человеку, хоть и в мягкой форме. Они подходят для следующих ситуаций:
Воронкообразные
Эта техника часто применяется следователями при допросах. Суть ее в том, что сначала человеку задаются общие вопросы, а затем они сужаются и конкретизируются.
– Что вы делали вчера вечером?
– Где конкретно вы гуляли и в какое время?
– На набережной с 19:00 до 21:00.
– Кто был с вами во время прогулки?
– Мой друг Н. и его девушка.
– Заходили ли вы по пути в какие-то заведения или магазины?
– Да, зашли в кафе “Сказка”.
Они подойдут для ситуаций, когда нужно составить как можно более четкую картину происходящего. В неформальном личном общении будут неуместны.
Альтернативные
Альтернативные вопросы предполагают наличие нескольких вариантов ответов, из которых человек должен выбирать. Часто в них встречается союз “или”. Они помогают собеседнику быстрее принять решение в условиях, когда он сомневается. Кроме того, они могут содержать скрытую манипуляцию. Вы сознательно предлагаете только те варианты, которые выгодны вам, ограничивая выбор человека.
Пользуясь этой техникой, нужно быть готовым к тому, что собеседник не пойдет у вас на поводу. Он может предложить свои варианты, и теперь уже вам придется подстраиваться под его интересы. А это заведомо невыгодная позиция.
В каких случаях будут уместны:
Риторические
Это особые вопросы, которые не предполагают ответов. Их произносят, чтобы вовлечь слушателя в свой рассказ, выразить яркие эмоции, поделиться впечатлениями, сделать повествование более живым. К этой категории также относятся извечные вопросы психологии и философии, затронутые в трудах великих писателей и ученых: “Быть или не быть”, “Кто виноват”, “Кому на Руси жить хорошо” и т. д.
Правила задавания вопросов
Теперь вы разбираетесь в различных техниках спрашивания и можете выбрать наиболее подходящую к ситуации. Но нужно знать еще кое-что. Ловите 5 советов от психолога, которые помогут вам преуспеть в этом искусстве.
Если вам предстоит серьезный разговор или интервью, заранее подумайте, что будете спрашивать. Так вы избежите неловких пауз и будете чувствовать себя более уверенно. Естественно, к дружеской беседе этот совет не относится. Там важна спонтанность и искренние эмоции.
Избегайте сложных развернутых оборотов при составлении вопроса. Иначе собеседник может просто-напросто запутаться в ваших формулировках. Лучше всего спрашивать одним простым предложением.
Неправильно: “Вчера, когда ты был на концерте и к тебе подошла одноклассница, что на тебе было надето?”
Правильно: “Во что ты был одет вчера вечером?”
Это поможет вам выбрать наилучший вариант, который яснее всего отразит суть. Возможно, целесообразно применить один и тот же вопрос к различным промежуткам времени. Например: “Какие техники тайм-менеджмента вы собираетесь внедрить в ближайшую неделю/месяц/год?”
Прежде чем задавать вопрос, всегда тестируйте его на уместность в данной конкретной ситуации. Лучше промолчать и остаться без ответа, чем поставить собеседника в неловкое положение.
Например, не стоит спрашивать на деловой встрече, каким способом человек сажает огурцы в огороде, или интересоваться, как прошел отпуск, на похоронах.
Советую также прочитать о методе QBQ. Это искусство правильно задавать вопросы. Вы узнаете, как использовать вопросы в качестве инструмента самоуправления и переформатирования мышления.
Распространенные ошибки
Давайте заодно пробежимся по самым распространенным ошибкам, которые совершают люди, спрашивая что-то.
Часто люди совершают эту ошибку, когда не уверены в чем-то и хотят получить подтверждение со стороны. Такие вопросы не просто бессмысленны, они еще и вредны. Задавая их, человек выдает в себе неуверенность и нежелание опираться на себя.
Во всех этих вариантах человек пытается переложить часть ответственности за принятие решения на собеседника. Причем мнение самого человека не берется в расчет, ему прямым текстом сообщается, что он должен ответить. Многих людей раздражает такое штурманство. Если вы действительно хотите получить непредвзятый взгляд на проблему, спрашивайте по-другому.
Вопросы могут быть также способом давления на собеседника. Я настоятельно не рекомендую вам применять их с такой целью. Вы лишитесь доверия человека и потеряете шанс получить нужную вам информацию.
Свое негодование лучше выражать утвердительным предложением. Это более конструктивно.
Действуя таким образом, вы рискуете остаться без важных ответов. Человек не может удерживать в памяти сразу несколько вопросов. Вероятнее всего, он ответит только на последний. Вам придется или несколько раз повторить, или довольствоваться неполной информацией.
Если вам что-то непонятно в ответе собеседника, не стесняйтесь переспросить или уточнить отдельные моменты. Непонятный ответ бесполезен, вы никак не сможете применить его в жизни. Более того, человек будет считать, что вы его поняли, и ждать соответствующей реакции.
Не бойтесь показаться глупым и вызвать раздражение собеседника, переспрашивая. Он, наоборот, отметит ваше ответственное отношение к его словам и проникнется уважением.
Заключение
Как сказал Иммануил Кант: “Умение ставить разумные вопросы – необходимый признак ума и проницательности”. Если вы хотите получить грамотный ответ по существу, то должны позаботиться о красоте и правильности вопроса.
И запомните главное правило – не бойтесь спрашивать. Не знать что-то – это нормально. А вот считать, что знаешь все, и закрываться от новой информации – это непродуктивно.
Если у вас остались какие-то вопросы по теме, смело задавайте их в комментариях. Заодно и проверим, как вы усвоили материал.
Правильно задаём вопросы
Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве. Умение ставить вопросы есть необходимый признак ума или проницательности.
Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.
Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.
Немецкий философ Иммануил Кант писал:
«Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».
Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.
Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:
Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.
Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.
Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по разным причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.) Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах.
Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.
Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.
Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 2012 году».
Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что…», «Не будете ли Вы возражать, если…», «Вы не будете отрицать, что…»
В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.
Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».
Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.
Основные характеристики этой группы вопросов таковы:
Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.
Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.
Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.
Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.
Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?»
Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.
Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?»
Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не…?» или «Как вы могли…?» По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.
Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?»
Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.
Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».
Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.
Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что…?»; «Считаете ли вы, что…?»
Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.
В ходе ответа на вопрос такого типа:
Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.
Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.
Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.
К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы, которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.
Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?»
Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.
Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.
Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.
Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором.
Ввязаться в «разборки» — не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем — будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов» — и заслужите уважение других участников деловой встречи.
Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.
Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.
Автор: Илья Исакович Aминoв, кандидат психологических наук, психолог-консультант.
«Управление и Оптимизация Производственного Предприятия»
Тот, кто спрашивает, выглядит дураком всего пять минут. Тот, кто этого не делает, остается дураком на всю жизнь.
Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.
Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации. Задавать вопросы – еще один способ углубить понимание и таким образом пробудить осознанность. Профессиональные менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Русская поговорка гласит: «Кто спрашивает, тот и ведет». Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать его намерения и ожидания, ведь грамотно заданные вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло. С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.
Значение вопросов при деловом взаимодействии:
· вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»);
· с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;
· вопросы несут определенную информацию (вопрос «Где вы храните свои деньги?» предполагает, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);
· с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);
· сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;
· вопросы помогают разговорить партнера;
· правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;
· вопросы создают основу для доверительных отношений.
· информационные – для сбора необходимых сведений;
· контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;
· для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;
· подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;
· ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера;
· однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;
· встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;
· альтернативные – предоставляют возможность выбора;
· направляющие – если партнер уклоняется от темы;
· провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;
· вступительные – позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;
· заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.
Закрытые вопросы – ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа «сколько?» и «что именно?».
Открытые вопросы – часто начинаются со слов «что», «почему», «как». Они выявляют ключевые факты в ситуации. Но в деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему»?
Вопросы «Кто?», «Что?», «Где?», «Когда?» очень полезны для пробуждения осознанности. Есть еще два существенных вопроса: «Как?» и «Сколько?».
Вопрос «Что?» или, еще лучше, «Что именно?», «Что конкретно?» полезен, когда собеседник употребляет слово, которое вам прежде не встречалось или которое можно по-разному толковать.
1). А. – На этот раз мы решили заказать воблеры.
Б. – Что такое «воблер»?
2). А. – В этой компании я не получаю абсолютно никакого признания?
Б. – Что вы имеете в виду, говоря «признание»?
А. – Чтобы меня хотя бы изредка немного хвалили.
Вопрос «Кто?» имеет смысл задавать, когда человек использует местоимение (он, она, они), а вы не уверены, что знаете, кого он имеет в виду.
А. – Он сказал ей, что они должны сделать это вместе.
Б. – Давайте уточним. Кто именно сказал? И что они должны сделать?
Вопросы «Где?» и «Когда?» дают конкретное указание времени и места.
1). А. – Я совсем застрял с этим докладом.
Б. – В какой части доклада вам стало трудно?
А. – С основной частью все было в порядке, но выводы никак не получается сделать.
Б. – Когда конкретно.
А. – Завтра в двенадцать, перед совещанием.
А. – Мне надо научиться лучше управлять своей командой.
Б. – Как именно вы собираетесь учиться?
А. – Еще не знаю. Надо понаблюдать за другими, почитать книги…
В ответ на такой казалось бы простой вопрос собеседник практически разрабатывает план действий.
Вопрос «Сколько?» добавляет ясности и пробуждает осознанность в тех случаях, когда речь идет о количестве, размере или масштабе.
1). А. – Мы почти наверняка выйдем за пределы продаж.
2). А. – Я серьезно обеспокоен новой стратегией, которую вчера предложил Денис.
Б. – На сколько обеспокоен, если считать по десятибалльной шкале?
А. – Хороший вопрос. Наверное, на 3 – 4 балла.
Б. – Так стоит ли нам обсуждать это сейчас?
А. – Нет. Важнее обговорить сегодняшнее собрание директоров. Все ли готово?
Вопрос «Почему?» чаще всего вызывает выяснение причин или оправдания, которые не способствуют пробуждению осознанности. Ведь он может означать очень много: «В чем заключается ваша цель?», «Какие у вас основания?», даже осуждающий «Ну почему же так?». Поэтому лучше задавать более конкретные вопросы: «Чего вы хотите этим добиться?», «Какие причины стоят за вашим решением?», «Что здесь для вас особенно важно?».
На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору. «Заставить» партнера говорить о своих намерениях, потребностях и проблемах можно с помощью специальных вопросов. Например: о его мнениях; о фактах в его работе; наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами; вопрос о согласии «Хотели бы вы иметь такие преимущества?», поддерживающий участие партнера в беседе и формирующий у него благоприятный взгляд на предложение. Если ответ «Нет», то тогда можно задать вопрос-объяснение«Почему?», выявляющий скрытые возражения. Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сделку, то задается суммирующий вопрос-мнение «Вот все выгоды… Что вы думаете по этому поводу?». Если все равно нет уверенности, то задается вопрос, связанный с поиском ориентиров, «Какие преимущества вас интересуют в большей степени?», «Могли бы вы перечислить ваши предложения?». После выяснения можно поставить вопрос-заявление «Если я докажу, что это преимущество весомо, то вы примете предложение?». Если вы слышите ответ «Нет», то можно задать вопрос о скрытом препятствии «Может быть, есть еще какие-то причины?». Таким образом, вы собираете информацию, позволяющую корректировать принимаемые решения.
Как правильно отвечать на вопросы?
Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности. Намерения и ожидания в случае грамотного прогноза отвечать на вопросы будет не только интересно, но и приятно.
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;
б) повторите вопрос так, как вы его поняли;
в) попросите несколько минут на размышление;
г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.
4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.
5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время.
6. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.
Как быть с некорректными вопросами?
Некорректный вопрос – это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос.
Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:
· ответом вопрос на вопрос;
· переадресовка, отправление к более компетентному лицу;
· перевод разговора на другую тему;
· демонстрация полного непонимания ситуации;
· негативная оценка самого вопроса;
· юмор, ирония, сарказм.
Иногда вместо ответа используется прием «возвратного удара», или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», часто используется вместо ответа.
Как бы ни складывалась ситуация делового общения, если у вас нет подходящего ответа для конкретного случая, то всегда можно выбрать такой прием, который позволит с достоинством выйти из неприятной ситуации. Но участникам делового взаимодействия следует помнить, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя.
Вопросы для самоконтроля
1. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?
2. Какие виды вопросов вы знаете?
3. Чем различаются «открытые» и «закрытые» вопросы?
4. Что означает «правильно сформулировать вопрос»?
5. Какие существуют правила для ответов на вопросы?
6. Как отвечать на некорректные вопросы?
7. Что вы знаете о таких приемах, как «возвратный удар» и «подхват реплики»?
В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой – переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего иностранного гостя.
«Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляет его публике (это может быть известный предприниматель, политический деятель, адвокат, менеджер и т.д.). Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на «иностранном» языке. Задача участника, исполняющего роль «переводчика», кратко, сжато, но точно передать то, что сказал «иностранец».
Обратите внимание на реакцию слушателей-«журналистов» и «иностранца»:
а) когда даются остроумные и неординарные интерпретации текстов;
б) когда точно передается мысль.
Подумайте над словами американского психолога К.Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация – лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает. Результат тренинга обсудите в этом контексте.
Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится в данный момент. Кто-то из группы пытается точно воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее значимыеэлементы рассказа, кто-то – интерпретирует.
После каждого пересказа у рассказчика спрашивают, правильно ли передана мысль, это ли содержание рассказчик хотел донести до группы. Если рассказчик не вполне удовлетворен, другой член группы выполняет задание, и так до тех пор, пока не будет найден адекватный вариант.
Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов.
1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин
2. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете
3. Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же надо продвигаться дальше
4. Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить
5. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано
6. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения
7. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание
8.Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия
9. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно
10. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером